課程描(miao)述(shu)INTRODUCTION
打造標準化窗口服務培訓
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
打造標準化窗口服務培訓
課程大綱:
模塊一:服務意識提升篇
1.為什么客戶越來越挑剔
2.客戶心中的優質服務到底是什么
看到什么
聽到什么
感受到什么
1.服務業的永恒定理
游戲:100-1=0
2.你愿意為了企業而改變嗎
案例:西游(you)記(ji)團隊
模塊二:服務形象塑造篇
第一節:電力員工著裝標準化
1.首因效應、暈輪效應帶來的啟示
2.兩個員工你更容易投訴誰
3.電力員工職業著裝規范
工牌位置、西服紐扣、衣褲口袋、襯衫、鞋襪
4.電力員工著裝禮儀
男員工著裝注意事項
女員工著裝注意事項
5.電力員工飾品佩戴規范
男員工領帶的系法
女員工絲巾的系法
女員工飾品佩戴要求
6.電力員工的(de)著裝(zhuang)禁忌
第二節:電力員工儀容標準化
1.電力員工儀容的基本要求(面部、發型、口腔、指甲、體味)
2.學(xue)員上臺,講(jiang)師點(dian)評與指導
第三節:電力員工儀態禮儀標準化
1.對客服務姿態要求
坐姿、站姿、走姿、蹲姿標準及禁忌
2.對客服務手勢要求
用于“請進”、“請坐”、“請您在這里簽字”、“您請往里走”、等手勢的使用方法
3.對客服務接物、遞物要求
4.與客戶面對面時、狹小空間需要超過客戶時如何做、如何說
3.微笑迎客訓練
4.親切的(de)目(mu)光(guang)訓練(lian)
模塊三:優質服務操作篇
1.營業廳各崗位標準化服務規范及流程解析
早(晨)會制度導入和運作技巧
營業廳迎賓(引導)制度規范化
收費員、業務受理員服務接待流程
迎接
了解
辦理
推薦
成交
送客
2. 收費員、業務受理員對客接待的原則
先外后內原則
先接先辦原則
“接一、安二、招呼三”原則
“暫停服務亮牌”原則
唱收唱付原則
首問責任制原則
第二節:服務用語規范訓練
1.電力員工禮貌用語規范
使用敬語、雅語、謙語
營業廳服務問候語/請字語/致謝語/征詢語/應答語/致歉語
怎樣的語氣語調能使客戶感到愉悅
從第一聲問候開始
怎樣的表達方式能讓客戶感到自己受到了重視
2.電力營業廳常見應答場景用語演練與應答話術強化訓練
遇到客戶抱怨窗口服務員聲音太小時
窗口服務員未聽清或不明白客戶意思時
遇到客戶想直接找上級領導時
遇到設備故障不能操作時
遇到客戶情緒激烈,破口大罵時
遇到客戶抱怨窗口服務員操作慢時
遇到客戶提出建議時
遇到客戶投訴服務員態度不好時
遇到客戶表揚時
遇到客戶致歉時
為客戶提供人工電費查詢服務后
請客戶出示證件禮儀
客戶短鈔溝通禮儀
派發電力宣傳單張禮儀
遇客戶不自覺排隊(取號)溝通禮儀
遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
客戶等待時間過長不滿時溝通服務禮儀
1.禮儀服務禁忌語
頭腦風暴
模塊四:整體實操演練與總結回顧
回顧總結根據實際工作和所學到的流程標準,學員系統模擬相關角色,進行實際操作和體驗,得到及時的糾正及改進。
打造標準化窗口服務培訓
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