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新型服務思維創新

【課程背景】
    新(xin)時(shi)代(dai)你必須(xu)懂(dong)的(de)“互(hu)(hu)(hu)聯(lian)(lian)網(wang)(wang)(wang)”思(si)(si)(si)(si)維(wei)本(ben)質，懂(dong)得(de)(de)就(jiu)能(neng)改(gai)變企(qi)業成(cheng)長路(lu)徑；互(hu)(hu)(hu)聯(lian)(lian)網(wang)(wang)(wang)&移動(dong)互(hu)(hu)(hu)聯(lian)(lian)網(wang)(wang)(wang)時(shi)代(dai)經濟時(shi)代(dai)，唯有(you)顛覆才(cai)能(neng)生(sheng)存，而顛覆的(de)*途徑就(jiu)是(shi)創(chuang)新(xin)，創(chuang)新(xin)成(cheng)為每個(ge)行業必須(xu)面對(dui)的(de)問(wen)題，也是(shi)企(qi)業發展的(de)必經之路(lu)，互(hu)(hu)(hu)聯(lian)(lian)網(wang)(wang)(wang)思(si)(si)(si)(si)維(wei)就(jiu)是(shi)一種創(chuang)新(xin)，它也成(cheng)為每個(ge)高管必須(xu)掌握的(de)技能(neng)。互(hu)(hu)(hu)聯(lian)(lian)網(wang)(wang)(wang)思(si)(si)(si)(si)維(wei)，就(jiu)是(shi)在（移動(dong)）互(hu)(hu)(hu)聯(lian)(lian)網(wang)(wang)(wang)+、大數據(ju)、云(yun)計算等科技不斷發展的(de)背景下(xia)(xia)，對(dui)市場、用戶、產品、企(qi)業價值鏈乃至對(dui)整個(ge)商(shang)業生(sheng)態(tai)進行重新(xin)審視的(de)思(si)(si)(si)(si)考(kao)方式。其核心就(jiu)是(shi)探(tan)討一個(ge)如何(he)更(geng)快，更(geng)有(you)效，更(geng)安全的(de)位(wei)提供價值創(chuang)造(zao)，解決痛點(dian)問(wen)題。讓(rang)人，信息，產品，服務進行互(hu)(hu)(hu)動(dong)連接，形(xing)成(cheng)一個(ge)互(hu)(hu)(hu)動(dong)的(de)生(sheng)態(tai)圈。 基于互(hu)(hu)(hu)聯(lian)(lian)網(wang)(wang)(wang)思(si)(si)(si)(si)維(wei)的(de)企(qi)業戰略創(chuang)新(xin)策略，是(shi)通過當前互(hu)(hu)(hu)聯(lian)(lian)網(wang)(wang)(wang)形(xing)態(tai)下(xia)(xia)企(qi)業經營環境(jing)分析，結合互(hu)(hu)(hu)聯(lian)(lian)網(wang)(wang)(wang)思(si)(si)(si)(si)維(wei)的(de)特點(dian)，重新(xin)思(si)(si)(si)(si)考(kao)企(qi)業的(de)戰略，通過商(shang)業模式創(chuang)新(xin)與(yu)設計，贏得(de)(de)市場和客戶的(de)通過途徑，也是(shi)企(qi)業再成(cheng)長的(de)路(lu)徑。

【課程收益】
    顛覆的(de)(de)時(shi)代-互(hu)聯(lian)(lian)(lian)網(wang)時(shi)代的(de)(de)興(xing)起與(yu)(yu)創(chuang)新，了(le)解(jie)移動互(hu)聯(lian)(lian)(lian)網(wang)如何改變(bian)我們的(de)(de)一切。 互(hu)聯(lian)(lian)(lian)網(wang)形態下的(de)(de)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)經(jing)營環境的(de)(de)巨變(bian)，與(yu)(yu)挑(tiao)戰，和(he)機(ji)遇的(de)(de)思(si)(si)考(kao)(kao) 掌握互(hu)聯(lian)(lian)(lian)網(wang)思(si)(si)維(wei)(wei)(wei)的(de)(de)核心內容-9大(da)核心思(si)(si)維(wei)(wei)(wei) 互(hu)聯(lian)(lian)(lian)思(si)(si)維(wei)(wei)(wei)下企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)場景(jing)-全(quan)流程(cheng)*體(ti)，基于(yu)“互(hu)聯(lian)(lian)(lian)網(wang)+”的(de)(de)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)戰略(lve)體(ti)系構(gou)(gou)建 基于(yu)互(hu)聯(lian)(lian)(lian)網(wang)思(si)(si)維(wei)(wei)(wei)的(de)(de)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)戰略(lve)思(si)(si)考(kao)(kao)與(yu)(yu)構(gou)(gou)建，以(yi)及掌握戰略(lve)思(si)(si)考(kao)(kao)的(de)(de)工(gong)具(ju)應(ying)用(yong)(yong)(yong) 以(yi)行動學習模(mo)式，探索互(hu)聯(lian)(lian)(lian)網(wang)思(si)(si)維(wei)(wei)(wei)的(de)(de)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)戰略(lve)創(chuang)新，利用(yong)(yong)(yong)商業(ye)(ye)(ye)(ye)模(mo)式畫(hua)布工(gong)具(ju)，構(gou)(gou)建全(quan)新的(de)(de)創(chuang)新地圖(tu) 通過(guo)案例研討，互(hu)聯(lian)(lian)(lian)網(wang)思(si)(si)維(wei)(wei)(wei)在企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)應(ying)用(yong)(yong)(yong)，學會如何利用(yong)(yong)(yong)互(hu)聯(lian)(lian)(lian)網(wang)思(si)(si)維(wei)(wei)(wei)改造企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)。

【課程大綱】
第一單元、互聯網形態下的環境變化
1、什么是互聯網思維
2、互聯網思維的不同之處
3、互聯網思維的六大特征
4、互聯網狀態下企業經營環境的巨變
5、企業經營的挑戰下困惑
 6、互聯網思(si)維(wei)關(guan)鍵詞及(ji)9大核心(xin)思(si)維(wei)實務技(ji)巧

第二單元、互聯網思維下的“大家說法”
1、聯想-柳傳志——長尾效應、免費效應、迭代效應和社交效應
2、360-周鴻祎——用戶至上、體驗為王、免費的商業模式、顛覆式創新
3、小米-雷 軍——專注、*、口碑、快”
4、阿里-馬 云——六脈神劍：客戶第一、團隊合作、擁抱變化、誠信、激情、敬業
5、紅領制衣案例
6、報喜鳥全球C2B
7、優步運營案例

第三單元、互聯網的九種思維
1、用戶思維
2、簡約思維
3、*思維
4、迭代思維
5、流量思維
6、社會化思維
7、大數據思維
8、平臺思維
9、跨界思維

第四單元、互聯網四大服務營銷思維
1、體驗式服務營銷
1）找到你最信任的社群——千萬別想讓所有人都喜歡你
社會緯度、個性緯度、集體緯度、關系緯度
2）一切以客戶為中心，得吊絲者得天下
3）體驗是二次銷售額關鍵
4）良好客戶體驗在于滿足客戶內心深處細小的痛點
2、電商式服務營銷
1）魚餌營銷法
2）鎖鏈營銷法-客戶重復購買
3）服務營銷法-服務=幫助+關心+關注
4）鋼絲營銷法-客戶轉介紹
3、參與感式服務營銷
1）C2B模式：讓客戶參與到產品設計和創新中來
2）粉絲經濟：讓客戶參與到跟你品牌有關的有趣的活動中
3）眾籌思維：讓客戶變成你的利益共同體
4、大數據服務營銷
1）挖掘需求：永遠不要忽略客戶的行為數據和潛在需求
2）精準營銷：開展*化、低成本營銷
3）內部管理：提高工作效率和服務質量
第五單元、千人千面—精準的客戶數據分析
1、深度解讀客戶畫像
2、設計客戶畫像的標簽體系
3、強大的數據洞察分析能力
4、研究客戶哪些數據
5、數據可以產出什么？
6、今日頭條大數據利用分析
互動：本中心客(ke)戶(hu)數據解讀及分析、客(ke)戶(hu)畫像

第六單元、完美體驗—有效提升客戶滿意度
互動：印像深刻的客戶體驗
1、什么是客戶體驗
2、峰終定律
3、宜家家居案例
4、十項客戶體驗方式
5、客戶體驗的技巧
6、客戶滿意度調查的方法
7、客戶滿意度調查的流程
小組討論(lun)：客戶體驗(yan)項目設(she)計及(ji)現場輔導

第七單元、持續回購—消費行為創造回購機會
1、透過大數據看消費者的行為序列
2、客戶流失的原因
3、客戶消費心理學
4、消費行為分析及解讀
5、客戶消費場景設計回購結點
6、影響回購的因素及關鍵詞
7、破冰-設計客戶回購的持續性策略
8、從產品生命周期到客戶生命周期
腦力激蕩：制定(ding)客戶回購策略

第八單元、觸動人心—有效客戶生命周期管理
1、客戶生命周期的四個階段
2、客戶生命周期管理杠桿
3、客戶激勵的四個抓手
4、新客戶的生命周期運營策略
5、老客戶的生命周期運營策略
互動：我們的(de)客戶生命分(fen)為幾(ji)個周期(qi)？不同(tong)周期(qi)的(de)運(yun)營策(ce)略

第九單元、最高境界—讓客戶成為你的代言人
1、什么是口碑營銷
2、口碑營銷的成功案例
3、激發客戶口碑自傳播的5個方法
4、巧妙處理客戶投訴也是口碑營銷的途徑
5、提升客戶轉介率的方法和技巧
6、與客戶成為朋友，用口碑贏口碑
現場演練(lian)：提升(sheng)客戶轉介率的(de)方(fang)法及策略(lve)

新型服務思維創新