金牌營業員服務技能訓練營
講師：蘇(su)建超 瀏覽次數：2556
課程描述(shu)INTRODUCTION
營業員服務技能培訓
培訓講師：蘇建超
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日(ri)程(cheng)安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
營業員服務技能培訓
Outline/課程概述：
1.金(jin)牌服務的(de)認知(zhi)挑戰
我們(men)要能回答：什(shen)么是營(ying)業廳的優質服務(wu)？作為一個營(ying)業廳人(ren)員應(ying)該具備怎(zen)樣的素(su)質？什(shen)么是客(ke)戶滿意(yi)度？營(ying)造客(ke)戶滿意(yi)度的關鍵是什(shen)么？
Contents / 內容
什么是優質(zhi)的營(ying)業廳前沿服務？
營業廳未來的發展趨勢與(yu)挑戰
金(jin)牌營業員應該(gai)具備哪些素質
金(jin)牌(pai)營業員未(wei)來發展方向趨勢
金(jin)牌營(ying)業(ye)員四大(da)核心(xin)工作法則
客戶對企(qi)業服(fu)務滿意度的評(ping)價
超越(yue)客戶(hu)滿(man)意(yi)三種方法和策略(lve)
案例分析：一個營業員真情自白
2.營(ying)業員專業服務禮儀
我們要(yao)能回答：營業(ye)(ye)(ye)廳窗(chuang)口禮儀是企業(ye)(ye)(ye)服(fu)務(wu)的(de)眼睛，它(ta)是客戶感(gan)知服(fu)務(wu)的(de)重要(yao)手段，因此必須訓練營業(ye)(ye)(ye)廳員工掌握(wo)專業(ye)(ye)(ye)的(de)服(fu)務(wu)禮儀，從而樹立企業(ye)(ye)(ye)的(de)陽光服(fu)務(wu)形象。
Contents / 內容
優質(zhi)的營業廳(ting)禮儀(yi)能夠(gou)帶來什么
營業廳(ting)員工的規范儀(yi)容禮(li)儀(yi)修煉
營業廳員工的標準儀(yi)表禮儀(yi)修煉
營(ying)業廳(ting)員工的優質儀(yi)態(tai)禮儀(yi)修煉
營業廳(ting)員工(gong)的規(gui)范語言(yan)禮儀(yi)修煉
營業廳員工的(de)標準電(dian)話(hua)禮儀(yi)修(xiu)煉
營(ying)業(ye)員優質服務禮儀(yi)的注(zhu)意事項
案例(li)分析：這里究竟(jing)是(shi)誰的錯呢？
3.營(ying)業人員的(de)情緒管理
我們(men)要(yao)能回答：情(qing)(qing)緒(xu)決定著營業廳一線人員的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)質量。如(ru)何控制(zhi)自(zi)己的(de)(de)情(qing)(qing)緒(xu)？如(ru)何化(hua)解客(ke)戶的(de)(de)情(qing)(qing)緒(xu)因(yin)素(su)？如(ru)何使自(zi)己快樂的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)？如(ru)何變被動的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)為主動工(gong)(gong)(gong)作(zuo)？
Contents / 內容
剖析 — 消(xiao)極情緒究(jiu)竟從哪里(li)來
如何有(you)效掌控你心(xin)境和情緒反應
如何高效把(ba)握(wo)你的外在生(sheng)理狀態
如何(he)真正理(li)解注意力的(de)現實應用(yong)
如何從積極的問題中挖掘個人(ren)潛力
營(ying)業廳員工管理自身(shen)情緒幾大方(fang)法(fa)
案例分(fen)析：來自營(ying)業員小王的(de)煩惱
4.營業人員(yuan)的(de)溝通技能(neng)
我們要能(neng)回答：如(ru)何與(yu)客(ke)戶進(jin)行(xing)高質量(liang)的(de)(de)溝(gou)通？如(ru)何引導客(ke)戶的(de)(de)思維？如(ru)何化解(jie)客(ke)戶的(de)(de)不滿與(yu)異議？溝(gou)通的(de)(de)手段都有(you)哪些(xie)？哪些(xie)是最有(you)效(xiao)的(de)(de)方法？如(ru)何增強營業人員自身的(de)(de)影(ying)響(xiang)力？
Contents / 內容
營業(ye)廳高效溝通決定外部服務質量(liang)
營(ying)業廳(ting)優質溝通(tong)協調的價值二重(zhong)性
營(ying)業廳高效溝通協調三大核心要素
營業廳(ting)優(you)質溝通協調四大基(ji)本工具
營(ying)業廳實現高校溝通五大潤滑用語
營業廳高(gao)效率溝通的六大狀(zhuang)態同步
情景模(mo)擬：究竟誰的表現是最出色
5.營業人員的投訴處理
我們要能回答(da)：客(ke)戶(hu)投(tou)(tou)訴的(de)處(chu)理(li)流程是什么(me)？營業廳客(ke)戶(hu)投(tou)(tou)訴都有(you)哪些分(fen)類(lei)？每類(lei)投(tou)(tou)訴的(de)處(chu)理(li)側重(zhong)點是什么(me)？如何應對難纏的(de)客(ke)戶(hu)？如何增強(qiang)客(ke)戶(hu)的(de)忠誠度？
Contents / 內容
客戶為什么會出現營業廳(ting)投訴現象
客戶的投訴(su)能夠(gou)為(wei)營(ying)業廳帶來什么
客(ke)戶投(tou)訴(su)的基本應答技(ji)巧(qiao)經典舉例
營業廳(ting)處(chu)理客戶(hu)投訴的流程和方法
什么是(shi)營業廳(ting)客(ke)戶的終生核(he)心價值(zhi)
營業(ye)廳老(lao)客戶為什么出現流失(shi)現象
營(ying)業廳(ting)拴住老客戶流失得操作方(fang)法
應(ying)用客戶期望值管理處(chu)理客戶投(tou)訴(su)
兩家地毯(tan)公司服(fu)(fu)務看服(fu)(fu)務意識培養(yang)
案例分析：一(yi)個(ge)投訴客(ke)戶(hu)引起的風波(bo)
6.營業人員的自我管理(li)
我們要(yao)能回答：一(yi)個卓(zhuo)越的(de)營業人(ren)員(yuan)一(yi)定要(yao)能夠進行完善的(de)自(zi)我管理，如何(he)(he)規(gui)劃自(zi)己的(de)職業生涯，如何(he)(he)進行自(zi)我時間(jian)和(he)效率管理
Contents / 內(nei)容
調(diao)試力決定營(ying)業廳營(ying)業員的發(fa)展
營業員如何(he)規劃自己的職業生涯
營(ying)業(ye)員的職業(ye)價值觀和信心把握
營業廳營業員的(de)時間和效(xiao)率(lv)管(guan)理
擁抱未來 — 拋出(chu)你的職業(ye)之錨
影(ying)視(shi)案例分析：小王忙碌的一(yi)天
營業員服務技能培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/235015.html
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- 蘇建超
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