客服初級管理技能提升
講(jiang)師：喻(yu)國慶 瀏覽次數：2569
課(ke)程描述INTRODUCTION
客(ke)服管理(li)技能提升課程
培訓講師：喻國慶
課程價格：￥元/人(ren)
培訓天數：1天
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
客(ke)服管理技能(neng)提升課程
課程簡介：初級管理者如何從以前的純業務型的角色轉變成業務管理型的角色？崗位的不同、角色的差異這中間還是有許多“學問”的。角色轉變的過程其實也是能力升華的過程，由過去的完成業績到如今的管好自己、帶團隊，就必須從心態上、專業技能上，破繭重生，重新塑造自己。本課程旨在訓練客服初級管理者的轉變與升華。如何強化團隊的凝聚力、向心力、執行力。員工如何激勵，
互聯網時代通訊(xun)發達了人和人之間的溝通障礙依舊存在，錯誤的溝通方式(shi)導致團隊重(zhong)重(zhong)問題(ti)，也是(shi)客服初(chu)級管理(li)者(zhe)后(hou)需要掌握的技能。
生動活潑的(de)教學方(fang)式(shi)
理(li)論講解40% 實戰練習20% 課堂互動(dong)20%
重點(dian)案例10% 工具使用10%
②理(li)論(lun)講解結合學(xue)員的互動(dong)參與，采用“行動(dong)學(xue)習法”，針(zhen)對工作中存在的問(wen)題(ti)，采取：提出問(wen)題(ti)—頭腦(nao)風暴-分組PK-老師(shi)專業點評-理(li)論(lun)歸納(na)-轉變(bian)為學(xue)員 的實操(cao)工具或(huo)流程。
③整個培訓包括(kuo)案例分析、現場解答、影視片段、情境模擬、課堂游戲(xi)、團隊競賽(sai)等形式(shi)，讓學員(yuan)處在(zai)緊張、熱烈、投入(ru)的(de)狀態中，老師講授的(de)觀點(dian)簡單實用(yong)(yong)，容易掌(zhang)握、方(fang)便記憶，學員(yuan)可以系統地(di)學習“客服初級管(guan)理(li)技能提(ti)升”的(de)理(li)念(nian)、原則和方(fang)法(fa)，達到學完就用(yong)(yong)，而且(qie)用(yong)(yong)之(zhi)有效。
喻國慶 老師有多年(nian)(nian)的(de)營銷(xiao)(xiao)職業生涯，多家知名(ming)企業的(de)營銷(xiao)(xiao)高(gao)管(guan)，有豐富的(de)帶團隊的(de)實(shi)操經(jing)歷、其中有十年(nian)(nian)的(de)營銷(xiao)(xiao)咨(zi)詢師的(de)積累，專注營銷(xiao)(xiao)領(ling)域，其課程實(shi)戰落地、理論(lun)系統。往往是投資培訓的(de)費用，達到營銷(xiao)(xiao)咨(zi)詢的(de)效果。
教學(xue)綱要：
第一章：初級主(zhu)管容(rong)易犯的錯誤
1.布置任務的“二傳手”
2.大包大攬、團隊保姆
3.視角單(dan)一、思維(wei)固化
4.不忍(ren)開(kai)除人(ren)、不會培養人(ren)
5.本位主義、缺(que)乏大局(ju)意識
6.患得患失、心性不(bu)定
7.不能自我(wo)反省
8.推卸(xie)責任、好強功
第二章(zhang):業務骨干到管(guan)理(li)者的角(jiao)色轉變
一、干部的(de)自身定(ding)位(wei)
1.管理干(gan)部的真實含義
2.認知經理角(jiao)色，實(shi)現角(jiao)色轉變(bian)
3.管理(li)者(zhe)是什(shen)么？
4.態度決(jue)定一切(qie)
5.角色轉(zhuan)變(bian)的方法(fa)
6.干部影響力的來源
7.干部的氣(qi)質冶(ye)煉
8.優秀經理的基本素質
9.如何正(zheng)確處理哥們、同事(shi)、上級的關系？
二、干(gan)部(bu)的個人管理
1.個(ge)人(ren)管理的意(yi)義(yi)和內容：
2.個人目標管理
3.個人計劃管理
4.個人時間管理
5.個人(ren)心態管(guan)理
第三(san)章：客服初(chu)級必(bi)備的技(ji)能
一(yi)、激(ji)勵、輔(fu)導與培(pei)訓的(de)技能
1.員工樂意留在公司的關鍵因素
2.員工離職的關鍵(jian)因素
3.正(zheng)面回饋與修正(zheng)性回饋
4.表揚和批評(ping)的技術
5.期望、成(cheng)就(jiu)和(he)人(ren)際(ji)激(ji)勵(li)
6.工(gong)作設計與激勵
7.實用的激勵技巧
8.團(tuan)隊成員日常輔導(dao)
9.培訓發(fa)展團隊成(cheng)員(yuan)的技(ji)能(neng)
10.工具：稟賦效應
二、 管理中(zhong)的領導力概述
1.管(guan)理與領導
2.個人形(xing)象(xiang)與領導的有(you)效性(xing)
3.權變(bian)領導(dao)，形(xing)成自己的領導(dao)風格
三、有效(xiao)決(jue)策(ce)
1.決策(ce)的五大要領
2.掌握做(zuo)出有(you)效決策的七個規(gui)則
3.決策(ce)實施的步驟
4.日(ri)常(chang)決策通過制(zhi)度來執行
四、有效授權
1.如(ru)何完成工作
2.什(shen)么是授權
3.為什么要授權(quan)
4.為什么不授權
5.哪些工作可(ke)以授權
6.有效(xiao)授權(quan)的技巧
五、目標結果導向管理
1.目標管理(li)的PDCA
2.目標管(guan)理(li)的基(ji)本流程
3.制定(ding)什么樣的目(mu)標
4.制定(ding)目標應該考慮的問題(ti)
5.目標(biao)分解(jie)的程序和步驟
6.長期(qi)目標與階段(duan)性目標
第四章：客服團(tuan)隊的(de)管理(li)
1.什么是(shi)團隊精(jing)神
2.團隊精神的主要表現
3.團隊成(cheng)員的性格方面
4.團隊領導的管(guan)理風格
5.高效團隊八種基本角色(se)
6.培養團隊精神的四(si)大關(guan)鍵
7.提升員工認同感(gan)的策略
8.員工忠誠度的基(ji)本策略(lve)
9.有效提(ti)高團隊凝(ning)聚力(li)的策略(lve)
10.團(tuan)隊歸(gui)屬(shu)感的(de)八項舉措
11.職業(ye)生涯規劃，
12.案例：華(hua)為狼性(xing)營銷(xiao)的打造
第五章：客服團隊的溝(gou)通
1.管(guan)理溝通的九個要(yao)素
2.管理溝通的八大特性
3.管理溝通(tong)的有效空(kong)間(jian)距離
4.管理溝通的身體語言忌諱
5.有效管理溝通(tong)的(de)10條基本原則
6.傾聽的(de)五個層次(ci)
7.“說”的技巧
8.溝通積極的身體(ti)語言技巧
9.如何與(yu)上級(ji)溝通
10.如何與同事溝通
11.與下屬溝通的(de)九大(da)原(yuan)則
12.溝通沖突處理
第(di)六章：客服團隊(dui)的激勵(li)
1.九零后員(yuan)工管理與激勵方式
2.八招提升員工滿意(yi)度
3.營銷團(tuan)隊(dui)的整(zheng)體(ti)效能如(ru)何提(ti)高
4.為什(shen)么員(yuan)工不思進取?
5.營銷體系(xi)的(de)管控方法
1)結(jie)果管控
2)信(xin)息管控
3)制度(du)管控
4)組(zu)織管控
5)過程管控
6.案例：在(zai)“支(zhi)、幫、促”中成(cheng)長
7.案例：阿里巴巴 的“三(san)板斧”
“揪頭發”、“照鏡子”和“聞味道”
8.工具：條塊結合的工具使用(yong)
客服(fu)管(guan)理技能(neng)提(ti)升課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/243613.html
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