以專業客服促進銷量
講(jiang)師：喻(yu)國慶(qing) 瀏覽次數：2546
課程描述INTRODUCTION
客服人員的課程
培訓講師：喻國(guo)慶
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天
日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱(gang)Syllabus
客服人員的課程
課程簡介：企業的利潤來源是通過客戶來實現的，只有客戶穩定公司銷量才能增長，只有擁有眾多的優質客戶，公司才有利潤，客戶服務的水平決定了客戶滿意度。一個成長型的公司與客戶之間不僅是買賣關系，更要了解客戶的痛點、客戶的需求，只有不斷的提高服務水準才能有更多的戰略性的合作伙伴。
教學目標：了解正規化的公司客戶服務體系，掌握必備的客戶服務的專業技能，提高服務意識和服務水平，掌握優秀客服的綜合素質，熟練掌握客戶信息、客戶資信、商務合同、客戶溝通與接待等必備的專業知識，協調公司相關部門為一線的客戶開發提供資源。
教(jiao)(jiao)學要(yao)求：采用課堂(tang)講(jiang)授與(yu)課堂(tang)討論相結(jie)合的方式進行，課堂(tang)講(jiang)授要(yao)求理論結(jie)合實際(ji)，運用大量案例和教(jiao)(jiao)學實例，深入淺出、旁征(zheng)博(bo)引，要(yao)求講(jiang)師配(pei)備課堂(tang)練習，現場互動(dong)以(yi)消化老(lao)師的課程內(nei)容。
確保效果的培訓(xun)方式
①課(ke)程時間分配(pei)：
理(li)論講解30% 實戰(zhan)練習20% 課堂互(hu)動(dong)10%
重點(dian)案例30% 工具使(shi)用10%
②理論講(jiang)解(jie)結(jie)合學員(yuan)的(de)(de)互(hu)動參與。采用“行動學習(xi)法”，針(zhen)對工作中存在(zai)的(de)(de)問(wen)題，采取：理論講(jiang)解(jie)、提出問(wen)題—頭腦風(feng)暴-分組PK-老師專業(ye)點評-理論歸納(na)-轉變為學員(yuan)的(de)(de)實操(cao)工具或流(liu)程。
③整(zheng)個(ge)培(pei)訓包括(kuo)案例(li)分(fen)析、現場(chang)解答、角色扮演、影(ying)視片段、情(qing)境模擬、團隊競(jing)爭等(deng)形式，讓(rang)學員(yuan)在緊張、熱烈、投入的狀態中，講授的觀點簡單實用(yong)，容(rong)易(yi)掌(zhang)(zhang)握(wo)記憶，學員(yuan)可(ke)以掌(zhang)(zhang)握(wo)相關的理念(nian)、工具和(he)方(fang)法。
喻國慶(qing)(qing) 老師有多年的(de)營銷(xiao)(xiao)職(zhi)業生涯，多家(jia)知名企業的(de)營銷(xiao)(xiao)高管，是從(cong)一線營銷(xiao)(xiao)人員歷(li)經(jing)磨練，憑著實戰(zhan)的(de)業績(ji)走到(dao)(dao)到(dao)(dao)營銷(xiao)(xiao)高管的(de)職(zhi)位。從(cong)而(er)有豐(feng)富的(de)客戶(hu)開發(fa)、客戶(hu)服務的(de)實操經(jing)驗(yan)、喻國慶(qing)(qing)老師還有多年的(de)營銷(xiao)(xiao)咨詢(xun)師的(de)積累，有較高的(de)理(li)論素養，專注營銷(xiao)(xiao)領(ling)域(yu)，其課(ke)程實戰(zhan)落地，往往是投資培訓的(de)費用，達到(dao)(dao)營銷(xiao)(xiao)咨詢(xun)的(de)效果(guo)。本課(ke)程內(nei)容是企業內(nei)訓、公開課(ke)常見的(de)教學內(nei)容。
教學綱要：
第一部分 優秀客服的素(su)質
1.客戶服務的基本動作
2.客(ke)戶(hu)服務人員(yuan)必備素質
3.客服人員的(de)良(liang)好心態
4.客(ke)服人員(yuan)的自(zi)我(wo)解壓
5.客服人員的(de)5W2H
6.客戶接(jie)待中注(zhu)意的事項
7.客(ke)戶人員(yuan)的電(dian)話技巧
8.客服的日清管理
9.客(ke)戶(hu)服務部的主要接口(kou)
10.客(ke)戶投訴管理
11.客戶(hu)訂單管理(li)
12.客(ke)戶的信用管理
第二部分：客戶(hu)滿意度管理
1.什么是客戶滿意度
2.不同性格(ge)客戶的分析
3.應對不同(tong)客戶(hu)的(de)方法
4.留住客(ke)戶的基本步驟
5.客戶分類的主要(yao)方法
6.重(zhong)點客戶(hu)的(de)管理
7.客戶管理(li)的工(gong)具表單
8.客(ke)戶信息管(guan)理
9.客戶(hu)電話信息
10.客戶利潤分析
11.客戶發貨流(liu)程
12.客戶需求分析(xi)
13.合同管理
14.如何(he)處(chu)理客(ke)戶(hu)投訴
15.客(ke)戶檔案管理
16.客(ke)戶信息(xi)保密制度(du)
17.客戶關系的管理
18.客戶的相處六大(da)技巧
第三部分：溝通(tong)技能(neng)與方法(fa)
1.管(guan)理(li)溝(gou)通的實質(zhi)
2.管(guan)理溝(gou)通的九個要素
3.管理(li)溝(gou)通的(de)八大特性(xing)
4.管理溝通的(de)有效空間距(ju)離
5.管理溝通的身體語言忌諱
6.溝通的(de)“五心”
7.有效(xiao)溝(gou)通的十條基本原則
8.有效管理溝通的四(si)大關(guan)鍵
9.傾(qing)聽的(de)重要性
10.有(you)效傾聽技(ji)巧
11.傾聽的五個層(ceng)次
12.傾聽(ting)的內涵——五到
13.“說”的技巧
14.口才(cai)的(de)訓練
15.溝通積極(ji)的身體語(yu)言技巧
16.如何與上級溝(gou)通(tong)
17.如何與(yu)同事溝通
18.與下屬溝(gou)通的(de)九大原則
19.溝(gou)通沖突處理
第四(si)部分 處理客戶投(tou)訴的能力
1.客戶投訴(su)處理(li)原則
1)快刀(dao)斬亂麻
2)吃虧得便宜
3)舉重要(yao)若輕
4)舉輕要若重(zhong)
5)切勿(wu)來對質
6)專人來負(fu)責
2.客戶(hu)處理投訴技巧(qiao)
1)真誠微笑，穩(wen)重真誠
2)空間置換，讓座倒茶
3)換位(wei)思考，理解(jie)同情
4)個人(ren)努力，盡量(liang)爭取
5)我聽進去(qu)，筆(bi)記下來
6)坦誠(cheng)表白，利益(yi)結合
7)明確期限，給出方案(an)
8)實(shi)事(shi)求是，及時處理(li)
9)客訴登記，專(zhuan)人負(fu)責
10)如何處理客戶抗拒點
11)客戶投訴(su)的(de)心理特征
12)處理客戶投訴的技巧
3.客戶投訴分(fen)析
1)判斷(duan)客戶投(tou)訴(su)是(shi)否(fou)成立
a)簡單問題的(de)判斷
b)復雜問(wen)題的決(jue)斷(duan)
c)客(ke)戶問題的小心溝(gou)通
2)為什么出現(xian)客戶投訴：企業的檢討
3)為什么出現客戶投訴(su)：消費者的簡要
4)為(wei)什么出(chu)現客戶投訴：社(she)會的原因
5)出(chu)現客戶(hu)投訴的(de)原因
6)投訴客戶(hu)的心理狀態
7)客戶投訴可能沒有嗎(ma)？
4.客戶(hu)投訴的對(dui)接(jie)機制(zhi)與(yu)流程
1)有效的溝通手段
2)客戶所關心的產(chan)品特性
3)客戶的關注焦點
4)關注客戶的壓(ya)力
5)客戶投(tou)訴(su)的原文
a)小(xiao)問題報告化
b)重要問(wen)題小組化
c)日常溝通辦公自(zi)動化
6)問題確認留(liu)記(ji)錄(lu)
7)最好有客(ke)戶的文字記錄
8)回復客戶
9)回(hui)復客(ke)戶(hu)的客(ke)戶(hu)
5.客戶投訴管理
1)出現(xian)客戶(hu)投(tou)訴的原(yuan)因
2)如何減少客戶(hu)投(tou)訴
3)一般客戶投訴處(chu)理
4)重大客戶投訴(su)的識別和(he)處理原則
5)如何應對情(qing)緒激(ji)動(dong)的(de)客(ke)戶
6)與客戶的合(he)作機(ji)制(zhi)
7)日常事務的處理機制
8)客戶投訴的(de)保存(cun)機制(zhi)
9)客戶投訴處理標準化(hua)
10)持續(xu)改善
11)出處理意見和方案
12)提前主管領導審批(pi)
講解：處理(li)客戶(hu)(hu)投(tou)訴、消除(chu)客戶(hu)(hu)的(de)(de)誤(wu)解、化解客戶(hu)(hu)的(de)(de)心(xin)理(li)糾結，是本章(zhang)節的(de)(de)重(zhong)點，在處理(li)客戶(hu)(hu)投(tou)訴的(de)(de)過程(cheng)中關鍵動作、溝通技巧、專(zhuan)業話術都是必(bi)須熟練掌握(wo)的(de)(de)。
第(di)五部分：客服人(ren)員的(de)心(xin)態管理
1.追求目標
1)目標的價(jia)值
2)工(gong)作為什么(me)累？
3)學會“投(tou)降”
4)突破與冒險
5)同步(bu)就是快樂
2.積(ji)極正(zheng)面
1)零售(shou)業特性
2)吸(xi)引力(li)法則
3)感性與理性
4)“可能性(xing)”思維
5)想要還(huan)是一定要
3.擁抱結果
1)追求結(jie)果
2)尊重結果
3)改變結果
4.責任(ren)擔當
1)責任(ren)者(zhe)和受害者(zhe)
2)機會是挑(tiao)出來的(de)
3)我是一切的根源
講解：客服(fu)的(de)工(gong)作(zuo)(zuo)復雜而繁瑣(suo)、突發事情(qing)多、每天面(mian)對形形色(se)色(se)的(de)客戶(hu)，必須要有良好的(de)心態，通過(guo)培訓(xun)端正工(gong)作(zuo)(zuo)態度(du)、調整好情(qing)緒以飽(bao)滿熱(re)情(qing)的(de)精神狀態迎接(jie)每一天的(de)工(gong)作(zuo)(zuo)
客(ke)服人員的課(ke)程(cheng)
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/243802.html
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