課(ke)程描(miao)述INTRODUCTION
電商客服培訓
日程安(an)排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
電商客服培訓
課程對象:客服主管、客服人員
課程收益
一、通過學習進入客服崗位,快速熟悉工作流程,通過工具提高工作效率,規避各種交易中風險,減少店鋪損失,快速上崗
二、通過進一步熟悉客服的工作流程,熟悉售前相關知識要素,提高工作效率,避免造成銷售工作失誤,樹立店鋪形象,降低客戶流失率。
三、通過學習客戶接待的流程及溝通技巧,提升客戶滿意度,從而提高客服詢單轉化率。
四、通過關聯銷售模型的學習,能夠了解并掌握關聯銷售的流程和步驟,抓住客戶的滿意消費心理,提升店鋪客單價。
五、通過了解客戶未付款的原因,掌握催付的話術和工具,能夠完成標準的催付流程,從而提高店鋪下單付款成交率,提高店鋪銷售額。
六、通過完成客戶售后的相關服務,提高店鋪評分,降低糾紛率,提升顧客滿意度,并用服務將顧客轉為老顧客。
七、通過學習(xi)認識(shi)到老(lao)客戶維(wei)護與營銷的重要性,掌握老(lao)客戶的分類、管理、維(wei)護方法,從而獲得更多的老(lao)客戶,提(ti)高客戶回頭率,從而提(ti)升店鋪業績。
課程大綱
第一講:電商客服的服務心態訓練和時間管理
模塊1:客戶服務的重要性,優質服務的標準、實質和意義
21世紀商家競爭的核心是什么?
為什么要談“顧客滿意”?
優質服務將為企業帶來什么?
為(wei)什么追求顧客滿(man)意百(bai)分百(bai)?
模塊2:如何看待客戶的抱怨與批評,如何建立積極的服務心態
(一)打造積極的職業化服務心態
1、優秀客服人員素質模型
2、我們與職業有多遠?
3、你是胡蘿卜、雞蛋還是咖啡豆?
4、臺灣IBM高級官員談成功的秘訣
(二)如何看待客戶的抱怨與批評
1、學會做(zuo)顧(gu)客情緒(xu)的(de)『拆彈專家』――面對(dui)顧(gu)客的(de)抱(bao)怨(yuan)與批評(ping),營業前(qian)臺積極(ji)的(de)思維方式和應具備的(de)積極(ji)心態。
第二講、電商客服的整體能力提升
第一章、電商客服售前客服技巧
1)歡迎語:要素包括——店鋪名(品牌名)、客服昵稱、表情。
2)明確客戶需求:解答疑問、推薦款式。
3)活動告知:推薦客戶參與店鋪活動,通過活動引導非強意愿客戶購買。
4)關聯推薦:主推款的推薦、搭配套餐或搭配款引導,提升客單價。
5)下單行為跟進:根據客戶是否下單,如一段時間沒有下單,需要回訪。
6)確認收貨地址,附加催款:客戶下單后跟客戶核對收貨地址,推送知識,引導付款。
7)推送關注型優惠:邀請客戶關注幫派、微博,收藏店鋪等,告知好處。
8)告別語:請求客戶關注收貨后給店鋪好評,并告知售后問題出口。
9)整理(li)客戶(hu)信息進行(xing)記(ji)(ji)錄:對(dui)服務過(guo)程(cheng)中(zhong)獲取到的(de)客戶(hu)信息進行(xing)記(ji)(ji)錄,為客戶(hu)回購助攻。
第二章、電商客服話術技巧
一、詢盤顧客旺旺咨詢
二、 引導顧客堅定購買信心
三、 已拍下也不能掉以輕心,繃緊弦跟進顧客完成付款
四、 付款完成承諾發貨與售后
五、溫柔(rou)貼(tie)心(xin)的問候為(wei)交易(yi)劃上完美句(ju)號
第三章、電商客服售后客服技巧
1、好評一定要回復
2、運輸過程中壞了,一定要先補償顧客
3、適時的關心
4、售后及時聯系買家
5、認真退換貨
6、平和心態處理投訴
7、管(guan)理(li)買家資料
電商客服培訓
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已開(kai)課(ke)時間Have start time
- 徐全
客戶服務內訓
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