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中國企業培訓講師
銀行文明規范化服務
 
講師:李春(chun)媚 瀏覽次數:2553

課程描述INTRODUCTION

銀行文明規范化服務培訓

· 客服經理

培訓講師:李春媚    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:2天(tian)   

日程安排SCHEDULE



課程大(da)綱Syllabus

銀行文明規范化服務培訓

課程大綱:
第一部分:服務認知
一、銀行為什么要提高服務質量?

1、市場角度:適應市場需要
2、企業角度:企業經營性質決定
3、管理角度:社會監督和政府監管的需要
4、顧客角度:從顧客需求的本質看服務質量
二、正確了解服務及“意識的轉變”
三、禮由心生,態度決定一切,如何培養良好的服務意識
四、如何了解客戶需求
1、掌握窗口服務客戶六項基本心理需求
2、了解客戶流失的“漏桶原理”
五:窗口優質服務,實施客戶滿意需求方法
1、真心實意的服務,禮由內心而生
2、服務注意細節,重視與客戶接觸的每個點
3、建立良好的內部客戶關系
六:培養(yang)良(liang)好個人習慣--創造優(you)質服(fu)務---樹企業品(pin)牌

第二部分:基本禮儀
一、前臺基本服務規范講解及訓練
1、體態規范:站姿、坐姿、行姿、談姿、舉手招迎、指示引領手勢
2、表情規范:三式笑容訓練
3、前臺常用服務用語規范訓練
二、“優質客戶服務四階段”接觸點規范講解和模擬場景訓練
1、接待客戶階段:舉手招迎、三式笑容、15°點頭迎客禮、請示入座
2、理解客戶階段:專業提問、簡短的應答、專業解答
3、幫助客戶階段:業務效率及專業度、客戶的情感關注
4、送別客戶階段——結束語、溫馨提示及15°點頭送客禮、繼續叫號
三、樹立窗口形象之化妝技巧
四、窗口形象禮儀之絲巾搭配
五、窗口形象禮(li)儀之男士領(ling)帶

第三部分:硬件服務
一、統一的標牌標識
標識牌:行名、行標、營業時間等(例如建設銀行藍色風暴)
二、統一的服務設施
1、取號處:叫號機系統的規范設置
2、填單區:單據、填寫筆、復寫紙、老花鏡等
3、等侯區:飲水處、紙杯、宣傳折頁、書報架、座椅等
4、柜面服務區:驗鈔機、填寫筆、宣傳折頁等
5、送別處:門口防滑墊、備用雨傘、停車位等
三、功能分區
1、現金區
2、非現金區
3、自助服務區:自助設備名稱、使用說明等中英文對照、安全提示、24小
時服務熱線
4、高端客戶區:座椅、茶飲(多種)、雜志(時尚、金融、汽車、房產)
5、等侯區

第四部分:軟件服務
一、營業前
1、柜員工作臺的清理
2、設備檢驗
3、網點負責人開晨會(晨會的方式方法):儀容檢查、工作指示、交流溝通
4、大堂經理迎接客戶、引導分流
二:營業中
1、大堂經理規范服務
(1)主動迎接
(2)引導分流
(3)識別客戶
(4)營銷推薦
(5)投訴處理
(6)送別客戶
2、柜員規范服務
(1)微笑起立迎接:您好,請問您要辦理什么業務?
(2)文明服務用語:五字十聲(請,您好,謝謝,對不起,再見)
(3)雙手接遞指引:規范指引手勢
(4)風險提示:請核對、請簽字
三:營業后
1、工作日志
2、整理歸檔
3、檢查關閉

第五部分:投訴處理
一、服務補救
1、投訴的原因
2、何為投訴
二:投訴心理分析
1、客戶的期望值
2、處理投訴的重要性
三:客戶投訴類型
1、分析投訴類型
2、處理投訴原則
3、處理投訴技巧
4、投訴案例分析

銀行文明規范化服務培訓


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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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李春媚
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