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中國企業培訓講師
移動互聯網時代的服務營銷創新
 
講(jiang)師:李(li)方 瀏覽次數:2551

課程描述INTRODUCTION

服務營銷創新培訓

· 店長督導· 區域經理· 業務代表· 客服經理· 其他人員

培訓講師:李方    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課(ke)程(cheng)大(da)綱Syllabus

服務營銷創新培訓

課程背景:
      體驗(yan)(yan)經濟時代,賣什么都(dou)是賣體驗(yan)(yan),互(hu)(hu)聯網顛覆(fu)的是人與人的溝通渠(qu)道和方式(shi)(shi),服(fu)務體驗(yan)(yan)的本(ben)質并未改(gai)變,而所有的服(fu)務體驗(yan)(yan)都(dou)是來自于人與人之(zhi)間真(zhen)誠的相(xiang)互(hu)(hu)關系。顧(gu)客(ke)(ke)體驗(yan)(yan)從何做(zuo)起,才能讓顧(gu)客(ke)(ke)選擇我(wo)(wo)們(men)(men)、記住我(wo)(wo)們(men)(men)、愛上我(wo)(wo)們(men)(men)最后成為我(wo)(wo)們(men)(men)的鐵桿粉絲(si),這是每個(ge)傳(chuan)統(tong)行業(ye)都(dou)需要思考(kao)的問題(ti)。創新營銷方式(shi)(shi)、做(zuo)足*服(fu)務,強化顧(gu)客(ke)(ke)體驗(yan)(yan),創造(zao)口(kou)碑顧(gu)客(ke)(ke),才是互(hu)(hu)聯網3.0時代下傳(chuan)統(tong)商服(fu)行業(ye)的自我(wo)(wo)救贖的必(bi)經之(zhi)路(lu)。

課程收益:
1、領悟:互聯網3.0時代給百貨行業帶來的的危機與挑戰
2、洞悉:顧客消費動機和心理,學會不同類型的顧客不同的溝通技巧
3、創造:感動*服務,讓客戶留下深刻好印象
4、掌握:服務關鍵時刻,提升客戶滿意感知度
5、引領:營銷創新,開(kai)創百貨行業體(ti)驗經濟(ji)

課程對象:
百(bai)貨行業的經理(li)(li)、經理(li)(li)助理(li)(li)及柜組長等(deng)管理(li)(li)者

授課方法:
五星教學法:理論(lun)講授(30%)+案例分析(xi)(30%)、小組研討(20%)+行動作(zuo)業(20%)

課程大綱
第一講:互聯網3.0時代,百貨行業的未來

一、互聯網時代百貨行業的危機
1、視頻:互聯網3.0時代,百貨行業的危機是什么?
2、案例:天貓排名第一的阿芙精油的服務文化
3、小結:傳統百貨*的危機是沒有給顧客留下好印象。
二、互聯網時代百貨行業的機遇
1、討論:互聯網3.0時代也是自媒體時代,自媒體時代帶來發展的機遇。
2、案例:xx酒店服務文化:沒有給顧客留下美好印象和值得傳播故事的服務都是零服務。
2、小(xiao)結:自媒體時代每(mei)個人(ren)都是企(qi)業服務文化代言人(ren)。

第二講:積極心態迎接互聯網挑戰
一、喚醒積極心態
1、冰山一角寓意:成功看不到的是所經歷的過程
2、勵志公式和消志公式:每天付出多1點。
二、塑造積極心態
1、找榜樣,學方法
2、喜歡(huan)自己(ji)、相(xiang)信(xin)自己(ji)

第三講:讀懂客戶消費心理
一、洞悉顧客心理需求
1、7類需求:生理、安全、社交、求知、尊重、求美、自我實現 
2、4類性格:紅、黃、藍、綠 
3、8大動機:求名、求實、求新、求廉、從眾、疑慮、好勝、偏好
二(er)、銷售工(gong)具卡(ka):不同類型顧客的話術及溝通(tong)技巧

第四講:服務品質贏得信賴
一、引入:客戶為什么滿意?
1、小組討論,分享
2、歸類,并小結
1)品牌價值
2)服務價值
3)人員價值
4)形象價值
5)貨幣成本
視頻分享:京東靈活的付款方式
6)時間成本
視頻分享
7)體力成本
8)精神成本:7天無理由退換和支付寶的擔保極大降低消費精神成本
二、討論:傳統百貨行業如何增加客戶感(gan)知價值和降(jiang)低感(gan)知代價

第五講:*服務 贏得忠誠
一、*服務與平庸服務的不同
1、分享:你為顧客做過什么服務讓客戶感動并傳播過?
2、討論:*服務的3條真理
1)是長遠的:不是短期的交易,通過行動創造“推銷者”
2)是自發的:不是“必須”做的
3)也是廉價的:不需要太多額外花費
二、*服務的ICARE模式
1、案例分享:海底撈
2、點評,提煉*服務的ICARE模式
1)理想服務:服務至上,滿足客戶每日需求
2)服務文化:建立組織愿景和價值觀,構建以客戶服務為重點的環境
3)專注服務:隨時了解客戶需求
4)回應服務:對客戶臨時需求迅速反映,展現真誠
5)服務賦權:爭取職責外的權利為客戶服務
三、*服務主動傳播
1、微信傳播的質、量、點
2、微信傳播的內容、題材、形式、情感和影響力
課后作(zuo)業:挖掘各品類(lei)*服務案例,并進行微信(xin)制作(zuo)和評比

第六講:管理好服務關鍵時刻
一、服務關鍵時刻
1、峰終定律:高峰體驗和好的結束能給客戶留下美好印象
2、案例:宜家的峰終時刻
3、案例:XX酒店的登記入住的驚喜
二、管理關鍵時刻
1、案例:深圳*美容美發機構的服務關鍵時刻
2、討論:百貨業的服務關鍵時刻
3、總結:服務關鍵點、移情點、失誤點、改善點
服(fu)(fu)務(wu)工(gong)具卡:服(fu)(fu)務(wu)關(guan)鍵(jian)時刻管(guan)理(li)卡

第七講:營銷創新開拓體驗經濟
一、話題創新
1、愛情排他性
案例:天貓第一鮮花銷售ROSEONLY
2、懷舊情懷
案例:寅次郎的鉛筆
二、形式創新
1、氛圍混搭
案例:某上海醫院
2、激發互動
案例:宜川的宜家輕軌
三、理念創新
1、客戶來玩,來社交,順便買東西回家
案例:日本格林購物花園
2、追求創新永無止境
案例:格林木超市
小結:
1、體驗經濟:嚴謹真誠的態度和富有創新的方法讓客戶留下深刻印象并為你傳播。
2、討論:年中(zhong)慶各品(pin)類如何促(cu)進客戶的體驗感受

服務營銷創新培訓


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李方
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