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一個公司的員工形象是構筑企業公眾形象的基石，公司的員工是否懂得和運用現代服務接待活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質，而且折射出該員工所在公司的企業文化水平和經營管理境界。恰當的禮儀可以更好地幫助員工贏得機會；遵時守信、尊重他人是現代服務接待禮儀的重要原則；真誠、自律和適度是不變的禮儀法則；入鄉隨俗和靈活應用研究將幫助員工應對變化多樣的禮儀場合，本課程旨在幫助員工了解服務禮儀規范，掌握服務禮儀要領，完善、提升公司的公眾形象。本課程側重銀行廳堂服務接待工作時應遵守的禮儀規范。

課程時間：1天

 

1、了解禮儀服務基本理念及行為標準；

2、掌握服務禮儀規范及服務技巧，灌輸細微服務理念，提高服務意識；

3、使學員了解如何塑造與企業相吻合的專業形象，規范行為，提升企業形象；

4、掌握通用禮儀并熟練運用，提高服務接待工作中溝通技巧；

5、提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，樹立正確的職業心態，為個人的發展和企業發展奠定良好的人際關系基礎。

 

1.禮儀概述：什么是禮儀，為什么要學習禮儀，樹立正確的禮儀觀

2.給人留下美好印象的方法，增加你的人生籌碼

3.正確的角色定位，為優質服務做好鋪墊

 

1、儀容規范

2、發式發型的職業要求

3、女士化妝與男士修面的具體要領

4、女士化妝技巧

5、職場儀容的禁忌

 

1、銀行大堂經理著裝規范示范講解

2、著裝的基本原則

3、常見著裝誤區點評

4、鞋襪的搭配常識

5、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范

6、總結：自我形象檢查與重新塑造

 

1、眼神

2、微笑的最高境界

3、站姿要規范

（1）自然站姿：“V”型站姿

（2）站姿要點：挺、直、高

（3）女士“丁”字站立

4、行姿要規范

（1）要領：從容、輕盈、穩重

（2）基本要求：方向要明確、步幅適度、速度均勻、重心方準、身體協調

（3）禁止不當行姿

（4）行姿運用的特例：陪同引導、上下樓梯、出入辦公室等

5、蹲姿要規范

（1）男士蹲姿：高低式蹲姿

（2）女士蹲姿：高低式蹲姿不交叉式蹲姿

（3）注意事項

6、坐姿要規范

要領：端莊、穩重、大方

7、手勢

（1）手勢的正確使用

（2）同一手勢針對不同人群的不同含義

（3）手勢禁忌

 

一、銀行大堂服務接待禮儀

1、稱呼---稱呼的基本要求與規范、禁忌等

2、致意---致意的種類（點頭、鞠躬、告別）、方法、規范與禁忌等

3、服務接待流程（5s標準）

（1）服務專員

1）迎接客戶（舉手招迎）

2）接待客戶（如需等待時：提醒等候時間---填單指導---等候關懷及飲品招待---關注客戶情緒；無需等待時：取號分流---咨詢答疑---風險提示）

3）道別客戶（禮貌道別并寒暄）

（2）理財人員

1）迎接客戶（舉手招迎---自我介紹遞名片）

2）接待客戶（了解需求---產品介紹---二次征詢---主動轉介引導）

3）道別客戶（禮貌道別并寒暄）

二、溫暖服務意識的培養（學習航空公司讓客戶感動的服務意識）

1、什么是服務意識

2、培養服務意識對提升客戶滿意度的重要性

3、如何做到服務意識的養成

 

1、什么是心態

2、積極心態與消極心態

3、事物的兩面性---凡事樂觀，學會用積極心態看待事物

4、懷抱感恩心態---感恩一切人和事