觸及巔峰——穿透心墻的深度服務策略
講師(shi)：司馬劍明(ming) 瀏覽次數(shu)：2570
課(ke)程描述INTRODUCTION
深度(du)服務(wu)策略培訓
培訓講師：司馬(ma)劍明
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
深度服務策略培訓
培訓對(dui)象
中層干部 基層主管(guan)
課程(cheng)收獲
1、稀缺：獨一無二最優視角的高(gao)價值服務課程；
2、聚焦(jiao)：始終(zhong)聚焦(jiao)于服務關鍵環節——“顧客滿意”；
3、含金量：系統呈現*服務管理思(si)維；
4、高實戰：傳(chuan)授可操作性極強(qiang)的(de)服務策(ce)略(lve)與(yu)方法；
5、附加(jia)值：四大輔助工(gong)具提升課程附加(jia)價值；
課程大綱(gang)
第一單元 登峰造績的服務(wu)理(li)念：“愛(ai)”
一(yi)、誰能發財？：真正(zheng)在淘金(jin)潮中賺到錢的人！
二、營銷(xiao)(xiao)鼻祖眼中的“市場營銷(xiao)(xiao)”：為人民服務
三、亞洲*品牌——“悅(yue)榕莊(zhuang)”的體驗與啟發
四、來(lai)自“感情(qing)避難所”的啟示：“服務(wu)”是什么(me)？
五、“你(ni)會這樣(yang)對(dui)待你(ni)的母親嗎？”：檢驗客(ke)戶(hu)服務的簡單標準(zhun)
案例：“全心(xin)全意(yi)全為您”的金牌服(fu)務(wu)
第二單(dan)元 從顧客的角度洞悉(xi)“服(fu)務(wu)的證據”：服(fu)務(wu)營(ying)銷(xiao)組(zu)合(he)
一、“4Ps→7Ps”：從顧(gu)客(ke)的角度洞悉(xi)“服務(wu)的證據”
二(er)、服務(wu)如(ru)戲：認知服務(wu)營(ying)銷組合的(de)最貼切概念
三(san)、有形展示(shi)：服務場景(jing)對顧客感知的(de)影響(xiang)
四、過程：遵循(xun)生產線/標準化的(de)服務(wu)流(liu)程
五、人員：服務營(ying)銷的最(zui)關鍵因素(su)！
*啟迪性調研：您心目中服務最好的(de)5家企業？
第三(san)單元(yuan) *服務(wu)的(de)“內功(gong)(gong)＋外功(gong)(gong)”：客戶意識&易位思考
一、服務(wu)王道(dao)：客戶服務(wu)的根(gen)基與核心動力？
二、客戶意識：“要(yao)我服務”→“我要(yao)服務”
三、史上(shang)最(zui)牛(niu)客服原則 & 三分鐘服務信(xin)條(tiao)
四、易位(wei)思(si)考：顧(gu)客對質量的感知和顧(gu)客滿意
五、*的服務(wu)質量衡量指數(shu)——“RATER指數(shu)”
練(lian)習：關于(yu)顧客如何評價服務(wu)質(zhi)量5個維度的實例
工(gong)具:捕捉顧(gu)客服務質量感知與期望的多維度量表(biao)
第四單元 以(yi)質取勝：以(yi)顧客滿意為核(he)心的服(fu)務(wu)質量管理戰略(lve)
一、顧客滿意(yi)四階進化：“服務質量差距模(mo)型”
二、顧客滿意度的*出(chu)口：“服務*”
三、“內部營(ying)銷(xiao)之輪”：縮(suo)小服務差距的(de)人力資源(yuan)戰略(lve)
四、服務(wu)質(zhi)量(liang)(liang)管(guan)理“白金(jin)方案”：個性化服務(wu)“質(zhi)量(liang)(liang)環”
案例：提供“終身難忘經歷”的麗茲(zi)—卡爾頓酒店
第(di)五單元 遠超(chao)他人的(de)服(fu)務策略：深度服(fu)務七大“致勝(sheng)利器”
一、“標準化”之(zhi)劍：向客戶(hu)許(xu)下(xia)公(gong)眾承諾
二、“個性化”之劍：以“特色”成為第一
三、“專(zhuan)門(men)化”之(zhi)劍：優(you)質服務三大黃(huang)金標準
四(si)、“原始(shi)化”之劍(jian)：創造差(cha)異化的溝通模式
五、“系(xi)列化”之劍：持續提供高質量的(de)服務
六、“娛樂化”之劍：開發客戶滿意度的前奏
七、“人性化”之劍：365個不間斷的服務良(liang)機
工具(ju)：企業深度(du)客戶服務標(biao)準模板
工具：建立顧客定義的服務(wu)標準的過程
工具(ju)：實施一項服務(wu)承諾時應考慮的(de)問題
深度服務策略培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/235304.html
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