課程描述INTRODUCTION
優質的內部客戶服務培訓
日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
優質的內部客戶服務培訓
課程大綱
第一章 對全員客戶服務的基本認知
1、用客戶的眼光去看待服務
2、什么是企業內部客戶服務
3、企業服務價值鏈分析
4、內部客戶服務的衡量標準
4、員工是企業的**客戶
5、問卷測試
本章目標:
競爭環(huan)境帶來的(de)人(ren)際(ji)關(guan)系的(de)變革迫使商務(wu)人(ren)員必(bi)須(xu)在相互(hu)服(fu)務(wu)平臺上相互(hu)依(yi)存發展,沒有(you)人(ren)可(ke)以(yi)擺脫對他(ta)人(ren)服(fu)務(wu)的(de)依(yi)賴。企業對客戶提供(gong)的(de)優質服(fu)務(wu)是建立在組織內部的(de)全員服(fu)務(wu)意識的(de)基礎(chu)上,客戶的(de)聲音必(bi)須(xu)滲透到企業的(de)每一個(ge)角落和每一位員工。
第二章 為內部客戶創造價值。
1、企業內員工的職業角色定位。
2、職業化的員工行為準則。
3、團隊中的共同目標與整體形象。
4、以客戶服務為導向的組織團隊建設
5、案例研討
本章目標:
企業(ye)的(de)(de)發(fa)(fa)展有賴于員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)全程投入,同(tong)時給予每一位員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)不斷發(fa)(fa)展的(de)(de)機會(hui)。課程將使學員(yuan)(yuan)認識到,職(zhi)業(ye)化員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)標志(zhi)之(zhi)一,即是(shi)擁有良(liang)好的(de)(de)合作意識,服務他人(ren),在互助的(de)(de)平臺(tai)上施展個(ge)人(ren)才華。
第三章 有效的內部客戶協調與溝通
1、職業化的內部服務意識
不推諉,表達服務意愿
不畏難,主動擔當
不應付,超出期望值
2、職業化的溝通與互助心態
以不破壞關系為前提,旨在解決問題
避免以個人立場,習慣換位思考
永遠保持正面態度,收獲雙贏的局面
把握溝通目的,避免抬杠、斗智斗勇
3、有效施加個人的影響力
判斷能力——不輕易懷疑對方動機
理解能力——聽懂對方的真實意圖
聚焦能力——把握溝通和談話的方向
獲得信任的能力-正確的表達自我
5、情景劇場
本章目標:
優質(zhi)的(de)客戶服(fu)務關系的(de)本質(zhi)是與(yu)他人(ren)建立積(ji)極的(de)互動(dong)關系,因(yin)此良好的(de)服(fu)務意識是做好內(nei)部服(fu)務的(de)前提(ti),而溝通和協調能力(li)卻(que)是改善(shan)人(ren)際關系、提(ti)高團(tuan)隊合作質(zhi)量的(de)核心能力(li)。本章(zhang)內(nei)容將幫助(zhu)學員在(zai)復雜(za)的(de)工作關系中,如何(he)增加個人(ren)影響力(li),大(da)限(xian)度的(de)獲得對(dui)方(fang)的(de)理解,在(zai)服(fu)務他人(ren)的(de)同(tong)時也收獲他人(ren)對(dui)自己的(de)支持。
第四章 內部客戶沖突與投訴處理。
1、內部客戶沖突的原因及表現形式
對垂直的指揮系統作用有限,缺乏強制力
職能分工導致的部門利益之間的沖突。
職權劃分不清楚,有責任盲點或空白區。
2、內部沖突的處理原則
3、員工投訴的處理步驟
本章目標:
沖突及抱怨的(de)妥善(shan)處(chu)(chu)(chu)理(li),不僅可以(yi)平息員工(gong)(gong)的(de)不滿,還是完善(shan)組織內部(bu)機制和服務(wu)流(liu)程的(de)機會,本(ben)章將使(shi)學員掌(zhang)握處(chu)(chu)(chu)理(li)組織沖突的(de)基(ji)本(ben)方法(fa),了解內部(bu)客戶投訴處(chu)(chu)(chu)理(li)步驟,以(yi)有效解決矛盾,保持和諧(xie)的(de)工(gong)(gong)作氛圍。
優質的內部客戶服務培訓
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