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vip客戶維系與挽留技巧培訓

一、課程背景
       隨著競爭的加激，通信營運商攜號轉網項目正在啟動，所謂“攜號轉網”，就是一家運營商的手機用戶，無需改變自己的手機號碼，就能轉網成為另一家運營商的用戶。號碼攜帶被認為能使消費者、國家和電信行業都從中受益，既降低了直接使用者和間接使用者的使用成本，也有助于扶持新運營商，使其更方便地爭取用戶，快速進入市場。實施號碼攜帶之后，號碼資源通常由第三方集中管理，這對于已經習慣于用一個號碼或高價購買的特號、靚號用戶來說，顯得更加人性化。
      據了解，攜號轉網并不存在技術上的困難。幾年前，攜號轉網就已經在日本等國普及開來，用戶可以根據自身需求選擇不同的運營商提供服務而無需更換號碼。不過，對于運營商來說，攜號轉網卻是一把雙刃劍，利弊共存。在現有“轉網就要換號”的模式下，由于擔心轉網帶來的聯系不便，用戶不會輕易轉網，從某種意義上說，有利于運營商“鎖住”用戶。而一旦開放攜號轉網，就不可避免會造成用戶流失，同時對于運營商也是極大的考驗，畢竟攜號轉網實現后，運營商的服務、網絡、資費、新業務都會成為用戶轉網的理由。
      因此在這種攜號轉網的大環境下，客戶經理如何通過自己的“個人品質、優質服務、創新能力”來保有、維系、挽留網內的大客戶，是每一個客戶經理需要掌握的第一門必修課。
      2010年工信部在天津、海南攜號轉網試點期間，號碼攜帶試驗開展以來，電信運營企業服務水平不斷改善，隨著攜轉成功率不斷提升，用戶享有了更多的選擇權。三大運營商競爭激烈程度大大提升，為了促進運營商更充分競爭的手段，2014年攜號轉網工作又開始擴大范圍啟動。日前工信部已批準湖北、江西、云南9月20日正式啟動攜號轉網工作，三省3G用戶將可攜號自由轉網。
      可以預見，一旦實現全國攜號轉網，三家營運商除了現有用戶保有壓力將呈幾何倍增長，同時如何利用好“攜號轉網”的活動去策反其它營運商高端客戶，將成為客戶經理必須掌握的第二門必修課
      本課程是根據(ju)目前(qian)攜號(hao)轉網的(de)(de)大(da)環境，特別(bie)為通信運營商的(de)(de)VIP客(ke)戶經(jing)理(li)量身(shen)定制(zhi)的(de)(de)課程內容。競爭(zheng)(zheng)的(de)(de)激烈，通信營運商的(de)(de)VIP客(ke)戶經(jing)理(li)不僅要做好維系、挽留、保有等防守(shou)的(de)(de)工作，還(huan)要學會利(li)用攜號(hao)轉網和公司的(de)(de)優(you)惠政策(ce)，對(dui)競爭(zheng)(zheng)對(dui)手的(de)(de)中高端客(ke)戶進(jin)行策(ce)反的(de)(de)主攻策(ce)略。

二、 課程對象：VIP客戶(hu)經(jing)理、電話經(jing)理、客戶(hu)經(jing)理、營(ying)業廳管理人員

三、 課程天數：2天-3天

四、 課程大綱：（本(ben)課程內容可根(gen)據調研(yan)結(jie)果量身定做）

第一篇：防守篇-VIP客戶經理維系、挽留、保有策略
第一部分  取得客戶信任的五個要素
案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？
n “贊美”是溝通中的潤滑劑
n “同理心”的應用是溝通中的另一潤滑劑
n 積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人
n 了解客戶性格以適應客戶溝通風格
n 尋找共同點以快速拉近距離
n 談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣
n 真正關心客戶和家人，客戶也才會關心我們
   案例分析：客戶原本是要轉網，后來為什么沒有轉網，反倒又辦理了家庭網？
   案例分析：客戶一開始態度很不配合，但后來一句話，讓客戶態度馬上轉變，為什么？
n 以客戶為導向
Ø 第一時間解決客戶的問題
Ø 關注客戶需求，不推薦客戶不適合的產品和服務
Ø 重視客戶服務，服務是銷售的前提
      案例分析：這個抱怨的客戶，為什么很快道歉？
Ø 體現專業能力
Ø 熟悉自己的產品
Ø  熟悉競爭對手
Ø 為客戶解決問題
Ø 信守諾言
Ø 不做過多承諾，管理客戶期望值
Ø 誠實正直、實事求是，不要過分夸大優勢和隱瞞缺點
Ø  客觀評價競爭對手
n 建立關系的策略和流程
n 第一通電話的重點及切入點
n 第二通電話的重點及切入點
n 第三通電話的重點及切入點
n 各種(zhong)可能適合切(qie)入點(dian)的話題分析

第二部分  客戶維系挽留四步法（核心內容）
案例分析：在關懷客戶時，發現客戶對我們很不滿，有離網傾向，如何挽留？
第一步   建立關系
n 開場白的技巧
n 讓客戶開心的開場白
n 讓客戶驚喜的開場白
n 讓客戶信任的開場白
n 開場白管理客戶情緒
第二步   傾聽需求
n 傾聽技巧
n 提問技巧
Ø 請示層提問
Ø 信息層提問
Ø 問題層提問
Ø 解決問題層提問
第三步   提供建議
n 解決抱怨的關鍵要素
n 好處介紹法的應用
n 避免激怒客戶的措辭
第四步   獲得承諾結束電話的技巧
第五步   跟進執行
n 跟進頻率
n 確保滿意度(du)提(ti)升

第三部分  客戶挽留的實戰落地技巧
n 客戶轉網時的挽留說服技巧
n 客戶轉網離網的原因探尋
n 同理心的應用技巧
n 深入挖掘客戶轉網原因及需求的技巧
n 運用四種競爭策略針對性解決的技巧
Ø 強化優勢
Ø 克服不足
Ø 中和對手優勢
Ø 顯現對手弱點
Ø 要求客戶繼續使用的承諾技巧
案例分析：客戶因為上網速度慢而提出轉網，這個電話經理為什么可以挽留住客戶？
n 客戶轉網時的心理需求分析
Ø 被重視
Ø 被理解
Ø 被尊重
Ø 被傾聽
Ø 滿足客戶的心理需求
n 案例場景分析
Ø 案例1“客戶因為號碼的原因，要離網，你準備如何挽留？
Ø 案例2：客戶因為服務的原意，要離網，你準備如何挽留？
Ø 案例3：客戶因為網絡質量的原意，要離網，你準備如何挽留？
Ø 案(an)例4：客戶因為資費的原意，要離(li)網(wang)，你準備如何挽留？

第四部分 主動營銷合約計劃，維系保有客戶--提高客戶在網黏性
n 發現和挖掘需求的技巧
n 分析客戶資料尋找捆綁活動切入點的技巧
 案例分析：就這個客戶而言，3個優惠政策你可能的機會有哪些？
n 在電話溝通中傾聽客戶關鍵詞及機會的技巧
n 挖掘機會使之轉變成需求的技巧
n 把握合適的產品介紹時機
n 保留一個產品的賣點以備用
n 利用詢問確認客戶的意見
n 產品介紹的常見誤區
n 主動營銷中要求承諾的技巧
n 時機的把握
n 要求承諾的方法和技巧應用
n 處理客戶拖延的技巧
案例分析：當客戶說我考慮考慮的時候，為什么這個VIP客戶經理簡單的兩句話，就讓客戶下定決定辦理了存費送費合約？
案例分析：當客戶說費用高的時候，這個VIP客戶經理用到了什么方法來說服客戶辦理存費送手機合約？
案例分析：“存話費送禮品”的合約政策主動營銷技巧
案例分析：“預話費送話費”的合約政策主動營銷技巧
案例分析：“存話費送業務”的合約政策主動營銷技巧
案例分(fen)析：“存(cun)話費送手機”的合約政策主(zhu)動營(ying)銷(xiao)技巧(qiao)

第二篇：主攻篇-VIP客戶經理“攜號轉網政策及異網策反”的應用
第一部分：異網策反前的準備工作
異網策反前的撥測
異網客戶數據分析
異網策反政策分類
異網策反流程腳本制作
異網策反疑難問題腳本設計
異網策反心態調整
異網策反跨部門協調
攜號轉網優惠政策腳本制作
攜號轉網政策限制條件
攜(xie)號轉網線上線下(xia)配合

第二部分：攜號轉網-異網策反之開場白建立信任度
客戶信任度建立難點分析
異網客戶的抵觸心理分析
外呼電話不是營運商的特服號客戶不信任
客戶接到其它營運商電話，出現抵觸心理
目前市面上電話騙人的事跡太多，不信任
開場白建立信任度的必備因素
解除異網客戶戒備心3招
規范而專業的開場白
自我介紹建立信任度
解決客戶開場提出的疑問
異網客戶開場白設計
調研式開場白破冰
關懷式開場白破冰
通知式開場白破冰
活動式開場白破冰
案例：攜號轉網開場白提起客戶興趣點設計
案例：策反優惠政策開場白關鍵詞設計
話術設計：攜號轉網三套開場白設計
錄(lu)音分(fen)析：攜(xie)號(hao)轉(zhuan)網開場白分(fen)析、存費送費開場白分(fen)析

第三部分：攜號轉網-異網策反之深層次挖掘客戶需求
深層次挖掘客戶需求
優惠活動策反需求挖掘
攜號轉網需求挖掘
拉近客群關系的提問
建立信任度的提問
找出問題點的提問
解決問題點的提問
模擬訓練：運用提問挖掘客戶對攜號轉網的需求
模擬訓練：運用提問挖掘客戶對目前運營商的不滿
模擬訓練：運用提問了解客戶將來選擇運營商的意向
錄音分析：提問挖掘客戶對4G套餐的需求
視頻分析：客戶把產品買回去的全過程
話術設計：攜號轉網提問設計
話術設計：異網策反提問設計
第四部分：攜號轉網-異網策反之活動介紹及邀約客戶到廳
攜號轉網賣點提煉
異網策反活動賣點提煉
邀約客戶到廳腳本設計
邀約客戶到廳短信模版
活動邀約法
活動介紹順序
活動介紹引導能力
攜號轉網活動吸引法使用
異網策反活動吸引法使用
禮品邀約法
有形禮品
無形禮品
創意禮品
機會難得法
客戶見證法
價值塑造法
模擬訓練：運用禮品邀約法推薦攜號轉網政策
模擬訓練：運用禮品邀約法推薦我網優惠套餐政策
模擬訓練：運用客戶見證法推薦我網的iphone6的優惠活動
話術設計：攜號轉網賣點話術設計、邀約話術設計
第五部分：攜號轉網-異網策反之客戶異議處理挽留客戶
攜號轉網客戶異議匯總
正確認識客戶異議
面對異議的積極心態
Ø 客戶異議處理的四種萬能法則
Ø 客戶常見異議
我不需要
我不感興趣
我考慮一下
我現在很忙，沒有時間
你們怎么知道我電話的
我沒有使用你們號碼的手機，你們怎么打電話給我
我對現在的營運商非常滿意？
我用這個號碼十多年，如果轉過去，信號不好怎么辦
我攜號轉網過去，如果不滿意可以轉過來嗎？
我現在參加了活動，不能注銷，辦不了攜號轉網吧
攜號轉網手續太麻煩，沒有時間去辦
我的話費不是很多，用你們的套餐也不是很劃算
我已經有一個你們的號碼，我現在用兩個手機挺好的
我這手機以前辦理了活動的，還沒有到期啊？
我以前接過你們的電話，知道了這樣的政策，我不是很想辦
攜號轉網剛剛實施，技術還不成熟，過幾年再轉吧？
第六部分：攜號轉網-異網策反之把握促成信號及時促成
促成信號的把握
什么是促成信號？
促成的語言信號
促成的動作信號
促成的表情信號
常見的5種促成技巧
牛群效應促成
機會難得促成
二選一促成
零風險促成
輕松成交促成
第七部分：攜號轉網-異網策反之本網客戶身邊的轉介紹系統打造
本網大客戶關系建立
信任關系就是財富
大客戶周圍的朋友圈推薦
家庭網優惠活動策反
主副卡優惠活動策反
攜號轉網轉介紹系統打造
優惠活動轉介紹系統打造
用微信做策反
用QQ做策反
案例：攜號轉網轉介紹話術設計
案例：優惠套餐轉介紹話術設計
案例：微信(xin)策反流程(cheng)設計

vip客戶維系與挽留技巧培訓