優質客戶服務技巧
講(jiang)師(shi)：張鑄(zhu)久 瀏(liu)覽次數：2542
課程描(miao)述INTRODUCTION
客戶服務技巧課(ke)程(cheng)
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排SCHEDULE
課程(cheng)大(da)綱Syllabus
客戶服務(wu)技巧課程
【課程背景】
企(qi)(qi)業(ye)競(jing)爭(zheng)已經由(you)產品或服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)轉移到對(dui)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)競(jing)爭(zheng)方(fang)面(mian)。客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)已經成(cheng)為主宰企(qi)(qi)業(ye)生死的(de)(de)(de)(de)(de)(de)大事。客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)體(ti)系(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)宗(zong)旨是(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)永(yong)遠是(shi)(shi)第(di)一位(wei)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)。從客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)實際需求(qiu)出發，為客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)提(ti)(ti)供真正有價值的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，并幫(bang)助客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)更好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)使用我們(men)提(ti)(ti)供的(de)(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)案(an)。體(ti)現了“良好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)形象，良好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)關(guan)系(xi)”的(de)(de)(de)(de)(de)(de)核心服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)理(li)念(nian)。要(yao)求(qiu)以(yi)最專業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)隊(dui)伍(wu)及時和全(quan)方(fang)位(wei)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)注客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)每一個服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)需求(qiu)。并通過(guo)(guo)提(ti)(ti)供廣泛的(de)(de)(de)(de)(de)(de)、全(quan)面(mian)和快捷(jie)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，使客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)體(ti)驗(yan)到無(wu)處(chu)不在的(de)(de)(de)(de)(de)(de)滿意和可信賴的(de)(de)(de)(de)(de)(de)貼心感受。假(jia)如我們(men)有一支優(you)(you)質(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)團隊(dui)，不但可以(yi)說服(fu)(fu)(fu)(fu)老客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，還可以(yi)和新(xin)(xin)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)建立新(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)良好(hao)合作關(guan)系(xi)，令客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿意度提(ti)(ti)升。客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)出現情(qing)緒(xu)化，故意挑剔我們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)產品（服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)），指責(ze)我們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，近乎于無(wu)理(li)取鬧，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)已成(cheng)為企(qi)(qi)業(ye)塑造持續競(jing)爭(zheng)優(you)(you)勢的(de)(de)(de)(de)(de)(de)核心抓手。而(er)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)不滿、抱(bao)怨、投訴是(shi)(shi)企(qi)(qi)業(ye)與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)接觸的(de)(de)(de)(de)(de)(de)重要(yao)環節。更是(shi)(shi)企(qi)(qi)業(ye)能否通過(guo)(guo)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)水(shui)平提(ti)(ti)升的(de)(de)(de)(de)(de)(de)分水(shui)嶺(ling)。因此，關(guan)注客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)不滿、抱(bao)怨、投訴是(shi)(shi)提(ti)(ti)升企(qi)(qi)業(ye)整(zheng)體(ti)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)水(shui)平的(de)(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)鍵。
【課程目的】
客戶(hu)服(fu)務已不單是售后(hou)服(fu)務人員或服(fu)務型企(qi)業員工(gong)關心的(de)事。擁有(you)競爭優勢的(de)企(qi)業員工(gong)也能(neng)從(cong)戰略層(ceng)面了解客戶(hu)需求，進而征(zheng)服(fu)客戶(hu)、傲視(shi)群雄。打造*的(de)客戶(hu)服(fu)務能(neng)力已成為企(qi)業競爭的(de)新焦點。
【課程收益(yi)】
讓有關客(ke)戶服(fu)(fu)(fu)務的(de)卓越理念能(neng)真正滲透在客(ke)服(fu)(fu)(fu)人員(yuan)的(de)一言、一行(xing)、等(deng)神態舉止之中，能(neng)夠通(tong)過客(ke)戶服(fu)(fu)(fu)務溝通(tong)各個環節(jie)、各個階段(duan)的(de)技巧演練切實提升客(ke)戶服(fu)(fu)(fu)務能(neng)力和技巧。能(neng)夠通(tong)過參與服(fu)(fu)(fu)務流程優(you)化、服(fu)(fu)(fu)務標準提升、服(fu)(fu)(fu)務質量改善活(huo)動，提升公司整體的(de)客(ke)戶服(fu)(fu)(fu)務水(shui)平(ping)。
【課程對象】
【授課方式】 理論講解+情景呈現+案例分析
【課程時長】1天，6小時/天
【課(ke)程大綱】
一、客戶服(fu)務體系的建立
客(ke)戶服務的(de)目(mu)的(de)。
客戶期望值(zhi)的影響因素
客戶滿意的五個層次。
客戶滿意度管理
建立完整服務體系的五步驟
二、優質服(fu)務技巧
什么是服務(wu)?
真理的(de)瞬間*
優(you)質服務對企業和個人(ren)的好(hao)處
企業為客(ke)戶提供的兩種(zhong)服務
客戶心中的四種服務類型
常見的優(you)質服務特征
三、服(fu)務(wu)文化與服(fu)務(wu)形象(xiang)
服務文化(hua)中管理者的角色
建立服(fu)務意識(shi)和良(liang)好(hao)工(gong)作心態
員工個人服務形象管理(li)
有效的服(fu)務標準術(shu)語運用
專業(ye)化的服務(wu)行為技巧。
四、優(you)質服務溝(gou)通的(de)四步驟
優質服(fu)務(wu)的四步驟
良(liang)好的第(di)一印象
專業客戶(hu)溝通技巧
服(fu)務中(zhong)的非語言溝通
客(ke)戶對服務的兩種需求(qiu)
客戶(hu)常(chang)見的十種隱藏需(xu)求
公司的為客戶提供的兩種(zhong)服務
了解客戶的(de)個性需(xu)求
如(ru)何判斷客(ke)戶對服務的滿意
提供額外服務(wu)超越滿(man)意(yi)
五、客戶(hu)投訴的處理(li)
客戶為什么會投訴
客戶對服(fu)務不(bu)滿的反應
客戶投訴對我(wo)們(men)意味著什(shen)么
有效處理投訴的六步驟
處理情(qing)緒(xu)化的客戶的兩個步驟
處理與客戶沖突的(de)五(wu)種(zhong)解(jie)決方法.
六、公司服務文化(hua)的(de)建(jian)立
外(wai)部客戶和內(nei)部客戶
客(ke)戶(hu)，員工，上(shang)級的關系
員(yuan)工服務熱情(qing)和習慣的養成(cheng)
公(gong)司服務文化(hua)的建立(li)
客戶(hu)服(fu)務(wu)技巧課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/242371.html
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