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企業服務技能及服務質量提升公開課

【培訓對象】營銷部、客服部人員
【課程收益】
認知服務經濟核心
洞察服務意識表現
學習服務質量要素
強化客戶關系經營
提升客戶滿意程度
降低客戶投訴比率
實現客戶服務績效(xiao)

【課程大綱】
第一模塊：服務意識篇
1、服務認知
什么是客戶服務？
什么是服務經濟？
4P—7P—4C—4R的異同關聯
案(an)例(li)：怎樣理(li)解客(ke)戶服務經濟時(shi)代？

2、服務內容認知
客戶群體分類
1）內部服務
2）外部服務
服務時序分類
1）售前服務關鍵
2）售中服務關鍵
3）售后服務關鍵
互聯網時代的服務挑戰
案例(li)：市場調研階段的服務重點是什么？

3、服務意識修煉：
擔當修煉——重點強化責任和執行力
主能修煉——重點強化主動意識
善客修煉——重點強化服務姿態
協同修煉——重點強化團隊意識
應變修煉——重點強化靈活技能
創新修煉——重點強化創新能力
討論：客戶(hu)滿意度提升的關鍵因素有哪些？

第二模塊：服務質量篇
1、什么是服務質量管理？
客戶滿意度的評價標準
客戶期望與實際服務的關系
2、客戶期望值的有效管控
客戶期望值與客戶滿意的關系
1）滿足客戶期望值=客戶滿意？
2）客戶滿意=滿足客戶期望值？
3）滿足客戶期望值＞客戶滿意？
4）滿(man)足(zu)客戶期望(wang)值＜客戶滿(man)意？

正確認識客戶期望值
1）客戶期望與“自我”期望的區別
2）過高的期望值
3）有歧義的期望值
4）無理的期望值
5）正常的期望值
客戶期望值的前期風險管控要素
——引導客戶調整期望值
客戶期望值的中期處理管控要素
——快速解決，避免期望值膨高
客戶期望值的后期收縮管控要素
——趨利避害，提高滿意度
客戶管理的其他要素管控
案例：如何精準識別(bie)客戶體驗心理需求？

3、服務質量的提升策略
標準跟近三大法則
藍圖技巧四步法
案例(li)：服(fu)務(wu)觸(chu)點中的服(fu)務(wu)質量提升

第三模塊：客戶關系篇
1、客戶關系管理CRM
CRM系統的構成和功能
1）客戶市場管理子系統
2）客戶銷售管理子系統
3）客戶支持與服務管理子系統
CRM系統的基本模式
1）客戶信息管理
2）電子商務與自助網站
3）實現客戶智能
案(an)例：互(hu)聯網時代(dai)，如何通過CRM挖掘商業智慧？

2、客戶分析策略
建立客戶數據庫
確定及篩選客戶
尋找新客戶
1）潛在客戶
2）交叉銷售
3）追加銷售
客戶分析七大維度
客戶組合三大策略
案例(li)：VIP大客戶(hu)數據分析模型(xing)

3、顧客忠誠
客戶忠誠的三個層次
客戶忠誠的測量方法
提高客戶忠誠度
1）提升普通客戶忠誠度核心
2）提升大客戶忠誠度十方面
案例(li)：華(hua)為公司的“客戶忠誠”之道(dao)！

第四模塊：客訴處理篇
1、客戶為什么要投訴？——原因分析
客戶投訴五大根因
客戶投訴源動力有哪些？
2.客戶會怎樣投訴？——需求洞察篇
客戶投訴外在呈現方式
細節透析客戶投訴意向
案例：什么原因讓客戶反復投訴？
3.客戶想得到什么答案？——投訴期望值管控篇
正確(que)認識客戶(hu)投訴期望值(zhi)

4.如何讓客戶投訴正向轉換？——藝術處理篇
投訴處理五大心態
調控情緒（客戶和自己）四大法門
A.以靜止動法
B.感受認同法
C.溫水氧化法
D.場域影響法
處理流程六步樓梯法
A.一步情緒平和法
B.二步問題明確法
C.三步協調策略法
D.四步迅速行動法
E.五步結果滿意法
F.六步回(hui)訪細(xi)節(jie)法(fa)

嚴防投訴升級經典戰術
A.戰術一：奉為上賓
B.戰術二：順勢而為
C.戰術三：筆下乾坤
D.戰術四：以退為進
E.戰術五：另起一行
F.戰術六：移情換景
案例：A.不可控因素引起的投訴
B.客戶無理要求
C.超出(chu)服務權限

【金牌講師介紹】欒秋蔚
實戰派服務營銷專家
國家人力資源管理師
國家心理咨詢師
企業管理咨詢專家
正念傳播研究者（專注正念領導力的研究）
山東培訓師聯合會副秘書長
青島培訓師聯合會執行會長
欒老師曾多年任跨國集團、上市企業高層管理和服務營銷總監等職務，擁有多年的服務營銷管理經驗和培訓實戰經驗，一直專注于服務營銷的研究與提升，服務用戶實戰性強，善于抓住用戶核心需求和實際問題進行咨詢式服務。
欒老師服務(wu)(wu)用戶涉足國有大型集團公(gong)司、民營(ying)集團公(gong)司、中小型民營(ying)公(gong)司等多種體制的(de)企業(ye)。曾為(wei)多家(jia)企業(ye)進行過專業(ye)服務(wu)(wu)營(ying)銷體系方面的(de)咨詢和輔導，深(shen)得受(shou)訓(xun)企業(ye)與學員的(de)青睞！

【授課風格】
根據培訓需求及學員實際工作情況，精心設計課程，課程內容設計合理且極具針對性；
根據實際工作特點設計情境案例演練，以優雅的儀態真正的做到言傳身教；
重視與學員的互動交流，使學員全身心、全方位地參與其中，從而達到*的授課效果。
【服務營銷專家-------欒秋蔚老師團隊在服務行業主要培訓課程】：
《360度用心服務》、《顧問式銷售技術》、《提情商、增績效——情壓管理與人際策略》、《正念領導力》、《化危為機——投訴和應急處理策略》、《高效溝通》、《贏在職場——職業素養雕刻》、 《各領域應用禮儀》
【課程特色】：
激情(qing)洋(yang)溢、互動性(xing)強、案例豐富 、貼近實際、深入淺出、邏(luo)輯性(xing)強、解(jie)決題(ti)、賞識培訓

【欒秋蔚老師服務過的部分企業】：
華潤集團、和記黃埔房地產、綠城地產、綠地地產、保利地產、瑞安地產、海爾集團、海信地產、中南集團、萬達集團、中國房產信息集團、中鐵集團、魯能地產、海航地產、中航中產、富力地產、實地地產、深業置地、城投集團、湖南盈富地產、臺灣遠雄集團、鵬翔房地產、百渡人地產、山東霄隆置業有限公司、山東匯統集團、山東政建集團、光谷聯合置業、億聯置業、利業建設、玉峰房地產等
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