跨部門溝通與對外溝通
講師：刁(diao)東(dong)燕 瀏覽(lan)次數：2529
課程描述(shu)INTRODUCTION
跨部門溝通的課程培訓
培訓講師：刁東燕
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
跨部門溝通的課程培訓
【課程背景】
隨著大工業時代的不斷變革，和西方管理的進入，企業的分工越來越明確，越來越精細。雖然在一定程度上降低了管理的難度，責權利明確了。不過由此帶來員工重復單一的工作內容，人與人之間的溝通的不暢，工作內容銜接不足，以及解決問題過程中的互相推諉等現象日漸增多，居高不下，成為很多企面臨的問題。在體驗式服務的今天，對客服務成為大家爭先效仿的方式，從服務1.0到服務4.0之間的變化，其實就是溝通方式的不同。以我為中心到以客戶為中心，換位思考成為常態。
《跨部門溝通與對外溝通》課程將通過跨部門溝通協作中常見的問題開篇，從職場意識中的四種心態開始，幫助員工疏通職場意識和心態，調整不合理信念，積極面對工作；從職場中不同職位，不同角色，不同人員性格，到如何建立高效的溝通渠道，形成非正式溝通的文化等方面，幫助員工認清自己，了解他人。在對外服務中，從服務4.0開始，以服務為核心，帶出溝通的面，由里及表從認知和行動層面讓員工建立起職業化的意識和溝通模式。從而達到企業和員工的雙贏。
【課程收益】
-對職場角色有一個清晰地認知；
-建立自己職業化的意識和溝通模式；
-掌握跨部門溝通的六個主要動機；
-掌握跨部門溝通與協作的方法和技巧；
-了解服務及服務的四個層次
-掌握對外溝通的基本原則
【課程對象】急需提升跨部門溝通協作的員工
【授課方式】理論講解+案例分析+行動學習+視頻學習
【課程時長】2天，6小時天
【課程大綱】
引言：什么是學習？為什么要學習？
互動：提問、分享
第一單元：什么是組織內部溝通?
跨部門溝通的定義
溝通與管理的關系
組織溝通的兩個層次
- 外在：意見一致
- 內在：行為一致
溝通是企業組織中的生命線
小組討論：你在跨部門溝通中遇到哪些問題?
第二單元：部門溝通與協作間存在的問題
跨部門溝通的口頭禪：
-“這不是我的責任!”
-“為什么不早說?!”
-“我也沒有辦法。”
-“我到底聽誰的?”
跨部門溝通的障礙
- 源自溝通個體的四大障礙
- 涉及溝通環境的三個障礙
- 跨部門溝通難的六大原因
第三單元、跨部門溝通的三個重要前提
共同的目標
- 案例分析：薩利機長迫降
- 案例分析：西游記團隊
職業價值觀
- 什么是價值觀
- 價值觀情景劇
- 互動：你的職業價值觀
- 反思：企業價值觀的核心作用
共通的語言
- 非語言系統對溝通的影響
- 微表情的心理暗示
跨部門溝通的形式
- 正式溝通
如何會議溝通？
- 非正式溝通
常見的非正式溝通的方式
第四單元、跨部門溝通六大要素
立場
- 小組討論：什么是同理心?
- 站在他人的立場
- 立場決定結果
- 基于立場的表達方法
信任
- 小組討論：你選擇相信的理由是?
- 基于能力的信任
- 基于動機的信任
利益
- 互動活動：紅與黑
- 四種利益關系人
- 永遠相信有第三種解決方案
情感
- 中國社會人際關系的特點
- 動之以情VS曉之以理
- 情感決定立場
情緒
- 情緒與情商
- 情緒來源的核心
- 修煉情商
- 建立為自己負責的心智模式
- 基于情緒的表達方式：BIC模型
性格
- 自我測評：PDP性格類型測試
- 支配型人員的特點及溝通技巧
- 表達型人員的特點及溝通技巧
- 隨和型人員的特點及溝通技巧
- 精準型人員的特點及溝通技巧
- 綜合型人員的特點及溝通技巧
- 性格的調試
案例分析：蜀國的成與敗？
案例分析：西游記團隊為何成功？
- 行動學習：組建團隊
第五單元、跨部門溝通的步驟
事前準備
確認需求
選擇溝通渠道和方式
闡述觀點
處理異議
達成協議
共同實施
有效復盤
★案例研討：如何插單
第六單元、部門協作中的問題處理
競爭式處理
- 案例研討：不想讓步的小王
- 小組討論：競爭式處理方式的后果
- 競爭式處理的特征和結果
回避式處理
- 案例研討：握手不言和
- 小組討論：回避式處理方式的后果
- 回避式處理的特征和結果
遷就式處理
-案例研討：甘愿犧牲的李主管
-小組討論：遷就式處理方式的后果
-遷就式處理的特征和結果
妥協式處理
-案例研討：各打五十大板?
-小組討論：妥協式處理方式的后果
-妥協式處理的特征和結果
合作式處理
-案例研討：郵件門事件
-小組討論：如果應用合作式處理方式的后果
-合作式處理的特征和結果
不同情況下的沖突處理
-采取競爭式處理的情況
-采取回避式處理的情況
-采取遷就式處理的情況
-采取妥協式處理的情況
-采取合作式處理的情況
關鍵對話模型——如何處理你與同級的矛盾
第七單元、對外溝通
市場環境下，我們面對的核心競爭
- 產品同質化
- 客戶價值的難以滿足
- 客戶期望的變革
- 測試：你具有服務的意識嗎？
服務及服務溝通的重要性
- 案例分析：海底撈賣的是什么？
- 案例分析：蘋果手機賣的是什么？
- 案例分析：京東賣的是什么？
- 案例分析：百度賣的是什么？
服務4.0時代的來臨
- 互動分享：我們的服務在哪個階段？
喬哈瑞溝通視窗
有效溝通的模型
- 互動：我來比劃，你來猜
- 總結：為什么出現誤差？
- 結論：渠道受阻、沒有反饋
如何傾聽
如何贊美
如何提建設性的意見
如何委婉的拒絕？
電話溝通的注意事項
微信溝通的注意事項
上述內容，可根據企業的實際需求進行調整
跨部門溝通的課程培訓
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已(yi)開課時間Have start time
- 刁東燕
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