課程描述INTRODUCTION
服務體驗課程
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務體驗課程
課程特色
1、 鮮:帶來*體驗的*最全的信息和玩法。
2、 實:基于上千創新案例的總結提煉,形成方法工具,落地實用。
惠:傳授(shou)數百名顧問和操盤手的運(yun)營“秘籍”。
課程收益
1、 取“勢”:撥開*體驗的面紗,了解為什么打造*體驗,背景、本質和邏輯。
2、 明“事”:明了*體驗是什么,定義和誤區。
學“式”:學習怎(zen)樣打造*體驗,體驗設(she)計方法、步驟和工具。
課程大綱
第一節 背景與意義
一、 客戶時代的到來
l *體驗是建立用戶資產的基石
l 從左向右:從供給規模經濟到需求規模經濟
l 從內向外:從企業內部資產到用戶資產
l 核心理論:網絡效應--梅特卡夫法則
* 案例1:Airbnb+梵高,5年后的房間為什么被預訂一空?
* 案例2:15名(ming)員(yuan)工的Instagram,憑什么估值(zhi)10億美元(yuan)?
二、 *體驗的意義
l 品牌效應
l 媒介效應
l 粉絲效應
l 生態效應
第二節 定義和內涵
一、 *體驗的片面理解
l google,不要讓我等,哪怕是0.5秒?
l 一碗面,你為什么愿意等上10分鐘?
l *體驗的理解誤區
二、 *體驗的定義
l 行業定義介紹
l 我的專業定義
l 定義的解讀和關鍵點
* 研討1:資源拼湊模式下,小米和山寨手機的區別?
* 研討2:百(bai)麗為什么退市?達芙妮(ni)為什么1年關店400家?
第三節 方法和工具
一、 確定用戶價值策略
l 用戶價值類型(需求滿足、容易性、……)
l 對應用戶價值的5種體驗類型(流程、情感……)
l 梳理企業的用戶價值
* 工具:《三體模型》
* 案例1:Uber的情感體驗
* 案(an)例2:三只松鼠的流(liu)程體驗
二、 調研體驗點與價值的匹配
l 角色設置
l 痛點識別(問題、阻礙……)
l 期望識別(必要收益、情理之中……)
l 調研方式(定性方式、定量方式)
* 工具:《角色設置表》《痛點收益分析表》
* 小組練習(xi):一個垃圾袋(dai),教(jiao)你識(shi)別用(yong)戶痛點和期望
三、 體驗構思,原型設計
l 全程體驗、需求為基
l 印象深刻、專注價值
l 痛點改善、資源協同
* 工具:《體驗設計地圖》、《體驗要素決策表》
* 案例1:叫個鴨子的“體驗地圖”展現
* 案例(li)2:盒馬鮮生的(de)“體驗(yan)地圖”展現
四、 體驗測量和迭代
l 迭代原則
l 迭代流程
* 案例:《數據測量的網店體驗優化》
第四節 應用案例和練習
一、 方法應用:
l 案例:某機場購物體驗的改造
l 案例:某知名酒企,飲酒體驗的改造優化
l 案例:某知名旅游景區,旅游體驗的優化
l 案例:某酒店,入(ru)住(zhu)體驗的優化
二、 行動練習:
l 第一步:使用《角色設置表》設置用戶角色和使用場景
l 第二步:使用《痛點收益分析表》分析用戶
l 第三步:使用《體驗設計地圖》構建體驗方案
第四步:使用《體驗要(yao)素決策(ce)表》,決策(ce)方案的可操(cao)作性
服務體驗課程
轉載://citymember.cn/gkk_detail/243793.html
已開(kai)課時間(jian)Have start time
- 喻旭
戰略規劃內訓
- 數字化轉型與實現路徑 武建偉
- 《數字化學習轉型實操》 文熠(yi)
- 戰略經營與突破創新 吳洪剛
- 企業愿景與經營策略規劃 吳洪剛(gang)
- 技術變革移動互聯網發展分析 賈春濤
- 數字化轉型——業務流程數字 葛(ge)雷
- 《精睿行長?商業銀行精細化 馬(ma)藝
- 《創新引領下的戰略與執行》 喻國慶(qing)
- 數字化轉型——信息化戰略規 葛雷
- 戰略規劃與驅動變革 吳銘潔
- 推動數字化轉型落地研修班
- 華為數字化轉型之道-對標華