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客(ke)戶(hu)服務經理(li)與營銷技能提升培訓

【課程大綱】
專題一、VIP客服經理的情緒與壓力管理
1、正確面對職業壓力
2、構建*的人生動力
3、打破自我設限的不良心理
4、如何培養快樂積極的心理
5、情緒管理的六大維度與技巧
本講案例與討論：本講詳細分析了對于心態與壓力的正確認識。從認識我們的職業壓力出發，構建*的動力，以及常見的心態處理模式，結合實際案例，從中發現心態與壓力之間的關系，以及它們的共同點。在正確認識心態與壓力的基礎下，對心態、壓力管理的六維度進行深度推敲與認識，以塑造過硬的心理素質，緩解心理壓力，充滿正能量，以更飽滿的熱情和心態去工作。
討論：實(shi)際工作中，壓力與(yu)心態的存在怎樣(yang)的關(guan)系？

專題二、新形勢下通信市場競爭態勢分析與服務營銷
1、目前通信市場主要競爭態勢分析
2、服務營銷的獨特之處
3、服務營銷—讓這一刻深入人心
4、傳統營銷與服務營銷的區別
本講案例與討論：本講**目前通信市場競爭態勢的分析，引出服務營銷在當前市場競爭中的獨到之處，同時幫助學員了解服務營銷的要點以及VIP客服工作的重要性，**傳統營銷模式與服務營銷的對比，樹立起每一位VIP客服經理信心及素質模型。
討論：要(yao)求(qiu)各小(xiao)組(zu)補(bu)充至少兩(liang)點(dian)傳統營(ying)銷與(yu)服務營(ying)銷的區(qu)別以及VIP客服經理所要(yao)具備的基(ji)礎能力？

專題三、客戶消費心理與行為分析
1、互聯網時代客戶消費行為及類型分析
2、客戶滿意度的神圣價值與使命
3、客戶潛在動機及主導動機
4、客戶消費心理的關鍵因素
5、不同客戶類型維系的話術設計技巧
本講案例與討論：本講詳細分析了在互聯網時代下客戶消費行為的轉變，在新的時代下，原有的客戶滿意度和客戶忠誠度也發生了變化，客戶對基礎的通信服務要求已然不再是滿意度和忠誠度的表現，多元化渠道，同質化商品客戶選擇也越加豐富，留存老用戶的不再是簡單的合約和新機型的捆綁。因此存量經營的下不同類型的客戶的行為分析就尤為重要。
討論(lun)：從客(ke)戶滿意度和忠誠度出發(fa)，不同(tong)類型的(de)客(ke)戶消費行為都(dou)有哪(na)些啟發(fa)？

專題四、有效識別和挖掘客戶價值
1、識別目標客戶的重要性
2、互聯網時代下在存量經營中客戶識別的方法
3、互聯網時代下客戶價值與客戶潛在價值分析
4、如何使用數據精準定位高價值客戶
5、目標客戶的應對策略
本講案例與討論：本講主要對高價值的客戶進行有效的定位，對于二次開發高價值用戶進行分析，尤其是**信息化平臺的高效利用，精準挖掘數據資源，提升客戶價值有著重要的意義。有效識別用戶需求，利用好數據，分析客戶消費行為，真正識別客戶需求。
討論：目(mu)標(biao)客戶的(de)內部是如何(he)分層(ceng)？每個層(ceng)級的(de)需求特點有哪些(xie)？如何(he)讓客戶覺得我們(men)的(de)產品更有價值？

專題五、客戶生命周期分析與行動對策
1、客戶關系管理的營銷目的演變
1)客戶生命周期理論的產生
2)客戶生命周期模型
3)客戶關系的階段劃分是研究客戶生命周期的基礎
2、客戶生命周期五個階段的行為特征分析
3、客戶生命周期每階段的匹配行動對策
4、在客戶生命周期中，每個節點遇到的問題及溝通話術
本講案例與討論：存量經營的提升從需求本源入手，本講將會從客戶的生命周期來分解，對客戶生命周期五個階段的特點關鍵內容和需要關注的重點，進行分析。讓學員從實際案例中學到知識的應用。
討論：在日常工作場(chang)景中如何為客戶(hu)提(ti)供更有價值的產品？講師**案(an)例(li)分析、**事(shi)先對存量遇到(dao)的問(wen)題，進行現場(chang)演練(lian)與能(neng)力穿越。

專題六、客戶服務與營銷管理中的關鍵
1、顧客式服務精髓
2、全面構建顧問式服務的體系
3、各類客戶數據使用與管理
4、客戶營銷理念與銷售技巧構成
5、客戶投訴管理與期望值管理
本講案例與討論：本章節將圍繞存量工作中各類方式展開，從顧問式服務、電話營銷場景、客戶投訴處理等進行問題引導式學習。
討論：在日常(chang)工(gong)作場(chang)景中如(ru)何(he)為客戶(hu)提供(gong)更有價值的產品？講師**案例分析(xi)、**事先對存量遇到的問題，進(jin)行現(xian)場(chang)演(yan)練與(yu)能力穿越。

專題七、VIP客服經理電話營銷溝通技巧
1、電話營銷技巧導入
1）營銷話術腳本設計
2）對客戶需求的理解的三個關鍵點
3）客戶利益分析，幫助客戶發掘需求
4）根據客戶需求推介產品的三個關鍵點和三個步驟
2、營銷溝通技巧一——開場白前30秒話術
1）開場白之規范開頭語
2）開場白客戶害怕聽到的詞語
3）開場白引起對方的興趣
3、營銷溝通技巧二——客戶引導話術
1）信(xin)息層問題層

4、營銷溝通技巧三——有效的產品介紹話術
1）體驗介紹法
2）對比介紹法
3）價值提煉法
4）主次介紹法
5）客戶見證法
5、營銷溝通技巧四——客戶異議處理情景話術
1）正確認識客戶異議
2）面對異議的正確心態
3）客戶常見異議
4）客戶異議處理的四種有效方法
6、營銷溝通技巧五——把握促成信號
1）促成信號的把握
2）什么是促成信號？
3）促成的語言(yan)信號

7、營銷溝通技巧六——促成技巧話術
1）常見的8種促成技巧
直接請求成交法
非此即彼成交法
假定成交法
壓力成交法
講故事成交法
對比成交法
先少量試用成交法
8、營銷溝通技巧七——電話結束話術
1）專業的結束溝通
2）讓客戶滿意的結束溝通
本講案例與討論：本講詳細介紹了VIP客戶經理電話營銷溝通的七大技巧，從溝通的開場白到對客戶的引導、從產品的介紹話術組織到客戶的異議處理、從把握促成信號的踢起臨門一腳到**后進球，每一步都要不同的要點和詳盡的辦法，同時在本專題中要求學員現場進行演練和突破，**終形成目前主推產品的標準動作和話術。
討(tao)論：要求各小組(zu)現場(chang)模擬(ni)電話營銷溝通(tong)技(ji)巧？

專題八、寬帶續費產品推薦技巧
1、寬帶續費產品推薦的整體原則
1）提出問題——解決問題
2）銷售語言生活化
3）將產品轉化為客戶利益
4）利益*化，支出最小化
2、寬帶續費產品推薦過程的談判技巧
1）一定要說客戶聽得懂的話！
2）一定要觸屏客戶的痛點
3）一定要解決客戶的需求
4、寬帶續費產品說明的公式
1）利益特色費用證明
2）介紹利益強調特色
3）化小費用物超所值
4）輔以證明鐵證如山
本講案例與討論：本講重點為VIP客戶經理講解了寬帶續費產品的推薦技巧，從產品的整體原則入手，熟知我們寬帶續費產品的特點和客戶的訴求，準確的掌握和梳理出產品賣點，同時就推薦過程中與客戶的談判要做到“三個一定”，完全以客戶價值為中心的思路，利用寬帶續費產品的說明公式實現寬帶續費產品的營銷工作。
討論：要求各小組(zu)現(xian)場模擬(ni)寬(kuan)帶續費(fei)產品的技巧？

專題九、VIP客服經理高危預警處理及投訴處理技巧
1、高危預警的意義
2、高危預警的守攻拓動作
3、**時刻是提升客戶關鍵感知的點
4、投訴處理的處理事關重大
5、投訴處理取勝的關鍵動作
6、投訴處理中難點問題的法律武器
本講案例與討論：本講重點講解VIP客戶經理對于高危預警處理及投訴處理的技巧和方法，教會客戶經理如何識別高危預警以及如何抓住高危預警客戶的訴求關鍵點，同時教會學員在面臨投訴時如何通過正確的方法和途徑，利用關鍵性的投訴處理動作妥善的解決客戶問題，提升投訴用戶感知。
討論：通過(guo)以上案例請學員們(men)找出此VIP客戶經理(li)在處(chu)(chu)理(li)本(ben)次投訴時的錯(cuo)誤之處(chu)(chu)？

客(ke)戶服務經理與(yu)營銷技能提升培(pei)訓