課程(cheng)描述INTRODUCTION
營業廳服務禮儀 培訓課
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
營業廳服務禮儀 培訓課
課程對象
營業廳人員
課程目標:
1、學習以客戶為中心的現代營業廳服務理念。
2、樹立正確的職業化意識與積極的服務心態,增強愛崗敬業的精神。
3、通過訓練掌握營業廳工作流程中的優質服務規范及行為舉止,樹立正面的營業廳形象。通過學習現代營業廳服務禮儀知識,使員工掌握服務禮儀的基本規范,知曉儀態行為動作要領,提升個人形象。
4、掌握工作中必備的客戶服務溝通技巧及服務知識,培養忠實客戶,提升工作效率。通過客戶投訴教學,提高處理客戶投訴的能力,把潛在的客戶抱怨轉變成贏得客戶的機會。
5、打造(zao)良好的個人形象及營業(ye)廳(ting)形象,樹立優質營業(ye)廳(ting)品牌形象,為營業(ye)廳(ting)的發展帶來更全(quan)面的收益。
培訓形式:講授、拓展式游戲破冰、角色扮演、提問互動、案例分析、分組競賽、課堂訓練
課程時長:1天
內容目錄:
第一部分:禮儀的重要性
第二部分:打造*的營業廳職業形象
第三部分:營業廳基本服務禮儀
第四部分:營業廳服務禮儀待客的應用
第五部分(fen):各類(lei)儀態及接待、送客禮儀實操訓練
課程大綱:
第一講:禮儀的重要性
1、禮儀的涵義
2、服務禮儀的概述
3、為什么我們要學禮儀
1)員工個體職業形象行為與服務效果的關系、顧客看到的每一個形象塑造細節都是你素養的展現。
2)賣產品不如賣自己。
3)不懂禮,別人生氣,后果嚴重。
4、學習服務禮儀的目的
5、要想做好服務禮儀工作要先擺正態度。
提問互(hu)動:鐵通營業員的日(ri)常禮儀包含哪些方(fang)面及具體的禮儀內容(rong)是什么?
第二講:打造*的營業廳職業形象
1、7/38/55法則
2、自信是職業形象的開始,讓自己看上去像個職業人士。
3、儀容、儀表規范
1)男、女士儀容標準
2)淡妝—更顯營業廳職業女性魅力 職業妝步驟、技巧
3)儀表:工作著裝的禮儀 如何穿著職業裝?
男士職業服飾規范、女士職業服飾禮儀、飾品配戴規范
著裝細節:不小心的疏忽可能會讓你的形象大打折扣。
4、專業的職業儀態
站、坐、走、蹲、手勢(shi)、鞠躬等職業儀態(tai)的具體標(biao)準
第三講:營業廳基本服務禮儀
1、身體語言
2、微笑禮儀
3、專注的目光:尊重
4、親切的禮貌用語:
1)“十字文明”禮貌用語不離身
2)交談中的禮貌禮節
5、見面禮儀:問候、介紹、握手、名片、同行、電梯禮儀
6、接待及送走客戶的禮儀:接待中整個流程均需職場用語軟墊式禮對客戶
7、遞送證件、資料及手機的禮儀
8、電話禮儀:接電話、代接電話、撥打電話、掛斷電話禮儀及通話時的聲音禮儀。
提(ti)問互動并(bing)答案分享:怎樣(yang)讓自己的服務更具有感染(ran)力(li)?
第四講:營業廳服務禮儀待客的應用
1、服務禮儀的八大原則
2、服務人員九要點
3、十項服務準則
4、服務禮儀的素質要求
5、與客戶交談要注意的幾個問題
6、營業廳排隊等候:主動服務關懷、特色服務關懷、修復式關懷
7、投訴處理:客戶特征、投訴原因、處理方法
8、馬斯(si)洛(luo)的“改(gai)變流程”
第五講:實操訓練:
1、站、坐、走、蹲、手勢、鞠躬等儀態的針對性訓練
2、接待禮儀實操訓練
3、送客(ke)禮儀實操訓(xun)練(lian)
營業廳服務禮儀 培訓課
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已開課時間(jian)Have start time
- 王藝涵
商務禮儀內訓
- 新員工商務禮儀與職場溝通 曾(ceng)詩斯(si)
- ?營業廳優質服務與服務禮儀 李愛軍
- 職業形象與有效溝通 趙寧
- 政務大廳服務禮儀與溝通應對 曾詩(shi)斯(si)
- 廣告媒體銷售禮儀與投訴處理 彭小東(dong)
- 建立高度互信_商務接待、宴 田(tian)牧
- 職業形象與商務禮儀:展現職 孫老師(shi)
- 政務禮儀與形象管理 曾詩(shi)斯
- 禮儀個人魅力閃耀之商務禮儀 肖櫻丹
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