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培訓受眾：酒店 餐廳服務人員
課程收益：
1、通過培訓讓酒店員工從形象、個人舉止、對客服務技巧方面達到標準要求，滿足客人的期望值，創造良好的社會效益及經濟效益。
2、通過培訓使得酒店員工了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態，提升學員的職業化素養，提高工作效率。
3、通過培訓讓酒店員工了解涉外禮儀的一些要點和禁忌，從而更好更全面的做好酒店的服務工作。
4、通過培(pei)訓全面(mian)提(ti)升酒店(dian)(dian)員(yuan)工的(de)綜合素質(zhi)，提(ti)高服務質(zhi)量，樹立酒店(dian)(dian)優質(zhi)品(pin)牌形象，為酒店(dian)(dian)的(de)發展帶來更全面(mian)的(de)收益。

課程大綱：
第一部分：星級酒店服務意識
1.服務人員自我肯定與定位
2.服務可產生價值
3.影響客戶先有自我滿足與成就感
4.沒有客戶拒絕就面臨失業
5.服務(wu)是個(ge)性(xing)化和(he)無(wu)止(zhi)境的(de)

第二部分：星級酒店形象塑造
1.儀表禮儀
2.服務人員儀表修飾三大原則
3.服務人員儀表修飾細節
4.男士：
5.服務人員儀表修飾細節
6.女士：
7.服務人員著裝四大禁忌
8.統一著裝四大優勢
9.服務人員飾物佩戴規范
10.服務禮儀動態儀表訓練
11.目光訓練
12.肢(zhi)體動作訓(xun)練（站姿(zi)、坐姿(zi)、行(xing)姿(zi)、蹲(dun)姿(zi)、引姿(zi)、領姿(zi)、接(jie)姿(zi)、遞姿(zi)）

第三部分：星級酒店接待禮儀
一、接待前
1.自我形象檢查
2.規范的站姿與坐姿
3.微笑服務的魅力
4.眼神的的使用范圍
二、接待中
1.客人進門：“三聲”、“三到”“三A”
2.問侯與招呼
3.鞠躬禮儀
4.指引入座的手勢
5.和客人的交流
6.敬人三A的態度
7.介紹與自我介紹
8.名片的遞交與接收
9.端茶送水的注意事項
10.引導客人的手勢與走姿
三、餐具
1.站立時托盤手位
2.行進時托盤手位
3.擺放餐具
4.撤離餐具
5.茶水位置
四、送客
1.怎樣道別
2.主動拉門
3.鞠躬禮儀
4.言語道別

第四部分：星級酒店崗位禮儀
一、酒店員工電話服務禮儀
1.話總機服務概況
2.服務人員接聽電話禮儀
3.員工電話禮儀
4.電話交談禮儀
5.電話服務的聲音要求
6.電話服務其他禮儀
二、酒店行李員服務禮儀
1.客人到店時行李員服務禮儀
2.客人離店時行李員服務禮儀
3.行李員服務禮儀注意事項
4.對客人熱情有禮
5.正確操作電梯
6.主動招呼客人
7.注意安全問題
8.保持清潔衛生
9.熟悉電梯性能
三、酒店問詢服務禮儀
1.盡可能的滿足客人需求
2.注意形象，積極推銷酒店
3.掌握住客資料
4.熟悉使用先進的問詢設備
四、酒店前臺服務禮儀
1.前臺接待禮儀
2.前臺推銷禮儀
3.前臺工作禮儀
4.前臺坐式服務臺接待工作注意事項
培訓方式：講解、分析、展示、示范、實操(cao)

第五部分：星級酒店日常常用禮儀規范
1.稱呼禮儀
2.引導禮儀
3.握手禮儀
4.名片禮儀
5.乘車禮儀
案例分享、現場演(yan)練(lian)

第六部分：酒店服務溝通禮儀
1.酒店服務文明用語
2.酒店服務語言淺析
3.溝通的力量
4.說出你的職業化
5.外賓溝通技巧
6.實戰訓練

第七部分：酒店投訴處理技巧
一、顧客投訴心理分析
1.求尊重心理
2.求發泄心理
3.求補償的心理
二、投訴處理遵循的原則
1.投訴處理的重要性
2.“顧客投訴”＝“機會”。
3.為公司帶來常客
4.改善品質的機會
5.提高受理投訴人的應變能力
6.歡迎與感謝的態度，不要害怕或逃避客人投訴
7.以“顧客為中心”，站在客人的立場思考和表述，決不爭辯。
8.維護酒店(dian)應(ying)有的利益(yi)

第八部分：星級酒店服務禮儀-各國禁忌
1.您準備好了嗎？
2.禁忌淺談
3.韓日等主要國家禁忌一覽
4.體現星級酒店的風采
5.賓館酒店涉外禮賓禮儀
6.世界主要宗教禮儀
7.中國主要少數民族餐飲、社交禮儀與禁忌
8.中國主要客源國和地區餐飲、社交禮儀與禁忌
實戰訓練

第九部分：星級酒店服務禮儀培訓總結
培訓師介紹：
國際注冊高級禮儀培訓師
華夏禮儀學院特邀專家
中國戰略人才庫專家委員
國家普通話測試員
中南林業科技大學高級禮儀講師
湖南外國語學院特邀禮儀講師
中華禮儀網特聘禮儀講師及資深禮儀顧問
多家培訓咨詢機構特聘禮儀/客戶服務培訓師及顧問
方(fang)磊(lei)老師長(chang)期致力于禮儀(yi)文化(hua)(hua)的(de)(de)(de)研究、實(shi)(shi)踐(jian)及(ji)培訓工作(zuo)，諳熟東西(xi)方(fang)禮儀(yi)文化(hua)(hua)，形成了特(te)有的(de)(de)(de)授(shou)課風格，幽默生動(dong)(dong)，善于互動(dong)(dong)，又不失嚴謹。課程中擅長(chang)結(jie)合自(zi)身(shen)經歷運用(yong)大量(liang)案(an)例，采(cai)用(yong)多種現(xian)代化(hua)(hua)教學(xue)方(fang)式，調動(dong)(dong)培訓現(xian)場氣氛，寓教于樂(le)。重(zhong)視與學(xue)員(yuan)的(de)(de)(de)互動(dong)(dong)交流，同時結(jie)合大量(liang)實(shi)(shi)踐(jian)案(an)例，實(shi)(shi)用(yong)性(xing)極強(qiang)，從而(er)達(da)到*的(de)(de)(de)授(shou)課效果，深(shen)得受訓企業(ye)與學(xue)員(yuan)的(de)(de)(de)青睞！

酒店服務禮儀培訓課程