国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

全國 [城市選擇] [會員登錄] [講師注冊] [機構注冊] [助教注冊]  
中國企業培訓講師
大堂經理卓越服務能力提升
 
講師(shi):梁芯(xin)萌 瀏(liu)覽次數:2543

課(ke)程描(miao)述INTRODUCTION

卓越服務能力提升培訓

· 客服經理

培訓講師:梁芯萌    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

卓越服務能力提升培訓

培訓大綱:
一、大堂經理角色認知與職責分析(1.5小時)

銀行客戶流失的主要原因分析
營業網點的核心管理內容與職責梳理
大堂經理引導與管理角色認識
大堂經理工作崗位規范
大堂經理角色認知分享

二、大堂經理崗位服務技能提升與練習(2.5小時)
1、如何在客戶面前建立可親、可近、可信任的第一形象?
形象塑造
微笑與肢體語言訓練
2、服務的語言基本功
良好的語音、準確的語感、節奏的安排、適當的肢體語言
語言清晰度、專業度、親和力
稱呼禮儀--你的第一句話
來有迎聲,問有答聲,走有送聲
語音、語速訓練
專業的服務描述:肯定、大方(fang)、積極

3、優質的服務溝通
尊重對方. 換位思考
服務語言的準確性
服務語言的鮮明性
服務語言的藝術性
服務語言的技巧性
增加語言的力量,表示肯定和專業
柔化語言技巧,服務溝通要素
產品介紹的語言技巧訓練
服務溝通中提問技巧訓練
否定對方的意見,立即給出自己的解決方案
對事實或感受做正面反應,不要有抵觸情緒
傾聽技巧訓練
耳朵傾聽和肢體傾聽
表示出你正認真傾聽
化聆聽為語言
重復引申減少誤會
重述對方的意思
表明你的感受
調整自己的說話風格
耐心聽取意見、虛心接受批評、誠懇感謝建議
坦然承認自己的錯誤
受了委屈冷靜處理
拿不準的問題,不回避,不否定,不急下結論
訓(xun)練(lian):綜合案例分(fen)析及分(fen)組討(tao)論

4、面對不同客戶對象的溝通技巧提升
了解客戶性格
客戶心理性格分析
根據客戶的認知程度處理
根據客戶的理解程度處理
根據客戶的語速語調處理
根據客戶的情緒處理
分組情景演練
用顧客喜歡的方式說話
用妥善的措辭與客戶交談
演(yan)(yan)練(lian):客戶分流(liu)案(an)例分析(xi)與(yu)情景演(yan)(yan)練(lian)

三、規范服務網點流程梳理(0.5小時)
迎客流程梳理
業務咨詢流程
客戶分流流程
投訴處理流程
留住客戶流程

四、客戶投訴管理與應對技巧(1.5小時)
異議情況處理原則
產生不滿、抱怨、投訴的三大原因:對產品和服務項目本身的不滿;客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿;客戶自己的原因。
客戶最需要什么?
彼此尊重、換位思考
客戶情感需求
客戶業務需求
職權之內的情況處理
職權之外的情況處理
替代方案 巧妙示弱
演(yan)練(lian):案(an)例分析與情景演(yan)練(lian)

卓越服務能力提升培訓


轉載://citymember.cn/gkk_detail/237501.html

已開課(ke)時間(jian)Have start time

在線(xian)報名Online registration

    參加課(ke)程:大堂經理卓越服務能力提升

    單位名稱:

  • 參加(jia)日(ri)期:
  • 聯系人:
  • 手機號(hao)碼:
  • 座機電(dian)話:
  • QQ或(huo)微信:
  • 參(can)加(jia)人數:
  • 開票信(xin)息:
  • 輸入驗證(zheng):  看不清楚?點擊驗證碼刷新
付款信息:
開戶名:上海投智企業管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
梁芯萌
[僅限會員]