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課程目標：

1.   系統了解客戶體驗的理念和方法

2.   了解企業為了開發潛在客戶(hu)(hu)、深化現有客戶(hu)(hu)關系、保留老客戶(hu)(hu)，應該建立怎樣的客戶(hu)(hu)體驗主題、品(pin)牌體驗以及員工(gong)勝任(ren)模(mo)型

3.   在企業里實(shi)施客戶體驗(yan)，應該重點關注(zhu)那(nei)些(xie)環節

4.   了解CEM應用系統的設計思路

參訓對象：

總經理、市場總監、銷售總監、客服總監、CRM主管等中高層領導

課時：6 課時

課程大綱

第一篇  客戶體驗 原理篇

第一(yi)單元(yuan) 什(shen)么(me)是客戶體驗

1.   客戶體(ti)驗的目(mu)的和基本(ben)思(si)想

2.   客戶體驗（CEM）和客戶關系管理(CRM)的關系

3.   客戶體驗(yan)可以改變企業

第二單元  客戶體驗的框架

1.   對于客戶體驗的再認(ren)識

2.   客戶(hu)體(ti)驗的層次(ci)概念模型(xing)

3.   客戶體驗管理及(ji)其框架(jia)的構(gou)建

第三單元  客戶體驗的主題

1.   客戶(hu)體驗主題識別的(de)原則

2.   如何提高客戶體驗的主題（十種客戶體驗主題）

第四單元  客戶體(ti)驗驅動的品(pin)牌設計

1.   什么是品牌體(ti)驗(yan)？

2.   品牌體驗(yan)的(de)行成過程及(ji)其價值(zhi)分析(xi)

3.   品(pin)牌傳(chuan)播(bo)與(yu)品(pin)牌體驗的關(guan)聯？

第五單元  客戶體驗驅動(dong)的(de)員工勝(sheng)任(ren)特征模型

1.   什么是員工(gong)勝任特征模型？

2.   如何構建員(yuan)工勝(sheng)任(ren)特征模型？

3.   如何應用員工勝任特征模型？

第(di)六(liu)單元(yuan)  客戶(hu)體驗的(de)信息化

第二篇  客戶體驗 案例篇