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培養未來（T型）服務人

課程收獲
1、了解“未來服務人”培養模型，激發成長型思維和能力；
2、掌握“客戶-企業-客服”三維角度的不同體驗工具；
3、發展學員的服務全局觀、洞察力并激發主動服務意識；
4、掌握”LTEA服務溝通模型“及未來服務人的卓越服務技能；
5、掌握“用戶體驗優化”的方法技巧；
6、掌握服務執行力之三支柱核心要點，提升客服執行力。
課程特色
1、緊貼業務：圍繞企業真實的案例場景進行共創、剖析和賦能，實用性強；
2、轉化性強：“未來服務人”培養模型增強培訓效果及落地轉化程度；
3、案例豐富(fu)：通過不同行業及(ji)領(ling)域的領(ling)頭企業服(fu)務團隊(dui)的實踐案例分(fen)享、剖(pou)析和(he)借鑒(jian)。

課程大綱
導入
建立「服務分享卡片集市」
用戶體驗金字塔
互聯網時代下的客戶的新需求
VUCA時代下服務崗位的新使命
“未(wei)來服務人”培養模型(xing)介紹

模塊一：服務初心
牢記服務初心
1、案例分享：「這是不是好的服務」
2、服務房子圖的價值
3、描繪「服務房子」
企業的使命、愿景、策略
服務部門的策略、DNA
小組實踐“服務房子圖”

模塊二：服務意識
優秀的服務意識
1、什么是服務意識？
2、未來服務人之“多維視角”訓練
用戶視角之鏈路觀： 用戶體驗地圖
用戶視角之細微觀： 用戶“移情圖“
崗位視角之價值觀： 未來服務人崗位畫像
崗位視角之同理心： 服務同理心訓練
企業視角之全局觀： 客戶、服務與企業績效
3、小組討論：如何體現主動服務意識？
內部客戶
外部客戶
4、案例演練&點評反饋：「企業服務場景演練」
5、教練對話：了解自己的“多維服務視角”的狀況
6、擬定行動計劃之：提升我(wo)的主(zhu)動服務意識的行動

模塊三：服務溝通
卓越的服務技能
一、LTEA服務核心技能
1、了解「LTEA服務流程」
2、有效傾聽
傾聽的五個層次
移情式傾聽的方法
練習「有效傾聽實踐卡」
3、深度思考
“共贏思維”尋找*解決方案
資源分析圖
4、有效表達：
 結構篇： KISS原則；結構化原理
 技巧篇 :  管理期望值；透明法則；FAB原則
語境篇： 措辭的魅力；“雙重角度”；向日葵法則
練習「有效表達實踐卡」
5. 服務跟進（行動）：
服務跟進“三原則”
二、匹配客戶溝通風格
1.認知DISC
視頻：「DISC的電影人物」
案例：「DISC的客戶樣式」
2.自測：認識自己的溝通風格
3.辨別：客戶的溝通風格
4.匹配：匹配客戶溝通的方式
5.情景演練：「DISC四種客戶的溝通場景」
三、客戶抱怨/投訴處理
1.了解客戶異議/投訴：
產生的三大原因、產生的四大類型
2.掌握異議/投訴處理的
處理的五大原則、處理的六大步驟
巧妙表達「不同意見」的四種方法
3.情景(jing)演(yan)練：「客戶抱怨(yuan)/投訴處(chu)理案例」

模塊四：服務情商
提升服務情商
1、小組討論: 「未來服務人的服務執行狀態」
2、情緒體驗活動
(1)情緒博物館
(2)情緒畫廊
3、情緒原理認知
(1)認知情緒及情緒的“三大原則”
(2)了解普拉奇克情緒地圖&信息
(3)情緒反應之“六秒原則”
4、提升服務情商訓練
(1)1.2.3 KCG
(2)識別你的“情緒模式”
(3)情緒反應之“六秒鐘原則”
5、個人行(xing)動計劃：「提(ti)升(sheng)我的服(fu)務執行(xing)力」

模塊五、優化體驗
1、優化服務體驗：
(1)數據思維
(2)產品思維
(3)創新思維
2、服務發聲“四步驟”
(1)聽用戶聲音，說服務故事，給服務數據，提優化建議
3、案例演練「提出優化建議」
導出
ORID訪談：學習要點回顧、學習收獲 
個人行動計劃

專家簡介
原阿里巴巴集團客服部培訓項目負責人  鄧艷芳
實戰經驗
擁有15年的企業實戰經驗，10年的培訓經驗，提供的培訓授課時長超過2500小時。在阿里巴巴任職期間，作為培訓項目負責人，負責過多個服務人才培養項目：一線管理者培養項目，“雙11業務”培訓項目（近3000人），600位“阿里未來服務人”培養項目等等；曾任美團酒旅服務運營部的高級培訓專家；作為戴爾大中華區客戶部資深培訓師，負責全國300多位服務顧問的服務技能培養。她擅長運用學習促動技術激發學員的思考、運用所學內容解決實際服務問題。
專業背景
AACTP國際注冊行動學習促動師(ICF)
AACTP 國際注冊培訓師(ICT)
“2017年中國呼叫中心行業十佳新銳培訓師獎”
曾開發《3分鐘溝通達人》24期“漫畫+培訓內容”的服務培訓教材
授課風格
內容實用、邏輯性強、易于運用 、課堂有趣、善于啟發、易于吸收。
主要課程
高情商服務：打造有溫度的用戶體驗、互聯網時代下的魅力服務-從優秀到卓越、翻轉服務- 有效地處理投訴……
服務客戶
阿里巴巴、螞蟻金服、美團酒旅、戴(dai)爾、聯想、廣(guang)西移(yi)動、上(shang)海聯通、寧德新能(neng)源、上(shang)海三體動力、北京汽車(che)研(yan)究(jiu)院(yuan)、廈門建發集團、興業(ye)銀行、廈門網宿科技(ji)、廣(guang)州天創(chuang)鞋業(ye) ……

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