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窗口服務技能提升培訓課程
課程大綱：
模塊一：服務意識提升篇
1.為什么客戶越來越挑剔
2.客戶心中的優質服務到底是什么
看到什么
聽到什么
感受到什么
1.服務業的永恒定理
游戲：100-1=0
2.你愿意為了企業而改變嗎
案例(li)：西游記團隊

模塊二：服務形象塑造篇
第一節：電力員工著裝標準化
1.首因效應、暈輪效應帶來的啟示
2.兩個員工你更容易投訴誰
3.電力員工職業著裝規范
工牌位置、西服紐扣、衣褲口袋、襯衫、鞋襪
4.電力員工著裝禮儀
男員工著裝注意事項
女員工著裝注意事項
5.電力員工飾品佩戴規范
男員工領帶的系法
女員工絲巾的系法
女員工飾品佩戴要求
6.電(dian)力(li)員工的著裝禁忌(ji)

第二節：電力員工儀容標準化
1.電力員工儀容的基本要求（面部、發型、口腔、指甲、體味）
2.學員(yuan)上(shang)臺，講師點(dian)評與指導

第三節：電力員工儀態禮儀標準化
1.對客服務姿態要求
坐姿、站姿、走姿、蹲姿標準及禁忌
2.對客服務手勢要求
用于“請進”、“請坐”、“請您在這里簽字”、“您請往里走”、等手勢的使用方法
3.對客服務接物、遞物要求
4.與客戶面對面時、狹小空間需要超過客戶時如何做、如何說
3.微笑迎客訓練
4.親切(qie)的目光訓練

模塊三：優質服務操作篇
1.營業廳各崗位標準化服務規范及流程解析
早（晨）會制度導入和運作技巧
營業廳迎賓（引導）制度規范化
收費員、業務受理員服務接待流程
迎接 
了解 
辦理
推薦
成交 
送客
2. 收費員、業務受理員對客接待的原則
先外后內原則
先接先辦原則
“接一、安二、招呼三”原則
“暫停服務亮牌”原則
唱收唱付原則
首問責任制原則

第二節：服務用語規范訓練
1.電力員工禮貌用語規范
使用敬語、雅語、謙語
營業廳服務問候語/請字語/致謝語/征詢語/應答語/致歉語
怎樣的語氣語調能使客戶感到愉悅
從第一聲問候開始
怎樣的表達方式能讓客戶感到自己受到了重視
2.電力營業廳常見應答場景用語演練與應答話術強化訓練
遇到客戶抱怨窗口服務員聲音太小時
窗口服務員未聽清或不明白客戶意思時
遇到客戶想直接找上級領導時
遇到設備故障不能操作時
遇到客戶情緒激烈，破口大罵時
遇到客戶抱怨窗口服務員操作慢時
遇到客戶提出建議時
遇到客戶投訴服務員態度不好時
遇到客戶表揚時
遇到客戶致歉時
為客戶提供人工電費查詢服務后
請客戶出示證件禮儀
客戶短鈔溝通禮儀
派發電力宣傳單張禮儀
遇客戶不自覺排隊（取號）溝通禮儀
遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
客戶等待時間過長不滿時溝通服務禮儀
1.禮儀服務禁忌語
頭腦風暴

模塊四：整體實操演練與總結回顧
回顧總結(jie)根據(ju)實際工作(zuo)和所學到(dao)(dao)的(de)流程標準，學員系統模擬相關(guan)角色，進(jin)行實際操作(zuo)和體驗，得到(dao)(dao)及時的(de)糾(jiu)正(zheng)及改(gai)進(jin)。

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