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客服團隊工作人員職業技能培訓

課程背景
核心競爭力就是獲得客戶忠誠度，讓客戶滿意的能力。一一海爾張瑞敏
任(ren)何一個企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)都(dou)必(bi)須依(yi)賴客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)是(shi)企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)生存和(he)發展(zhan)的(de)(de)(de)(de)(de)最重要(yao)(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)資源。而(er)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)則是(shi)企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)與客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)接觸(chu)(chu)(chu)的(de)(de)(de)(de)(de)窗口，肩負(fu)著在公司和(he)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)之前建立聯系的(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)鍵作用。對于(yu)企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)而(er)言，無論是(shi)前臺(tai)，銷售，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)代表(biao)還(huan)是(shi)公司總裁，都(dou)是(shi)公司的(de)(de)(de)(de)(de)本身，并(bing)(bing)且與客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)代表(biao)的(de)(de)(de)(de)(de)每一次接觸(chu)(chu)(chu)都(dou)會影響到(dao)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)是(shi)否會繼(ji)續與企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)和(he)合(he)作或者購(gou)買(mai)。顧客(ke)(ke)(ke)(ke)通過客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)代表(biao)的(de)(de)(de)(de)(de)接觸(chu)(chu)(chu)，在解決各種問題的(de)(de)(de)(de)(de)同時了(le)解了(le)企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)業(ye)(ye)(ye)務(wu)，感受(shou)到(dao)企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)文化，這都(dou)關(guan)系到(dao)企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)整體形象(xiang)。客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿意(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)程(cheng)度決定了(le)企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)盈利(li)的(de)(de)(de)(de)(de)程(cheng)度，決定了(le)企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)發展(zhan)的(de)(de)(de)(de)(de)思(si)路(lu)。企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)在保持客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)滿意(yi)(yi)度的(de)(de)(de)(de)(de)同時還(huan)要(yao)(yao)力爭把滿意(yi)(yi)度上升為忠誠度，這就意(yi)(yi)味著客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)將(jiang)忠于(yu)這個企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)并(bing)(bing)給企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)不斷地帶來(lai)更多新的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)。所以(yi)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)人(ren)員的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作中溝通技(ji)巧的(de)(de)(de)(de)(de)熟練運用/面對壓力的(de)(de)(de)(de)(de)情況能自我調節,梳(shu)理(li)心緒(xu),以(yi)良好的(de)(de)(de)(de)(de)姿態和(he)職業(ye)(ye)(ye)素養面對客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu),對企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)而(er)言極為重要(yao)(yao)

課程目標
1：了解現代客戶服務對企業發展的意義
2：了解并掌握客服溝通的中模型，電話溝通的流程
3：知曉壓力源泉，并進行情緒的管理
4：初步掌握(wo)時間管理的方式，提高工作效率

課程大綱
導言：破冰熱場,讓學員融入培訓中,方式:培訓小組組建
第一部分客戶服務的含義與特點
一：現代客戶服務的含義與現狀
1：現代客服服務的含義
2:現在客戶服務的現狀
3:現代客服服務的重要性
二：現代客服的三大特點
1：客戶服務的有形和無形結合性
2：客戶服務的針對和廣泛結合性
3：客戶服務的易變性和易失性
三：服裝制造行業的客戶服務特(te)殊性(xing)

第二部分客戶服務的溝通技巧
一：職場溝通基本概念
1：職場溝通基本含義
2：溝通中的誤區呈現
生活案例演示：如何陪女朋友買衣服
二：職場溝通的六個步驟
1：事前準備
2：確認需求
3：闡述觀點
4：處理異議
5：達成協議
6：共同實施
視頻教學：荀彧與曹操的對話
三：客服電話溝通的要素
1：鈴聲一響，我不是我
2：電話溝通中情緒、語速、音量等要素
3：電話溝通中停頓和重復的妙用
4：電話溝通的模型和程序
.奠定基調
.診斷問題
.解決問題
.總結回顧
.完善跟進
視頻教(jiao)學(xue)：10000號的客服電話溝通(tong)

第三部分客服人員的壓力紓解與情緒管理
一：情緒的認知
1：人類情緒的基本認知
2：五大情緒的表現
3：情緒管理的要素
二：情緒與壓力關系
1：壓力產生后身心反應
2：客服人員壓力來源與后果
3：客服人員壓力應對的關鍵要素
4：情緒與壓力關系
（四）情緒（壓力）紓解方法
1：三項基礎修煉：性格修煉，樂觀思維，價值觀
2：三個應對方法：認知重構，支持系統，健康療法:
教學方式
1：《霍美斯生活事件表》測定個人壓力值
2：發給學(xue)員電子版本的(de)《擁有(you)好(hao)睡眠》音樂，用于日后工(gong)作中自我進行調節。

第四部分兼職人員的時間管理
一：時間管理的概念與誤區
1：時間管理的概念
2：時間管理誤區
誤區1：工作管理上無計劃
誤區2：個人組織工作不當
誤區3：時間控制能力不足
誤區4：整理整頓不足
誤區5：個人進取意識不足
二：時間管理的六大原則
原則1：明確目標
原則2：有計劃、有組織地進行工作
原則3：分清工作的輕重緩急
原則4：合理地分配時間
原則5：與別人的時間取得協作
原則6：制定規則、遵守紀律
三：現代時間管理的四象限方法（重點）
1：四象限管理方法的原則
2：四象限方法的運用與案例介紹
3：四象限管理方法的實際練習
案例聯系：現場根據學習的內容，進行1周的時間計劃安排訓練
當場進行講解，調整不足的地方。

第五部分現代時間管理的其他方法
1：5W2H控制法與甘特圖運用
2：目標定位儀方法是用
3：工作魔盒與互賴模式使用
4：時間管理運用的總結
教學方式：
學員《時間管理練習》實踐操作
或者是沙盤模擬課(ke)程

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