《客戶導向思維》
講師:喻國(guo)慶 瀏覽(lan)次數:2568
課程描述INTRODUCTION
日程安(an)排(pai)SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
客戶導向思維課程
課程簡介:
我們所作的每一件事,目的要么是想爭取客戶,要么是想維系客戶。——杰克·韋爾奇,對客戶的理解客戶為什么這么難?在市場競爭激烈,優質客戶稀缺的年代,客戶的真正需求是什么?我們總是站在自己的角度去解讀客戶,銷售自己的產品,其結果耗時費力,只有理解客戶,與客戶相向而行才能服務客戶,增強客戶的黏性,在服務客戶滿足客戶需求的同時,我們才能取得更好的業績
教學綱要
第一章:客戶畫像
1、客戶身份數據
2、洞察客戶的喜好
3、預測客戶的購買傾向
4、其他形式的數據
5、增加互動的技巧
6、增加客戶忠誠度的技巧
7、客戶畫像的方法
-購買金額
-購買頻次
-購買價位
-購買習慣
-年齡
-性別
-身份
8、客戶畫像后的RFM分析法
9、客戶畫像后常數據分析圖表
10、建立客戶連接點
11、客群分析:到站人數/到訪頻率/到訪時長/過客分析
12、客戶漏斗形成聚焦:最終APP深度用戶。
13、通過微信與微博做營銷平臺,通過APP來做粘度。
14、強化社交與體驗,淡化硬性促銷。
第二章:客戶需求挖掘
一、客戶購買力的分析
1、客戶購買決策
2、影響購買的因素
3、產品性價比
4、品牌影響力
5、產品使用性能
6、產品的體驗感
7、公司的營銷政策
8、售前售后服務
二、客戶分析的方法及工具
1、定性預測
1) 購買者意向調查法
2) 銷售人員綜合意見法
3) 專家意見法
4) 市場式銷法
5) 市場因子推演法
2、定量預測法
3、工具:數據分析工具應用
4、工具:SWOT分析使用
5、客戶的RFM分析法、
6、客戶的CLV分析法,
第三章:客戶的心理與行為判斷
一、 客戶行為與心理
1、客戶需求理論
2、購買場景與心理
3、客戶的購買動機
4、客戶購買的興趣點
5、購買的一般心理過程
6、需求性購買動機
7、心理性購買動機
8、購買動機的可誘導性
9、購買決策心理
10、知覺在營銷活動中的作用
11、感覺:視、聽、嗅、味、觸覺等。
二、 客戶行為語言的心理分析
1、眼神的分析與判斷
2、面部表情的分析與判斷
3、肢體語言的解讀
4、語氣語調的分析與判斷
5、客戶公司地位的判斷
6、客戶辦公場景的解讀
7、客戶服飾的解讀
8、案例:WTO談判的啟示
9、案例:鄧總的肢體語言
第四章:客戶滿意度管理
1、什么是客戶滿意度
2、留住客戶的基本步驟
3、客戶分類的主要方法
4、重點客戶的管理
5、客戶管理的工具表單
6、客戶信息管理
7、客戶利潤分析
8、客戶發貨流程
9、如何處理客戶投訴
10、客戶的相處六大技巧
客戶導向思維課程
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