銀行服務業禮儀與規范
講師：陳一嘉(jia) 瀏覽(lan)次數(shu)：2553
課(ke)程描(miao)述INTRODUCTION
銀行服務業(ye)禮儀培(pei)訓
培訓講師：陳一嘉
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行服務業禮儀培訓
課程大綱:
（一）職業形象(xiang)塑造---職員形象(xiang)是(shi)銀(yin)行的名片
1、服務儀容儀表(biao)規范
（1）客戶眼中的銀行職員(yuan)的規范職業形象
（2）銀行(xing)業員工儀容儀表總要求與(yu)規范
（3）男士儀(yi)儀(yi)表規范：制服(fu)禮儀(yi)、西(xi)服(fu)禮儀(yi)等(deng)
（4）女士儀表規范：女士著(zhu)裝基本(ben)禮儀要求、制服禮儀、套裙禮儀等
（5）佩(pei)飾(shi)規范：工作場所首飾(shi)的(de)選擇與佩(pei)戴要求等
（6）儀表規(gui)范及禁忌：
2、服務儀態規范與(yu)訓(xun)練(lian)
（1）服務(wu)(wu)三姿(zi)講(jiang)解與訓(xun)練(lian)：服務(wu)(wu)站姿(zi)、服務(wu)(wu)走(zou)姿(zi)、服務(wu)(wu)坐(zuo)姿(zi)等基本服務(wu)(wu)儀態的講(jiang)解與訓(xun)練(lian)
（2）蹲(dun)姿、服(fu)務手勢(shi)、引領等儀態的講解與訓練
（3）眼神的(de)運用規范與(yu)訓練
（4）專(zhuan)業服(fu)務(wu)微笑規范與訓練
（5）各種體態(tai)語的隱藏喻意與國際(ji)禁忌(ji)
（6）服(fu)務公眾場(chang)合儀態總要求與規范
（二）服務公務禮儀
1、見面禮(li)儀
（1）稱呼---稱呼的(de)基本要(yao)求(qiu)與規(gui)范、禁(jin)忌等
（2）致意(yi)---致意(yi)的種類、方法、規(gui)范與禁(jin)忌(ji)等
（3）名片(pian)---名片(pian)的索取方式(shi)、交換及(ji)遞接(jie)規(gui)范及(ji)禁忌等
（4）握(wo)(wo)手(shou)---握(wo)(wo)手(shou)的順序、場合運用、規范與禁忌等
（5）介紹(shao)---介紹(shao)的(de)分(fen)類；他人介紹(shao)的(de)要求(qiu)與順序、介紹(shao)的(de)手勢與規范等
2、拜訪、交談禮儀(yi)
（1）拜訪(fang)的形象要求與規范、拜訪(fang)基本(ben)禮規
（2）交談的(de)基本要求、話題(ti)禁忌
3、座次禮儀
（1）會議座次禮規
（2）會談座次禮規
（3）其他(ta)座次禮規
（三）行政(zheng)辦公禮儀
1、電(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)禮儀(yi)---電(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)禮儀(yi)基本原(yuan)則、電(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)專(zhuan)業套語(yu)、接聽與撥(bo)打電(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)的規范(fan)、電(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)擋駕(jia)、電(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)轉接、電(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)傳(chuan)達(da)、電(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)等待(dai)、電(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)預約、電(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)留言(yan)等規范(fan)
2、辦公室禮(li)儀(yi)規范與(yu)禁(jin)忌---同事(shi)間的稱謂禮(li)儀(yi)、同事(shi)間的交往禮(li)儀(yi)、辦公室言談禁(jin)忌
3、電(dian)(dian)梯(ti)和乘車(che)禮儀(yi)---電(dian)(dian)梯(ti)進入順序(xu)規(gui)范(fan)(fan)、電(dian)(dian)梯(ti)內禮儀(yi)規(gui)范(fan)(fan)、等候電(dian)(dian)梯(ti)規(gui)范(fan)(fan)、轎車(che)位次(ci)規(gui)范(fan)(fan)、乘車(che)儀(yi)態(tai)規(gui)范(fan)(fan)、乘車(che)禁(jin)忌等
（四）服務語言與規范“三聲五語”
1、銀行業(ye)(ye)服務(wu)基礎(chu)語言-十字禮貌用語的運用與行業(ye)(ye)運用變化(hua)、接待三聲、服務(wu)五語等(deng)；
2、銀行業服務語(yu)言規范(fan)-俗語(yu)與(yu)雅語(yu)、各崗位接待規范(fan)用語(yu)、交談規范(fan)語(yu)等
3、銀行業(ye)服(fu)務語言禁忌-名崗位服(fu)務禁用語
（五(wu)）服務意識、技(ji)巧、規(gui)范與溝通
1、角色定位與客戶(hu)滿意
2、關(guan)注客戶(hu)需(xu)求(qiu)、了解客戶(hu)的期望值服務中(zhong)的 3A 原(yuan)則
3、銀(yin)行(xing)服務“雙金(jin)”法則
4、銀行(xing)優質服務(wu)理念(nian)-
客戶永遠是對的
我們永遠(yuan)不(bu)說‘不(bu)’
“100―1=0”
“1=353”
5、服(fu)務現(xian)場首問負(fu)責制
6、服(fu)務親和效應(ying)與敬人(ren)“三A”
7、站立服(fu)(fu)務(wu)與微笑(xiao)服(fu)(fu)務(wu)-要求與規范(fan)、一米(mi)線服(fu)(fu)務(wu)、讓客戶等待的服(fu)(fu)務(wu)
8、臨柜(ju)服務(wu)流程(cheng)與規范(fan)--“三階段(duan)、五步驟”服務(wu)流程(cheng)
（六）客戶異議處理
1、抱(bao)怨是金-客戶產生異(yi)議分析(xi)
2、客戶投訴的需求(qiu)與認知
3、接受投訴(su)處理的基本(ben)原則與要求
4、客戶投訴處理基(ji)本(ben)流程
5、處(chu)理(li)投訴(su)的要點與禁忌
6、案例分析+討論(lun)
銀行服務業禮儀培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/235092.html
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