課程(cheng)描述INTRODUCTION
營業廳服務禮儀培訓課
日程(cheng)安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營業廳服務禮儀培訓課
課程目的:
1、了解服務禮儀基本理念及規范標準;
2、使學員了解如何塑造與企業相吻合的專業形象,規范行為,提升企業形象;
3、掌握服務禮儀并靈活運用,提高服務工作中的溝通技巧;
4、提升人際關系處理能力,建立和諧積極的人際氣氛,為個人發展和企業發展
奠定良好的人際關系基礎;
5、理解優質服務禮儀內涵,提升服務從業人員的服務意識;
課程時間:6H(1天)
課程對象:營業廳服務人員
課程目錄:
第一章:服務禮儀概念導入——服務行為存在的意義
一、服務行為效能體現
1、重新認識服務行為
2、素質內生,外塑形象
3、提升企業品牌形象滿意度客戶
4、提升業績一劑良藥
5、締造文明社會必(bi)要條件
第二章、提供優質的服務——服務禮儀精髓
1、什么是優質服務...優質服務理念的導入
2、超越客戶期望——超越客戶期望值的服務案例分享
3、細節決定成敗(bai)
第三章:服務形象溝通法則
一、做好企業形象管理,贏得良好的第一印象
二、儀容儀表規范——男士、女士儀容注意細節呈現
三、儀(yi)態規范——學習(xi)標(biao)準儀(yi)態規范,做紳士和淑(shu)女
第四章:服務廳藝術語言溝通——語言表達
一、工作過程中的服務技巧與禮儀
.電話溝通
.斟酌談話內容
.重要的第一聲
.要有喜悅的心情
.端正的姿態與清晰明朗的聲音
.迅速準確的接聽
.友善對待打錯的電話
.掛(gua)電話前的禮貌。
二、接待的語言技巧
.服務廳服務人員的語言表達要求與規則
.稱呼的藝術
.迎候(hou)顧客(ke)的語言技巧
三、提升服務語言藝術的訣竅
.常見的溝通障礙
.學會換位思考
.刺猬效應
第五章:服務廳接待禮儀
一、稱呼禮儀——稱呼的基本要求和規范、禁忌等
二、手勢禮儀——常用的手勢要領
三、遞接物品禮儀——如何正確向客戶介紹宣傳冊或書本、雜志
四、握手禮儀——交際場合握手的必要性
五、鞠躬禮儀——常用鞠躬禮的三種情景
六、介紹禮儀——實操正確的介紹禮節
七、名片禮儀——名片代表一個人的身份地位,實操如何正確遞接名片
八、電梯禮儀——手扶梯和客用電梯待客技巧
九、電話禮儀——接打電話可以判斷性格和情緒
十、微笑的(de)魅力,眼神練習
第六章:語言的藝術
一、十字禮貌用語
二、不同語調的不同意境
三、如(ru)何談話才不讓(rang)客戶(hu)感到反感?
第七章:營業廳特殊事件應對方法討論
一、營業廳特殊事件模擬(有案例)
二、營業廳特殊事件討論
營業廳服務禮儀培訓課
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