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客戶抱怨投訴技能提升

課程研發背景：
體(ti)驗(yan)式(shi)的(de)(de)(de)經濟時代(dai)，客戶(hu)(hu)更(geng)在意購買過(guo)程與(yu)產品(pin)本身(shen)給自(zi)已(yi)帶來(lai)的(de)(de)(de)感(gan)受，如果(guo)(guo)在過(guo)程中(zhong)客戶(hu)(hu)出現不(bu)滿與(yu)投(tou)(tou)訴，也是(shi)一(yi)個(ge)關(guan)鍵(jian)點(dian)(dian)接觸的(de)(de)(de)過(guo)程，客戶(hu)(hu)需要(yao)得到的(de)(de)(de)不(bu)僅(jin)是(shi)一(yi)個(ge)快速有(you)效的(de)(de)(de)處理結果(guo)(guo)，還有(you)一(yi)個(ge)倍受重視的(de)(de)(de)心理過(guo)程，如果(guo)(guo)能(neng)夠(gou)通過(guo)投(tou)(tou)訴及時發現問題(ti)(ti)，并(bing)讓(rang)解決過(guo)程關(guan)鍵(jian)觸點(dian)(dian)成為一(yi)種愉(yu)悅之旅，是(shi)提升客戶(hu)(hu)忠誠度，把控企業增(zeng)加*資產的(de)(de)(de)機會；對員工而言，工作同樣(yang)是(shi)一(yi)種體(ti)驗(yan)過(guo)程，上班清醒的(de)(de)(de)時間中(zhong)，有(you)75%用于與(yu)工作相關(guan)的(de)(de)(de)事情(qing)，因此，更(geng)應該(gai)享受它帶來(lai)的(de)(de)(de)樂趣(qu)和(he)活(huo)力，但往(wang)往(wang)事與(yu)愿違，投(tou)(tou)訴成了員工普遍的(de)(de)(de)一(yi)種壓力與(yu)煩惱，如果(guo)(guo)能(neng)夠(gou)從心理上轉變對問題(ti)(ti)的(de)(de)(de)看(kan)法，掌(zhang)握分析問題(ti)(ti)、解決問題(ti)(ti)的(de)(de)(de)能(neng)力與(yu)技巧，將會讓(rang)員工在體(ti)驗(yan)成就感(gan)的(de)(de)(de)過(guo)程中(zhong)不(bu)斷(duan)成長(chang)。

課程特色：
1、兼顧不同年齡層及不同入職年限，學員多感官參與，輕松活潑
2、教學方式多樣化，結合學員實際溝通難題，寓教于樂
3、落(luo)地性強(qiang)，針(zhen)對具體(ti)問(wen)題，現(xian)場(chang)研討(tao)方案，現(xian)學現(xian)會

課程優勢：
1、課程內容邏輯性強，結合學員的實際案例進行展開
2、采用促動技術全面展開，課程互動性強
3、老師2008年開始講授(shou)服務+管理主題，且有深厚(hou)的心理學(xue)、引導技(ji)術(shu)及教(jiao)練技(ji)術(shu)底蘊(yun)

課程收益：
1、解析當前保險行業的市場經營環境對客戶需求的影響及帶來的變化
2、Vuca時代，客戶抱怨投訴是給到企業最好的禮物
3、解決客戶的抱怨，首先需要對客戶的需求進行深入的了解
4、從心理學的維度掌握客戶抱怨投訴處理的原則
5、學習投訴流程處理的各步驟，知道每個步驟為什么重要及對于客戶意味著什么
6、學會靈活運用不同的方法針對不同類型客戶的投訴處理
7、提升客(ke)服(fu)人員(yuan)必備的投訴能力和心理素養

適合對象：企業服務人員 
授課方式：知識點講解+案例分析+小組研討+模擬演練
課程時長：2天

課程綱要
客戶常見投訴場景分類：
1、針對保險條款投訴
2、針對服務態度的投訴：服務不及時、等待時間長
3、理賠太少或保險收益太少，沒有達到客戶的預期
4、特殊客戶的投訴
【備注：可根據貴司實際要求再量身調整】
引言：互聯網時代客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)投訴(su)的(de)特點：投訴(su)渠道廣(guang)、負(fu)面效(xiao)應(ying)傳播迅速且(qie)影響難以控(kong)制、客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)對企(qi)業(ye)(ye)越(yue)(yue)來越(yue)(yue)了解且(qie)越(yue)(yue)來越(yue)(yue)懂法。在(zai)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)話(hua)語權的(de)時代，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)是企(qi)業(ye)(ye)越(yue)(yue)來越(yue)(yue)稀缺的(de)資(zi)源，企(qi)業(ye)(ye)應(ying)該熱烈歡迎投訴(su)的(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)投訴(su)不僅指出了企(qi)業(ye)(ye)在(zai)產品、服務、管(guan)理(li)等(deng)方(fang)面的(de)不足，而(er)且(qie)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)投訴(su)處(chu)理(li)的(de)好，會進而(er)提升客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)滿意(yi)度(du)，甚(shen)至為企(qi)業(ye)(ye)帶來美譽(yu)度(du)。

第一單元：互聯網時代客戶投訴的特點及客戶投訴的價值分析
1、某保險客戶投訴視頻解析
2、客戶滿意=期望值-客戶體驗
3、從奔馳車事件談多媒體時代客戶的投訴的渠道多樣性：電話投訴、營業網點投訴、消費者協會、微博、微信、政府熱線、大v等
4、Vuca時代，客戶的(de)投訴是給到企業(ye)最好的(de)禮物

第二單元：客戶投訴需求深入解析
1、從理賠條款板破裂談客戶產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
主體--顧客自己的原因
客體--顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿
媒介--對產品和服務項目本身的不滿
2、客戶抱怨產生的過程
由量的積累到質的飛躍；
潛在不滿→即將轉化為抱怨→顯在化抱怨→潛在投訴→投訴
3、客戶抱怨投訴的三種心理分析（除了客戶的抱怨不僅需要掌握產品知識、公司行業甚至國家的政策，更需要洞悉客戶的深層次心理需求）
求發泄的心理
求尊重的心理
求補償的心理
4、視頻觀看，超越客戶滿意的三大策略
提高服務品質
巧妙地降低客戶期望值
精神情感層面(mian)滿足

第三單元：欣賞式探詢之處理客戶投訴的關鍵技能
1、故事圓圈：小組成員之間回顧過去成功處理客戶投訴的案例，解析，處理好客戶投訴應該有哪些關鍵技能（學員一般會總結：聆聽、認同、同理心）
2、聆聽的五個層次及聆聽對客戶抱怨投訴為什么那么重要
3、現場聆聽能力提升訓練：三人小組
4、什么是認同及認同對客戶的重要性
5、認同的幾個維度及認同能力提升訓練
6、來電錄音分析：同理心(xin)四(si)個版本及(ji)在客戶服務中的重要性

第四單元：顧客抱怨投訴原則和步驟
1、處理客戶投訴的原則：先處理心情，再處理事情；
2、從三腦結構的角度解析投訴的原則，為什么要先處理心情，后處理事情
3、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式：
只有道歉沒有進一步行動
把錯誤歸咎到顧客身上
做出承諾卻沒有實現
完全沒反應
粗魯無禮
逃避個人責任
非語言排斥
質問顧客
4、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
處理時的溝通語言
處理的方式及技巧
處理時態度、情緒、信心
5、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
迅速隔離
耐心傾聽
表示同情理解并真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
獲得認同立即執行
跟進實施

第五單元：客戶投訴處理的策略和技巧
1、處理客戶抱怨投訴的三個關鍵策略：身份、情感、邏輯
從身份的角度，學會靈活運用“身份”，卸下客戶的防御心理，形成統一戰線
從情感的角度解析，如何激發客戶積極正面情感，讓客戶有寬容的心及合作的意愿
說服的邏輯：FABE策略、文不如數、數不如圖、講故事及對比策略
2、群體心理學重要的原則：互惠、社會認同、權威、承諾一致、喜好原則、短缺原則
3、因人而異之四類客戶特征及溝通方式解析
老虎型客戶的特點及溝通應對方式
孔雀型客戶的特點及溝通應對方式
考拉型客戶的特點及溝通應對方式
貓頭鷹型客戶的特點及溝通方式
4、痛點站位：客戶投訴公司的保險政策不合理、客戶投訴服務人員態度差、客戶質疑公司的產品有問題、客戶因為保險收益而要求高額索賠，特殊客戶的投訴等
5、巧妙降低客戶期望值技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請教法
同一戰線法
6、當我們無法滿足客戶的時候……
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉移
7、顧客抱怨及投訴處理的對策
限時談判策略
丟車保帥策略
上級權利策略
利弊分析策略
黑白臉配合策略
威逼利誘策略
息事寧人策略

客戶抱怨投訴技能提升