移動客服服務禮儀與服務技巧提升
講師：劉佳 瀏(liu)覽(lan)次數：2638
課(ke)程描述INTRODUCTION
移動客(ke)服(fu)服(fu)務培訓(xun)
培訓講師：劉佳(jia)
課程價格：￥元(yuan)/人(ren)
培訓天數：2天
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
移動客服服務培訓
【課(ke)程背景】
客戶服務中心(xin)是(shi)通信企業形象(xiang)的(de)第一線，也是(shi)植入客戶心(xin)中最深的(de)印(yin)象(xiang)，因此，如果能(neng)有(you)效地經營與管理(li)，將有(you)助于企業達成策略性(xing)的(de)目(mu)標。
目前，全世界每(mei)年通(tong)過(guo)客(ke)(ke)(ke)服(fu)中心的(de)(de)銷售額多達(da)七(qi)千(qian)億(yi)美元；我國(guo)客(ke)(ke)(ke)服(fu)中心的(de)(de)坐席總數已達(da)到(dao)十(shi)萬余個，但(dan)服(fu)務質量仍(reng)亟待提高，員工(gong)經常遇到(dao)問題與客(ke)(ke)(ke)戶糾纏不清，不會安撫客(ke)(ke)(ke)戶情緒(xu)，缺(que)乏溝通(tong)技巧，從(cong)而使客(ke)(ke)(ke)戶滿意(yi)度(du)大大下降，使企(qi)業利益受(shou)損。并(bing)且在快節奏的(de)(de)職場(chang)環境下，員工(gong)面(mian)臨工(gong)作(zuo)和生活的(de)(de)雙重壓力，必(bi)須具備良好的(de)(de)溝通(tong)技能和情緒(xu)的(de)(de)自我調控。所以加強員工(gong)教(jiao)育(yu)引領，提升服(fu)務規范素(su)養，是客(ke)(ke)(ke)戶服(fu)務中心績效能力提升的(de)(de)改(gai)進(jin)重點。
【課程收(shou)益】
明確職(zhi)業角(jiao)色及(ji)工(gong)作責任，學習服務禮儀技巧(qiao)，提升職(zhi)業能(neng)力和綜合素(su)質。
掌握接待客戶不(bu)同環節的服務技(ji)(ji)巧(qiao)與(yu)標(biao)準，提(ti)高服務技(ji)(ji)能，改善服務質(zhi)量；
學會與客(ke)(ke)戶有效(xiao)溝通與表達的(de)禮儀(yi)，了解客(ke)(ke)戶的(de)情感需求(qiu)，創(chuang)造客(ke)(ke)戶滿意；
提升(sheng)人(ren)際關系(xi)處(chu)理能力，正確運用服務(wu)營銷，奠定個(ge)人(ren)及企(qi)業的持(chi)久(jiu)發展。
【培訓對象】移動客服
【培訓形式】案例分析、角色扮演、互動游戲、分組討論，實景訓練等
【課程大綱】
第一(yi)模塊：移(yi)動客服優(you)質服務理念(nian)和服務心態
1、服(fu)務經濟時代新理(li)念
A.服務經濟時代(dai)來臨的大背景
B.同行(xing)競(jing)爭的激(ji)烈程度
C.價值由(you)服務創造
2、有(you)效服(fu)務(wu)和無效服(fu)務(wu)的差別
3、移動客服服務(wu)工(gong)作面臨哪些挑戰
A.同行業競爭(zheng)加(jia)劇
B.超(chao)負荷工(gong)作壓力(li)
C.客戶期望(wang)值的提升
D.客戶需求(qiu)的波(bo)動
E.不合(he)理的客戶需求
F.服務失(shi)誤導致的投訴
4、客戶(hu)服務的(de)本質：服務利(li)潤連
A.點燃服務的激情
B.服(fu)務滿(man)意度的期望(wang)值管(guan)理
C.有(you)效提升客戶(hu)服(fu)務(wu)滿意度的ABC法(fa)則(ze)
5、優秀客服人員必備的素質
A.心理素質的要求(qiu)
B.品質(zhi)素質(zhi)的(de)要求
C.技能素質的要求(qiu)
D.討(tao)論：客戶服務對于(yu)自我(wo)的價值和意義
6、客戶服務(wu)的(de)完整周(zhou)期與(yu)感(gan)性和理(li)性技巧的(de)運用
A.討論(lun)：移(yi)動客服服務(wu)人員優質服務(wu)模型
第二模塊：移動客(ke)服專(zhuan)業化(hua)的發聲技巧與溝(gou)通(tong)禮(li)儀(yi)訓練
1、如何(he)通過科(ke)學訓練塑造親(qin)和力語態
A.咬字訓練
B.音量訓練(lian)
C.語速訓(xun)練
D.語氣訓練(lian)
E.語調訓練
2、移動(dong)客服接聽來電的服務技巧
A.服(fu)務(wu)性電話(hua)的接聽技巧
B.一般電話的接聽技巧
C.熱線電話的接聽技(ji)巧
3、影響(xiang)電話服務交(jiao)流的重(zhong)要因素
A.服(fu)務態度：提升語境的共情力
B.聲音質量：提高語言(yan)的感(gan)染力
C.語言表達：提問復述明(ming)確客戶真實需求
D.傾聽能(neng)力：肯(ken)定對方的(de)談話(hua)價值(zhi)
E.控制(zhi)能力(li)：避免虛假反饋和負面情緒
F.實操(cao)訓練：SETP式(shi)全息聆(ling)聽(ting)：如何在(zai)一次完整的(de)對話中聽(ting)到自我(wo)、對方、事實、情感、潛力、未來、意圖、承諾的(de)行動。
第(di)三(san)模塊(kuai)：移(yi)動客(ke)服優質服務技巧提升與投(tou)訴處理應對
1、職業(ye)化的呼入電話接聽(ting)應(ying)答技巧
2、如何在瞬間提升(sheng)客(ke)戶(hu)對你(ni)的(de)正面(mian)感(gan)知(zhi)
3、如何“聽(ting)得出客戶(hu)的明示需求(qiu)，看得出客戶(hu)的隱性(xing)需求(qiu)”
4、你在一分鐘中能表達多少內(nei)容(rong)
5、如何在線觀察客(ke)戶的行(xing)為(wei)風格(ge)
6、不(bu)同行(xing)為風格的客戶的主導需求及應對(dui)技(ji)巧
7、移動客服有效(xiao)處理投訴的基本原則(ze)和(he)步驟
A.親善大使—投訴處理的心態調(diao)整和定位
B.萌芽控制(zhi)—接(jie)待投訴客戶的(de)技巧
C.化解矛(mao)盾—理解投(tou)訴客戶(hu)的技巧
D.解決問題(ti)—與(yu)投訴客戶達成協議的技巧
E.巧妙應對—處理難纏(chan)客(ke)戶的技(ji)巧
F.修復關系(xi)—提升(sheng)正面價值，延長客(ke)戶的滿足感(gan)
8、投訴處(chu)理深(shen)度解析(xi)與應用
A.投訴(su)顧客(ke)背后的(de)危機
B.投訴顧(gu)客的(de)心理(li)與分類
C.接待投訴的心理與(yu)技巧
D.投訴處理(li)情境演(yan)練(lian)
9、客戶關系深度維護
A.提高客戶滿(man)意度的技巧
B.客戶滿意度VS忠(zhong)誠度
C.提(ti)高客戶忠誠度(du)的技(ji)巧
D.案例(li)分析：移動客戶關系維護
第(di)四模塊：課程的整體復盤(pan)與總(zong)結
就學員(yuan)提出的難題進行分析、討論、模擬(ni)演練、點評
移動客服服務培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/234397.html
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