客戶管理及交叉銷售能力提升
講師：張鑄久 瀏(liu)覽次(ci)數：2554
課程(cheng)描(miao)述(shu)INTRODUCTION
銀(yin)行業客戶(hu)經理(li)培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀(yin)行業客(ke)戶經理培訓
【課(ke)程收益】
通過(guo)銀行(xing)服(fu)務(wu)(wu)人員(yuan)(yuan)的角色定(ding)位，掌(zhang)握服(fu)務(wu)(wu)營銷(xiao)技(ji)巧(qiao)、工作流程與投(tou)訴解決等(deng)卓(zhuo)越實用的方(fang)式、方(fang)法，幫助銀行(xing)服(fu)務(wu)(wu)人員(yuan)(yuan)第(di)一時(shi)間緩和(he)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的不滿(man)情(qing)緒(xu)，塑造企業良(liang)好的主動(dong)服(fu)務(wu)(wu)形象(xiang)，激發售(shou)后(hou)崗位工作熱情(qing)；增(zeng)強售(shou)后(hou)服(fu)務(wu)(wu)人員(yuan)(yuan)主動(dong)營銷(xiao)意識、提升(sheng)售(shou)后(hou)人員(yuan)(yuan)信息(xi)收集(ji)、分析和(he)挖掘(jue)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)能力；培養售(shou)后(hou)人員(yuan)(yuan)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)關系拓展和(he)管理技(ji)巧(qiao)，通過(guo)接觸客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)、了(le)解需求、推(tui)薦產品(pin)、完成(cheng)交易以及建立忠誠客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)等(deng)階段對服(fu)務(wu)(wu)技(ji)巧(qiao)、營銷(xiao)技(ji)巧(qiao)等(deng)全面了(le)解，從而順利實現銀行(xing)服(fu)務(wu)(wu)人員(yuan)(yuan)交叉銷(xiao)售(shou)的目標。
【課程對象】 銀行業客戶經理
【授課方式】 理論講解+情景演練+案例分析+小組討論
【課程時長】 1天，6小時/天
【課程大綱】
第(di)一部分：客戶管理
一、客戶管理認知與角色定位(wei)
.認識客戶(hu)管理(li)
.我們是(shi)客戶的顧(gu)問
.我們是客戶的朋友
.我們是客戶(hu)的合作伙伴
.我們是客戶的“問題終(zhong)結者”
二(er)、客戶管理(li)的基礎是(shi)讓客戶從“滿意”到“高興”
.如何對(dui)客戶進行有效(xiao)關懷——客戶的個人需(xu)求及心理分(fen)析
.如(ru)何不斷(duan)的(de)去發現和滿足客戶期(qi)望(wang)
.善(shan)于(yu)傾聽客戶的意見和建議
.計劃與(yu)客戶的共同體驗及交流活(huo)動(dong)
小組討論：進行滿意(yi)調(diao)查
.能夠與客戶(hu)進(jin)行有效的溝通(tong)——客戶(hu)關系的溝通(tong)策略(lve)與技巧
.掌握(wo)讓客戶“高興”的(de)最簡單的(de)方法——理(li)解客戶的(de)內在需(xu)求(qiu)
.如何(he)挖掘(jue)客戶的內在需求
四、客戶(hu)管理的(de)最終目標是讓客戶(hu)從“高興”到“感動”
.認識客戶(hu)忠誠及(ji)其價(jia)值
頭腦(nao)風暴：銀行服務理念(nian)現場(chang)分(fen)析
.評價服務的(de)標準與真(zhen)實的(de)瞬間
.幫助客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠(cheng)的關鍵
.使客戶(hu)(hu)產生(sheng)信賴是建立客戶(hu)(hu)忠誠的終點
.如何(he)超越(yue)客(ke)戶的期望——贏得忠誠的萬能鑰(yao)匙
.如何建立客戶聯盟，幫助客戶成功
第二部(bu)分：交(jiao)叉銷售能力提升
一、銀行服務人員交叉銷售的四個階段與七步(bu)曲
實現交叉(cha)的四個階段?
1、接(jie)待---服(fu)務(wu)形象及第一印象?
2、理解---感同身受及需求判斷(duan)?
3、幫助---提供(gong)解決方案及超(chao)越期(qi)望?
4、留(liu)住---制(zhi)造(zao)差異(yi)化及后續維(wei)護(hu)?
交叉銷(xiao)售的七個(ge)步驟?：
站相(xiang)應(ying)、笑(xiao)相(xiang)問、禮貌接、及時辦(ban)、巧推(tui)薦、提醒遞、目相(xiang)送(song)?
二、實現交(jiao)叉銷售（客戶需求挖掘(jue)與促成式締結）技巧(qiao)
點燃交叉銷(xiao)售的驅動器：與客(ke)戶建立良好(hao)的信任關系
案例：是(shi)否需要(yao)處(chu)處(chu)表(biao)現自己(ji)很有(you)禮貌？
案例：銷售工作(zuo)需要(yao)瘋(feng)狂、圓滑(hua)、奉(feng)承、見人(ren)說(shuo)人(ren)話(hua)，見鬼說(shuo)鬼話(hua)嗎？
1、如何(he)展現真(zhen)實(shi)和真(zhen)誠的(de)自己
如何(he)展現自己的專(zhuan)業(ye)形象
如何體現自己的辦事能力
尋找雙方(fang)的共通點
2、如何(he)做到(dao)從客(ke)戶角(jiao)度思考問(wen)題
學習(xi)如何在客戶心中(zhong)建立(li)起自己的信譽(yu)，表(biao)現出(chu)設身處地的態度(du)；
能(neng)快速(su)地在銷(xiao)售過(guo)程中(zhong)與(yu)各種類型的客戶建立信任，并(bing)使對方愿意分享信息，產生(sheng)合(he)作意愿；
找到交叉銷售(shou)的通行證：準(zhun)確發掘客戶(hu)需(xu)求
思考(kao)：
面(mian)對(dui)客戶找不(bu)到話說(shuo)，怎么(me)辦？二次溝通(tong)應(ying)該聊(liao)些什(shen)么(me)？
推薦哪一種產(chan)品給(gei)客(ke)戶好(hao)？最好(hao)的(de)？稍好(hao)的(de)？還是夠用的(de)？
1、如何快速了解客(ke)戶的真(zhen)實需求。
2、客戶行為風格(ge)分(fen)析
亮出交叉銷售的處方(fang)藥：正(zheng)確(que)推薦(jian)整體解決方(fang)案
思(si)考：
為什么我滿足(zu)客戶所提出的要(yao)求，客戶卻(que)還(huan)需要(yao)考慮一下？
如何推薦產(chan)品才能讓客戶感覺到(dao)我們(men)跟(gen)別人不一樣；
1、為什么需(xu)要我們正確地推薦解決方案？
2、推薦解決(jue)方案(an)的(de)技(ji)巧---DSAB法
3、如何有效處理異議
知(zhi)道(dao)常見的異(yi)議類型：疑慮、誤解。
掌(zhang)握處理(li)異議的步(bu)驟和方(fang)式：SCPA模(mo)式
成交(jiao)時應注意事(shi)項
如何提(ti)升(sheng)重復購(gou)買率(lv)及客戶(hu)忠誠度
銀行業客戶經理(li)培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/242604.html
已(yi)開課時間Have start time
- 張鑄久
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