課程描述INTRODUCTION
星級酒店服務禮儀培訓
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
星級酒店服務禮儀培訓
課程背景:
在市場經濟條件下,酒店等服務行業的產品趨于同質化,現代市場競爭更多的是服務的競爭。
酒店把客戶服務放在首位,洞悉并滿足客戶的需求,*限度地為客戶提供人性化、規范化、個性化的服務,這也是酒店行業面臨的*持久戰。
所以,對于星級服務人員來說,學習和運用服務禮儀,不僅要掌握必要的職業技能,更需要懂得服務禮儀規范:熱情周到的態度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、有效的事件處理能力。
服務禮儀(yi)實際呈現的(de)是(shi)具體服務的(de)直(zhi)觀過程,也使得(de)無形(xing)的(de)服務有形(xing)化(hua)、規范(fan)化(hua)、系統化(hua),不僅(jin)(jin)僅(jin)(jin)是(shi)自(zi)身(shen)形(xing)象的(de)需要(yao),更是(shi)提(ti)高酒店效益、提(ti)升酒店競(jing)爭(zheng)力的(de)需要(yao)。
課程收益:
1.通過培訓使學員塑造與職業相符合的職業形象;
2.通過培訓使學員了解服務領域的基本禮儀;
3.通過培訓使學員掌握處理棘手問題的技巧;
4.通過培訓使學員能更有效的與客戶進行溝通;
5.通過培訓使學員提高自身職業化素(su)養,從而提升企業的競爭力(li)。
授課方式:
1.五步方式:
第一步:講給學員聽
第二步:做給學員看
第三步:請學員來做
第四步:情景做指導
第五步:引導并思考
2.授課比例:講授40% + 分小組訓練50% + 特殊情境模擬訓練10%
3.授課特色:任務式+情景式訓練,答疑+互動+微咨詢落地
參訓人數:60人以內
課程時間:2天,6小時/天
授課對象(xiang):酒(jiu)(jiu)店員工、中高(gao)層(ceng)酒(jiu)(jiu)店管理人員
課程大綱
第一講:重新認識自我——服務禮儀新理念
一、禮儀——為服務加分
1.案例導入
思考:如果你去消費,喜歡什么樣的服務人員?
2.導入服務禮儀的概念、重要性
1)優質服務不只是口號
2)很多優秀的企業都定義為服務型企業
3)禮儀為服務加分
二、工作熱情
1.熱情是服務最好的個人品質
2.你喜歡我,我就喜歡你
現場演練(lian):學(xue)員分享,研討
第二講:儀容儀表禮儀——星級酒店服務人員職業形象塑造
一、儀容禮儀——男士職業形象打造
1.男士發型打造
2.男士干凈整潔面容打造方法
3.男士儀容禁忌及注意事項
二、儀容禮儀——女士職業形象打造
1.女士發型打造
1)發式要求及打造技巧(老師現場實操指導,學員兩兩一組實操練習)
2)發飾要求(皮筋、發卡、法網、定型技巧)
2.女士職業妝容打造步驟:11步曲
1)潔面正確的技巧
2)化妝水使用及方法
3)面霜眼霜的正確使用方法及技巧
4)粉底使用技巧
5)定妝粉使用技巧
6)畫眉技巧方法
7)畫眼影技巧方法
8)畫眼線技巧方法
9)畫腮紅技巧方法
10)畫口紅技巧方法
11)檢查效果注意事項
3.女士儀容禁忌及注意事項
1)手部護理
2)香水使用技巧
三、儀表禮儀——男士、女士儀表形象規范
1.男士著裝規范
1)西裝著裝要領
2)襯衣的穿著要領
3)著裝的“TPO”原則
4)著裝的“三個一”原則、著裝的“三色”原則
5)皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配
6)職業裝著裝大禁忌
2.女士著裝規范
1)干凈整潔、整齊規范
2)領帶與領花/絲巾的佩戴
3)行徽的佩戴
4)鞋襪、配飾的搭配與選擇
5)女士工作制服穿著禁忌
3.服務人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法
1)三種絲巾折疊方法包括胸花、領花等
2)絲巾的佩戴技巧
案例:某五星級酒店員工儀表案例
現場演練:請學(xue)員(yuan)上(shang)臺做模特,由學(xue)員(yuan)點評(ping),以人為例,正醒自我(正面,反面)
第三講:儀態禮儀——星級酒店服務人員儀態規范
一、標準站姿
1.男士標準站姿的規范——理論講解+實操訓練
2.女士標準站姿的規范——理論講解+實操訓練
3.站姿中面部表情訓練
4.站姿體態訓練方法
1)采用頭頂書
2)膝夾紙
二、標準坐姿
1.男士標準坐姿的規范——理論講解+實操訓練
2.女士標準坐姿的規范——理論講解+實操訓練
3.坐姿中面部表情訓練
三、標準行姿
1.男士標準行的規范——理論講解+實操訓練
2.女士標準行的規范——理論講解+實操訓練
3.行姿中面部表情訓練
四、標準蹲姿
1.標準蹲姿的規范——理論講解+實操訓練
2.蹲姿的注意事項
五、端,拿,遞,送
1.端拿遞送的規范——理論講解+實操訓練
2.端拿遞送的注意事項
案例:某銀行服務人員接待客戶案例
現場演練(lian):學(xue)員(yuan)練(lian)習(xi)儀態,分小組練(lian)習(xi),老(lao)師(shi)一對一指導學(xue)員(yuan),達到(dao)標準(zhun)儀態規范
第四講:星級酒店服務禮儀
一、鞠躬禮儀
1.鞠躬禮儀的起源
2.明確鞠躬禮儀要求
3.鞠躬禮儀的種類及場合區分——理論講解+實操訓練
二、引領禮儀
1.引領人員方位
2.引領手勢——理論講解+實操訓練
三、迎送禮儀
1.來有聲,迎
2.離有禮,送
3.學員兩兩一組實操訓練 ,老師從旁指到
四、敬語禮儀
1.禮貌用語種類
1)稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語
2.文明用語使用方法及注意事項
1)語言魅力訓練——語言清晰度、親和力;音量控制;語態控制。
2)稱呼禮儀——陌生客戶如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼?
3)問候語———如何說第一句話;語言寒暄訓練;自我介紹技巧;
4)贊揚他人的技巧
5)引導、分流客戶的語言技巧
6)產品介紹的語言技巧
7)面對投訴客戶的語言技巧
8)接聽電話的基本要求和禁忌
模擬訓練:學員互動,頭腦風暴,模擬真實的工作場景
五、微笑禮儀
1.微笑禮儀的標準
2.筷子訓練法——理論講解+實操訓練
案例:某服務企業顧客感受案例
現(xian)場(chang)演練(lian):學(xue)員練(lian)習(xi)儀(yi)態,分小(xiao)組練(lian)習(xi),老師一對一指(zhi)導學(xue)員,達到標準儀(yi)態規(gui)范
第五講:星級酒店接待禮儀——細節決定成敗
一、星級酒店接待禮儀——會面禮儀
1.接待客戶的準備
2.接待客戶的規格
二、星級酒店接待禮儀——見面禮儀
1.見面問候禮儀
2.與客戶相遇的禮儀
3.握手禮儀
三、星級酒店接待禮儀——接遞名片的禮儀
1.遞接名片先后順序
2.遞接名片注意事項
四、星級酒店接待禮儀——陪同與引領禮儀
1.陪同方位
2.陪同引領行走、上下樓梯注意事項
3.引領手勢要領
五、星級酒店接待禮儀——進出電梯禮儀
1.進電梯時注意事項
2.出電梯時注意事項
六、星級酒店接待禮儀——位次禮儀
1.會議座次及會議安排的禮儀
2.乘車座次禮儀——(接待人員避免開錯車門引發尷尬)
案例:為何他這次接待是失敗的?
現場(chang)演練:學員(yuan)案例分(fen)析,找出(chu)接待錯(cuo)誤(wu),正醒自我(wo),避免接待錯(cuo)誤(wu)。
第六講:星級接待崗位服務禮儀——情景式任務
單元一:禮賓服務禮儀
任務一 酒店前廳(門童)迎送服務禮儀
活動一 迎送賓客服務禮儀
活動二 開關車門服務禮儀
活動三 送別賓客及其他服務禮儀
任務二 行李員服務禮儀
活動一 行李員迎送服務禮儀
活動二 行李員引領賓客進房服務禮儀
單元二:客房服務禮儀
任務一 客戶服務中心服務禮儀
活動一 滿足賓客需求服務禮儀
活動二 處理賓客遺留物品服務禮儀
任務二 樓層服務員服務禮儀
活動一 樓層迎送服務禮儀
活動二 客戶日常服務禮儀
活動三 客戶生活服務禮儀
任務三 公共區域清潔員服務禮儀
活動一 公共區域衛生間清潔服務禮儀
活動二 公共區域清潔服務禮儀
單元三:餐飲服務禮儀
任務一 中餐服務禮儀
活動一 餐廳預訂服務禮儀
活動二 餐飲迎送服務禮儀
活動三 開餐與就餐服務禮儀
任務二 宴會服務禮儀
活動一 宴會迎賓服務禮儀
活動二 宴會席間服務禮儀
單元四:會議服務禮儀
任務一 簽字儀式服務禮儀
活動一 會前接待服務禮儀
活動二 簽字儀式服務禮儀
任務二 會見、會談服務
活動一 迎接貴賓服務禮儀
活動二 會見服務禮儀
活動三 大型會議服務禮儀
活動四 會(hui)變(bian)服務禮儀
第七講:客戶溝通與異議處理
一、與客戶溝通技巧(冷靜、理智、策略)
1.耐心聽取意見,虛心接受批評,誠懇感謝建議
2.自身失誤立即道歉
3.受了委屈冷靜處理
4.拿不準的問題,不回避,不否定,不急下結論
二、服務異議的處理
1.異議情況處理原則
1)彼此尊重、換位思考
2)職權之內
3)職權之外
2.傾聽的技巧
3.投訴處理流程
1)如何將投訴處理預防在發生之前?
2)如何在客戶投訴過程中有效處理投訴?
3)客戶投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意?
案例:客戶不滿辦理業務速度過慢,進行投訴
現場演練:學員研(yan)討(tao),得出結論。情景模擬。
星級酒店服務禮儀培訓
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