打造企業核心價值--感動服務訓練
講(jiang)師：張謙 瀏覽次數：2554
課程描述INTRODUCTION
感動服(fu)務培訓
培訓講師：張謙
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
感動服務培訓
課程大綱
第一(yi)部分、發現你的寶(bao)藏
一、發現你(ni)的優(you)勢
1、我(wo)們是誰？
2、我們(men)在作什么？
3、發現(xian)你的(de)優勢，提升服務價值
好的(de)口碑使企業財源(yuan)滾(gun)滾(gun)
老客戶——企業(ye)發展壯大(da)的基石
卓(zhuo)越(yue)的(de)服務(wu)是企業(ye)的(de)核心競爭力
二、構建差異化(hua)的服(fu)務(wu)品質
1、標準化服務案例
2、情感(gan)化服務(wu)案例
3、總結：服務(wu)就是做細節和做小事
4、討論：
自(zi)己的(de)服(fu)務水平和卓越的(de)服(fu)務相差多遠；
如(ru)何通(tong)過超值服(fu)務提升低價值客戶？
第二部(bu)分、打(da)造你的(de)核心價值(zhi)
一、形象(xiang)塑造
1、外在形象及服飾的(de)重要性
2、職業形象的原(yuan)則
3、商務著裝的場(chang)合及要素
4、討(tao)論：女士的形象要求
5、討論：男士的形(xing)象要求(qiu)
二、行為(wei)塑(su)造(zao)（行為(wei)演練）
1、*站姿(zi)與坐(zuo)姿(zi)
2、握手－第一次接觸
3、眼(yan)神―第一個(ge)通道
4、微笑―第一(yi)次傳(chuan)遞
5、商務介紹禮儀
自(zi)我(wo)介紹(shao)三要(yao)素
為他人做介紹
商務介紹的順序原則
6、遞送名片(pian)的(de)原則
7、商務迎接的禮儀
8、商務(wu)接(jie)待陪同禮儀
9、商務轎(jiao)車禮儀
10、商務送別禮儀
11、商務會(hui)議的(de)、談判、簽(qian)約的(de)座(zuo)次(ci)禮儀
三、語言塑(su)造（討論互(hu)動）
1、說熱情的話
2、說(shuo)誠懇的話
3、說簡潔(jie)的(de)話
4、說有效(xiao)的話
5、說感興趣(qu)的話
四、專業塑造
1、專業(ye)不在(zai)久，在(zai)專
2、按需而專
3、舍(she)得與執著
第三部分、客戶(hu)關(guan)系管(guan)理
一、客戶(hu)因何而忠誠
1、客戶(hu)心理分析
客戶性格分析(xi)
客(ke)戶需求分(fen)析
目標顧客分析(xi)
討論：影響客戶購買(mai)的服(fu)務(wu)行為
2、構建差異化的服(fu)務品質(zhi)
發揮團(tuan)隊優勢
發揮(hui)產品優勢
發揮個人優勢
3、創造客戶感(gan)動
感動(dong)行銷案例分(fen)析
發現工作中的(de)感動時刻(ke)
訓練：銷售服務中的(de)關鍵時(shi)刻—分組討論、學以致(zhi)用
二、用服(fu)務創造(zao)雙(shuang)贏
1、客訴分析
客戶投訴時在抱怨什(shen)么？
顧客(ke)喜歡什么樣的服務？
黃金法則
2、客訴(su)處理6步驟
傾聽(ting)發泄
A、傾聽(ting)的(de)(de)技巧B、傾聽(ting)的(de)(de)表(biao)現(xian)C、分析：區分不(bu)同表(biao)現(xian)的(de)(de)聽(ting)的(de)(de)習慣
誠摯道歉(qian)
A、何時說B、說什(shen)么C、怎么說
收集信息
給(gei)出方(fang)案
A、誰(shui)出方案
B、如何表達方案
C、促進客戶接受(shou)方案
咨詢意見
跟蹤服(fu)務
A、把握關鍵時刻(ke)
B、創(chuang)造(zao)客戶感動
3、投(tou)訴預(yu)防(fang)：從管(guan)理走向經(jing)營
銷售優良產品(pin)
創造良(liang)好服務環境
提供(gong)優質服(fu)務
對自己說“不(bu)”
建(jian)立有效解(jie)決(jue)問題系統
4、討論：如何才能(neng)讓客戶非常滿(man)意？（選取日(ri)常客戶抱怨的案例，實地解決）
三(san)、邁向*的服(fu)務品質
1、精(jing)典服(fu)務(wu)案例分享
分析：卓越服務質(zhi)量管理模型
2、用流程復制
參(can)與(yu)服務(wu)流程(cheng)優化
案(an)例分析：服務(wu)流程優化的幾個(ge)案(an)例
3、創建卓越的服(fu)務質量管理體(ti)系
4、問題(ti)改善(shan)的實踐(jian)：提出改進個(ge)人(ren)個(ge)性化服(fu)務的計劃。
感動服務培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/235320.html
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