在線服務體系管理
講(jiang)師：孫平(ping) 瀏覽(lan)次數：2542
課程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION
在線服務體系培訓
培訓講師：孫平
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天(tian)
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
在線服務體系培訓
[課程背景]
互聯網碎片化市場競爭的加劇，對企業綜合實力的挑戰更加嚴峻，電商化的客戶服務作為營銷活動最后也是最關鍵環節，電商在線服務品質自然是舉足輕重，也成為打造企業軟實力，提高企業競爭力的核心元素。如何打造*的電商客服服務體系，塑造卓越的客服服務品質，減少用戶丟失，規避用戶投訴風險，實現互聯網思維的用戶體驗核心思想，將成為企業市場競爭力的殺手锏。
[課程優勢]（課程特色）
全景實戰特訓營模式，雙效通道：應用+訓練；顧問+教練！
以解決問題為導向，用運營實戰為核心。
化繁為簡，直擊核心！有效應用，價值培增！
強化運營策略，啟發營銷思維！
[課程大綱]
一、 在線服務優勢與挑戰
1. 互聯網用戶行為報告；
2. 互聯網應用革新與用戶習慣；
3. 用戶行為路徑圖解；
4. 網民信息訴求圖解；
5. 用戶主導變革在線服務時代；
【案例研討】各大巨頭的用戶之爭；
【案例研討】主流電商平臺在線服務SWOT;
二、在線服務運營系統
1、互聯網思維服務文化：
2、互聯網思維獨孤九劍；
【案例研討】喬布斯到雕爺牛腩；
【案例研討】三只松鼠到小米；
【案例研討】google式管理模式全球發酵；
【案例研討】海爾互聯網模式管理變革，海爾華為終端聯合到服務整合；
【案例研討】中國移動磨百盒；
3、互聯網用戶兩性關系；
【案例研討】任務完成度+用戶體驗度；
4、用戶體驗度管理系統；
5、用戶體驗5類核心；
感官體驗：強調舒適性。
感官體驗12要素：設計風格，logo設置，響應速度，布局，圖片，廣告，背景音樂； 案例：愛奇藝，搜狐視頻；
交互體驗：強調易用/可用性。
交互體驗13項：會員申請，會員注冊，站內搜索，分享，提示等；
案例：凡客曬單！
情感體驗：強調友好性。
情感體驗4要素：內容分類，內容價值，內容策略，品牌內容；
案例：當當網數字館
瀏覽體驗：強調吸引性。
瀏覽體驗要素：欄目分類，欄目命名，欄目訂閱，字體設置等；
案例：宜家家居；
信任體驗：強調可靠性。
信任度體驗：用戶鑒證，媒體報道，消費保障等；
案例：360用戶賬戶系統，網購賠付；
【案例研討】服務品質體驗：用戶體驗度綜合服務體驗品質檢測；
【案例研討】移動積分商城；139郵箱；
【案例研討】中國移動在線服務體驗；
6、移動互聯網用戶體驗管理5種途徑；
1、全面測試你的應用；
2、像用戶一樣思考
3、在對應用做出修改前先征求用戶的意見
4、專注于提供最有用的功能
5、神形合一，整合外觀和功能
【案例研討】：微信產品案例；平安壹錢包；
6、用戶體驗提升小工具；
【案例研討】用戶體驗度簡單診斷小工具
三、 在線服務質量管理
1、以用戶滿意度為中心服務品質；
優質服務標準圖；
服務品質階梯：
服務理念模型圖；
營銷學角度的客戶服務；
以服務為中心的企業架構；
【案例研討】：京東的在線客服演變！
【案例研討】淘寶投訴處理機制改變；
2、服務品質管理系統；
優質服務理念決定服務品質；
產品與服務關聯服務品質；
客戶服務滿意度的價值；
服務體系建立流程；
確定服務流程關鍵要素；
確定客戶滿意度標準；
客戶服務協作體系組織確立；
【核心指標】服務品質質量管理3要素；
【案例研討】中國移動在線服務質量優化；
3、新型在線服務整合
自媒體在線服務整合；
【案例研討】官方微博運營；
【案例研討】官方微博互聯網矩陣建設；
【案例研討】微信運營系統化要求；
【案例研討】微信在線服務運營管理；
新型在線客服模式；
移動互聯網在線客服體系模型；
交互式服務創新；
【案例研討】中國移動交互工具整合；
服務平臺系統融合；
【案例研討】中國移動在線服務平臺系統；
四、在線服務投訴管理
1、互聯網投訴數據：
案例：雙11投訴翻倍的背后；
案例：通訊業投訴分析；
網民投訴O2O知多少？
2、 互聯網投訴原因；
客戶投訴起因：三大投訴誘因；
客戶投訴過程；
網民投訴原因分析；
互聯網投訴的背后？服務品質的思考！
【案例研討】團購網站泡沫經濟曇花一現；
3、互聯網分享式投訴；
服務要素與投訴：用戶看中要素VS企業看中要素；
對應投訴預案：讓投訴變得簡單，為服務贏取時間；
投訴信息通道設置：在線客服，問答中心，郵件投訴；
投訴處理服務團隊：內部流程，處理進度，結果反饋；
【案例研討】新浪微博十大新聞事件；
【案例研討】中國聯通渠道之殤；
【案例研討】中國移動香港54元套餐風波；
4、互聯網輿情管理；
為什么要做輿情監控？
輿情管理8項指標；
輿情管理3大模式；
輿情管理5種方法；
互聯網口碑的力量：互聯網資產；
【案例研討】從一億捐款到損失80億；
【案例研討】一頭毛驢引發的爭議；
在線服務體系培訓
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