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服務營銷

【課程背景】
在商業(ye)(ye)競(jing)爭激(ji)烈(lie)的(de)(de)(de)環(huan)境中(zhong)，產(chan)品推陳(chen)出新的(de)(de)(de)速度也越來越高(gao)，因此，產(chan)品的(de)(de)(de)差(cha)異性已不再是(shi)取(qu)決(jue)勝(sheng)負的(de)(de)(de)關(guan)鍵，取(qu)而(er)代(dai)之(zhi)的(de)(de)(de)是(shi)如何滿(man)足客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)對(dui)(dui)服(fu)(fu)務(wu)質量不斷(duan)提升的(de)(de)(de)需求，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)對(dui)(dui)服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)滿(man)意與否(fou)，將是(shi)決(jue)定產(chan)品的(de)(de)(de)市(shi)場競(jing)爭性，及企(qi)(qi)業(ye)(ye)存在的(de)(de)(de)價(jia)值(zhi)。但企(qi)(qi)業(ye)(ye)經常聽(ting)到(dao)業(ye)(ye)務(wu)人(ren)員抱怨：客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)總是(shi)不太相信我(wo)們(men)(men)，生怕被我(wo)們(men)(men)忽悠，到(dao)底應該怎么做？我(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)方(fang)案不專業(ye)(ye)打動不了(le)人(ren)，太專業(ye)(ye)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)又(you)未必聽(ting)得(de)懂；部(bu)分產(chan)品客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)強烈(lie)抵觸，根本不給呈(cheng)現機會；做了(le)呈(cheng)現之(zhi)后客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)總是(shi)“再考慮一(yi)下(xia)(xia)”，然后再沒有下(xia)(xia)文(wen)！管理層(ceng)也是(shi)一(yi)籌莫展(zhan)，到(dao)底我(wo)們(men)(men)應該提供(gong)什么服(fu)(fu)務(wu)才能滿(man)足客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)呢？針對(dui)(dui)以上問(wen)(wen)題(ti)，張鑄(zhu)久老師(shi)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)營(ying)銷課(ke)程，從服(fu)(fu)務(wu)角(jiao)度看(kan)營(ying)銷，以服(fu)(fu)務(wu)為先，真誠真情打動客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，同時結合(he)顧問(wen)(wen)式營(ying)銷，幫助客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)排憂解難，帶(dai)去最適合(he)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)需求的(de)(de)(de)解決(jue)方(fang)案。讓企(qi)(qi)業(ye)(ye)員工在從事的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)工作同時，又(you)能幫助客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)解決(jue)問(wen)(wen)題(ti)，從而(er)創造更高(gao)的(de)(de)(de)商業(ye)(ye)利益。

【課程收益】
了解服務營銷的重要性，并付諸行動，知其然且知其所以然；
掌握優質服務技巧，針對不同類型的人提供不同的服務；
掌握顧問式營銷的精髓-找到客戶需求，提供個性化解決方案；
通過營銷步驟，從目標的設定到最終端的營銷達成每個環節一一訓練，逐個分解，不僅授之以魚，更授之以漁；
全面了解營銷技巧，全面提升企業的服務意識，通過服務促進我們的銷售，業績再創新高。
【授課方式】  觀點解讀+情景呈現+案例分析+現場討論
【授課對象】  企業一線營銷、服務人員
【課程時(shi)長】  1-2天，6小(xiao)時(shi)/天

【課程大綱】
一、服務營銷理念解析
服務是競爭的最終手段
服務宗旨：讓客戶感動
服務營銷的7P模式
站在客戶立場上為他服務;
識別服務與主動服務的區別
如(ru)何(he)讓客(ke)戶看到(dao)服務(wu)的不(bu)同，離開原來的合作者

二、營銷核心理念分析
什么是營銷?
客戶為什么會選擇您的公司?
客戶為什么選擇用你的產品;
客戶為什么會和你做生意，讓你賺他的錢?
服務與營銷的共同之處
如何讓客戶看到和我們做生意的好處(服務)
熟悉服(fu)務營銷六(liu)步法

三、快速與客戶建立互信關系
獲得客戶好感的方法和步驟;
如何迅速引起客戶的興趣;
用客戶喜歡的方式溝通，讓我們的服務更勝一籌
通過提問、影響客戶思路的技巧;
傾聽讓你更加了解客戶需求
有效處理客戶提出的問題
建(jian)立雙贏(ying)互信的關系

四、方案呈現、說服客戶的技巧
方案呈現前的準備工作
能否做到屏蔽對手
什么是好的產品與服務;
方案介紹的技巧及注意事項;
回顧客戶的需求
熟練運用D-SAB呈現技巧
如何說服顧客;
熟練運用LSCPA原理處理客戶異議
讓(rang)客戶認為您是最適合他的。

五、通過服務提升客戶滿意度
什么是客戶滿意的服務;
如何管理客戶的期望值;
優質服務的步驟分析;
超越客戶的期望;
優質服務技巧。

服務營銷