優質服務提升企業競爭力
講(jiang)師：張鑄(zhu)久 瀏覽次(ci)數：2555
課(ke)程(cheng)描述INTRODUCTION
培訓優質服務
培訓講師：張鑄久
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天(tian)
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
培訓優質服務
【課(ke)程背景】
企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)競(jing)爭已經由產品或服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)轉(zhuan)移到(dao)對客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)競(jing)爭方(fang)面。客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)已經成為主(zhu)宰(zai)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)生死的(de)(de)(de)(de)(de)(de)大(da)事。客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)體系的(de)(de)(de)(de)(de)(de)宗旨是客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)永遠(yuan)是第一(yi)位的(de)(de)(de)(de)(de)(de)。從(cong)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)實際(ji)需求出發，為客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)提供真正有(you)價值的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)，并幫助(zhu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)更(geng)好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)使(shi)用我(wo)們(men)(men)提供的(de)(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)案(an)。體現了(le)“良好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)形象，良好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關(guan)系”的(de)(de)(de)(de)(de)(de)核心(xin)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)理念(nian)。要(yao)求以(yi)最專業(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)隊伍及時和全方(fang)位的(de)(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)注客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)每一(yi)個(ge)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)需求。并通過提供廣(guang)泛的(de)(de)(de)(de)(de)(de)、全面和快捷的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)，使(shi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)體驗到(dao)無處不(bu)在的(de)(de)(de)(de)(de)(de)滿意和可信賴(lai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)貼心(xin)感受(shou)。假(jia)如我(wo)們(men)(men)有(you)一(yi)支優(you)(you)質(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)團隊，不(bu)但可以(yi)說服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)老客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，還可以(yi)和新客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)建立新的(de)(de)(de)(de)(de)(de)良好合作關(guan)系，令客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿意度提升。客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)出現情緒(xu)化，故意挑剔我(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)產品（服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)），指責我(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)，近(jin)乎于(yu)無理取鬧，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)已成為企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)塑造持(chi)續競(jing)爭優(you)(you)勢的(de)(de)(de)(de)(de)(de)核心(xin)抓(zhua)手。而(er)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)滿、抱怨、投訴是企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)接觸的(de)(de)(de)(de)(de)(de)重要(yao)環節。更(geng)是企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)能否(fou)通過客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)水(shui)平(ping)提升的(de)(de)(de)(de)(de)(de)分水(shui)嶺。因此，關(guan)注客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)不(bu)滿、抱怨、投訴是提升企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)整(zheng)體服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)水(shui)平(ping)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)鍵。
【課程目(mu)的】
客(ke)(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)已(yi)不單是(shi)售后服(fu)(fu)務(wu)人員或服(fu)(fu)務(wu)型企業(ye)員工關心的(de)事，擁有持續競爭優勢的(de)企業(ye)的(de)員工也(ye)能從戰(zhan)略層面(mian)滿足客(ke)(ke)戶需求，進而征(zheng)服(fu)(fu)客(ke)(ke)戶、傲視群雄。打造*的(de)客(ke)(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)能力已(yi)成為(wei)企業(ye)競爭的(de)新焦點。
【課程收益(yi)】
讓有關客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)卓越(yue)理(li)念能真(zhen)正滲透在企業員工(gong)的(de)一(yi)言、一(yi)行、等神態舉止之(zhi)中，能夠通(tong)(tong)過客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)溝通(tong)(tong)各(ge)個環(huan)節、客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)各(ge)個階(jie)段的(de)技(ji)巧(qiao)演練切實提(ti)升客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)能力和(he)技(ji)巧(qiao)能夠通(tong)(tong)過參(can)與服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)流(liu)程優化(hua)、服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)標準提(ti)升、服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)質量改善活動，提(ti)升公(gong)司(si)整(zheng)體的(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)水平。
【課程對象】
【授課方式】 理論講解+情景呈現+案例分析
【課程時長】2天，6小時/天
【課程大綱(gang)】
一、客戶服務(wu)體系的建立
客戶(hu)服(fu)務的目的。
客戶期望值(zhi)的(de)影響因素
客戶(hu)滿意的五個層次。
客戶(hu)滿意度管理
建立(li)完整服務體系的五步驟
二、優(you)質服務技巧
什么是服務?
真(zhen)理的瞬間*
企業產品與(yu)服務(wu)的辨(bian)證關系
企業為(wei)客戶(hu)提供的兩種服務
客戶(hu)心(xin)中的四種服務類型
常見的優質服(fu)務特征
三(san)、搭(da)建客戶滿意的有效模式
客戶感(gan)知(zhi)服務的兩個維度
建立服務(wu)意識和良(liang)好工作(zuo)心(xin)態
讓客戶滿意的關鍵要(yao)素
專業化的服(fu)務行為技(ji)巧。
四(si)、優質服務(wu)溝通的四(si)步(bu)驟(zou)
優(you)質服務的四步驟
專(zhuan)業客戶(hu)溝(gou)通技巧
服(fu)務中的非語言溝通
了解客(ke)戶的(de)個性需求
如(ru)何判斷(duan)客戶對服務的滿意
提供額外服務超越滿意
五、有(you)效(xiao)處理(li)客戶的不滿
客戶為(wei)什么(me)會不滿意
客戶對服務不滿意(yi)的(de)反應
客戶(hu)不(bu)滿意對我(wo)們意味(wei)著什么
有(you)效處理(li)客戶不滿意的步驟
六、用服務贏得客(ke)戶的忠誠(cheng)
制定客戶導向的服務策略
分析客(ke)戶對于服務的期(qi)望(wang)
對客戶進(jin)行分類找出與之匹(pi)配的服務策(ce)略
公(gong)司服(fu)務文化的建立(li)
培訓優質(zhi)服務
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