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中國企業培訓講師
客服中心客戶服務技能
 
講師(shi):劉(liu)秦南 瀏覽(lan)次數:2597

課(ke)程描述(shu)INTRODUCTION

客戶服務技能培訓

· 客服經理

培訓講師:劉秦南    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排(pai)SCHEDULE



課程(cheng)大綱Syllabus

客戶服務技能培訓

課程大綱:
課程針對客服人員普遍存在問題:
工作得不到客戶的理解
情緒的處理、心態的調整掌握
客戶投訴抱怨時的溝通技巧
不同客戶的面對面溝通技巧
如何提升專業技巧有效幫助客戶
遇到問題客戶應該如何處理
(將根據需要調整課程(cheng)側(ce)重點(dian)和案(an)例)

第一單元:客戶服務觀念的導入(討論、互動)
1、市場競爭的致勝關鍵
2、何謂優質客戶服務?
3、優質服務的三大要素
.家優秀的企業是如何形成的?
.優秀企業用什么永遠留住客戶?
.客戶像什么?
4、打造一支專業(ye)的客戶顧問服務團(tuan)隊(dui)

第二單元:如何成為一名專業的客服人員
1、服務是一種情緒勞動
2、客戶用以測量服務人員服務品質的指標
3、客戶服務者的角色認知
4、案例:專業客戶服務影片分享
5、外(wai)資企業關于服務的解釋(shi)

第三單元:如何有效專業地與客戶溝通
1、客戶服務的八大渠道
2、專業電話溝通技巧(電話實務演練,分組演練、修正)
.基本專業心態
.接聽電話時應保持的姿態、聲音掌控
.得體的專業服務用語、專業應對話術
.情緒調整,有效電話溝通的要點
3、面對面溝通的技巧
4、溝通中同理心的有效運用
5、如何與不同類型的客戶溝通
.如何應對南北差異、不同年齡、不同知識水平
.大戶小戶、男人女人、不同心理素質
.不同人際風格的客戶
6、客戶服務案(an)例練習(xi)(案(an)例由貴(gui)司提供)

第四單元:專業有效的客戶投訴抱怨處理
1、認識客戶投訴
.客戶投訴是客戶送給企業永續經營的禮物
2、客戶抱怨的原因分析
3、客服主要客戶投訴情況分析
.產品本身
.客戶問題
.人員態度
4、失去客戶的原因分析
5、客戶投訴處理四原則
6、有效處理客戶投訴抱怨的天龍八部
.積極傾聽,讓客戶發泄不滿
運用同理心,讓客戶感受到被理解
客觀、正向、中立、周到地詢問原因
表達遺憾與適度的歉意
說明可協助處理的方法
告知處理的流程與具體回復時間
過程中定時向客戶報告處理進度
事件處理過后,再次表達歉意與關心
7、客戶投訴案例分析與練習
(案例根據客戶(hu)要(yao)求量身定制)

第五單元:情緒管理與恢復工作激情的方法
1、情緒管理是一種自我溝通的過程
2、了解你的工作情況
3、正向思想、積極態度
4、讓職場恢復活力的12種有效方法
課程協助(非常重要):
(成長力公司設計問卷,貴公司負責收集)
1、提供具體客服中心工作內容介紹;
2、相應客服人員電話號碼,以利課前收集實況;
3、條件允許可協助電話錄音工作,課前講師試聽,作為案例;
4、課程中準備電話機三支為演練道具;
5、客戶抱(bao)怨實際案例收集(課(ke)(ke)前(qian)二周,以利講師(shi)備(bei)課(ke)(ke),建議每個(ge)學員準(zhun)備(bei)3條,我們(men)匯總收集有針對性地設計課(ke)(ke)程及未來應(ying)對話(hua)術)。

客戶服務技能培訓


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已開(kai)課時間Have start time

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    參(can)加課程:客服中心客戶服務技能

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開戶名:上海投智企業管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
劉秦南
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