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物業管家體系構建與優秀管家成長

課程背景
物業管理步入業主時代，業主滿意度和忠誠度將決定項目管理權，如何體現服務價值將成為企業的核心
競爭力，物業管家模式成為行業熱點話題！品牌企業率先推行物業管家模式并取得了很好的成效。然而，
許多企業在推動管家模式的時候卻遭常常遭遇四大“困惑”：
1)缺人才：管家服務意識能力不夠人員流動率大？
2)難協調：項目橫向協同不暢導致管家孤軍奮戰？
3)難考核：缺乏物業管家服務平臺無法實現調度與考核？
4)見效微：管家模式運行并不如想象中那么簡單和有效？
如何化解管家體系構建與落地的困惑？
如何解決橫向協調和考核難問題？
如何提升管家解決問題的能力并穩定管家隊伍？
本課程專門針對管(guan)家體系構建(jian)和管(guan)家人才培養提供系統解決方(fang)案。

課程特色
1.管家服務恰到好處（全面貫穿管家服務理念，增加客戶體驗、樹立管家自信）
2.五星教學授人以漁（聚焦問題、激活舊知、論證新知、應用新知、融會貫通）
3.五位一體培訓形式(shi)（分組(zu)教學、課(ke)堂講授、案例分析、知識復盤(pan)、情景模擬(ni)）

課程收益
通過系統性講解與梳理啟發學員全程思考解決對策，幫助學員獲得五大收益：
1.構建管家服務體系，實現客戶滿意與項目良性經營
2.系統梳理管家工作思路，全面剖析工作重點與難點
3.針對焦點問題研討解決對策，形成系統性解決方法
4.煉就金牌管家實現四大價值，提升企業核心競爭力
5.改善管(guan)家內在(zai)素(su)質重(zhong)塑自信心(xin)，構建管(guan)家職業藍(lan)圖

課程大綱
第一節：如何打造優質管家體系？
1.為什么要構建物業管家體系？（業主時代7大變化）
2.管家體系與客服模式的區別？（管家體系5個特點）
3.如何設計管家體系組織架構？（以網格管家為中心）
4.如何成功構建落地管家體系？（體系構建必備5個要件）
5.如何構建應用管家服務平臺？（管家平臺助力實現考核調度）
【課堂訓(xun)練1】管(guan)家(jia)體(ti)系(xi)構建難點與對節：如(ru)何打造優質管(guan)家(jia)體(ti)系(xi)？

第二節：如何煉就金牌管家兩項特質？
1.金牌管家兩種特質？（外在、內在）
2.金牌管家三個定位？（對內、對外、對客）
3.金牌管家五項職責？（信息收集、需求響應、社區和諧、后臺評價、產品推薦）
【課堂訓練2】金牌管家服(fu)務形象(xiang)禮儀

第三節：如何煉就金牌管家四項基本功？
一、基本功：認識客戶
1.什么是客戶服務？
2.什么是客戶滿意？
3.誰是我們的客戶？（開發商、業主、分供方等）
4.最(zui)重(zhong)要(yao)最(zui)難處理(li)的客戶關(guan)系是(shi)什么(me)？（鄰里糾(jiu)紛(fen)、橫向(xiang)協(xie)調(diao)、縱向(xiang)關(guan)系）

二、基本功：了解需求
1.業主有哪些需求？（公共、個性化需求）
2.如何識別現實需求與潛在需求？（透過表象看實質）
3.如何理解客戶四種消費心理？（分析客戶心理實現客戶滿意）
4.如何掌握六種基本服務技能？（小技能大作用，始終以客戶為中心）
【課堂訓練3】資源不足管家如何協調解(jie)決客戶需求？

三、基本功：有效溝通
1.什么是有效溝通？ 
2.如何匹配溝通方式？（不同對象、不同場景、適合不同溝通方式） 
3.如何匹配溝通渠道？（微信溝通如何有效管控、線上線下、平面立體、公開私密結合） 
4.如何做到有效溝通？（把握5W1H溝通原則，如何做到因人、因事、因時靈活應用） 
【課堂訓練4】3分鐘有效溝通現場演繹點評
基本功：投訴處理
1.如何理解客戶投訴？ 
2.如何判斷客戶投訴？（有效性投訴、溝通性投訴） 
3.客戶投訴最多的原因分析？（結合行業投訴熱點話題，針對性研討） 
4.客戶投訴處理步驟和原則？（區分投訴性質、區分輕重緩急、區分處理措施） 
【課堂訓練5】典型(xing)客戶投(tou)訴處理現(xian)場演繹點評 

第四節：如何實現金牌管家四大價值？
一、協調價值
1.如何協調查驗發現的遺留問題？（工程、設施設備、銷售承諾） 
2.如何協調入住營造良好第一印象？（流程、特色服務、問題處理） 
3.如何協調業主裝修管理糾紛？（流程、責任界定、預防措施、協調督導） 
【課堂訓練6】典型(xing)工程遺(yi)留問題處理

二、管理價值
1.如何有效監管現場品質？（清潔、綠化、秩序、設備、） 
2.如何增加客戶服務體驗？（關鍵時段、關鍵事件、關鍵觸點） 
3.如何做好社區文化創新？（區分對象、內容創新、形式創新） 
【課堂訓(xun)練7】客戶服務體驗典(dian)型案例研討

三、服務價值
1.如何滿足老人服務需求？（健康老人、半失能、失能老人） 
2.如何滿足小孩服務需求？（幼兒、中小學生） 
3.如何滿足VIP客戶服務需求？（關鍵客戶、業主委員會成員、單元樓長） 
4.如何滿足負面客戶服務需求？（遺留問題、鄰里糾紛、物業責任） 
【課堂訓練(lian)6】典型負面客(ke)戶關系(xi)處理 

四、經營價值
 1.如何提高物業費收繳率？（工程問題、空置、投資失誤、鄰里糾紛欠費等） 
2.如何推進增值服務經營？（資源經營、資產管理、產業鏈） 
3.如何控制項目運營成本？（成本分析、可控成本、控制手段） 
【課(ke)堂訓(xun)練(lian)7】典型欠(qian)費客戶催交

第五節：提升客戶滿意的五個關鍵？
一、構建標準化管理體系（基礎保障）
二、用心服務解決問題（滿足需求）
三、收益支出陽光透明（構建信任）
四、增加個性化服務體驗（驚喜服務）
五(wu)、維護物業資(zi)產增值（價值體現）

講師簡介
賴新林老師
（理論研發實戰三位一體）
4℃系列關鍵人才培養創始人
中國物業管理行業發展研究中心研究員
首屆全國物業管理職業技能大賽命題專家
物業管理師師資培訓班導師
全國首屆物業管理“名師名課”大賽十大名師之一
13年物業管理從業經(jing)(jing)驗(yan)，10年教(jiao)學研究經(jing)(jing)驗(yan)、13年職(zhi)業培訓經(jing)(jing)驗(yan)。

物業管家體系構建與優秀管家成長