客戶投訴處理與客戶關系促進
講師：郭軍鋒(feng) 瀏(liu)覽次(ci)數：2549
課程描述INTRODUCTION
客戶關系(xi)促進(jin)培(pei)訓
培訓講師：郭軍鋒
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大(da)綱Syllabus
客戶關系(xi)促進培訓
課程目的
1、了解和(he)(he)(he)掌握客(ke)(ke)訴(su)(su)(su)(su)處(chu)(chu)理(li)(li)(li)的(de)(de)流(liu)程(cheng)與(yu)核心(xin)技能，在案例討論(lun)和(he)(he)(he)現場分享中增加理(li)(li)(li)解和(he)(he)(he)應用，提高(gao)客(ke)(ke)訴(su)(su)(su)(su)處(chu)(chu)理(li)(li)(li)人員(yuan)的(de)(de)工作技能。 2、了解投(tou)訴(su)(su)(su)(su)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)心(xin)理(li)(li)(li)需(xu)求，站在客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)角度看待雙方(fang)的(de)(de)關(guan)系，引導(dao)(dao)客(ke)(ke)訴(su)(su)(su)(su)處(chu)(chu)理(li)(li)(li)人員(yuan)建立尊重、理(li)(li)(li)解、包(bao)容、變通的(de)(de)職業素質和(he)(he)(he)堅守原(yuan)則的(de)(de)主(zhu)人意識。 3、學習性格心(xin)理(li)(li)(li)學和(he)(he)(he)溝通心(xin)理(li)(li)(li)學，掌握投(tou)訴(su)(su)(su)(su)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)性格類型和(he)(he)(he)特征(zheng)，以有效(xiao)的(de)(de)語言(yan)巧妙(miao)應對(dui)，提高(gao)客(ke)(ke)訴(su)(su)(su)(su)處(chu)(chu)理(li)(li)(li)的(de)(de)效(xiao)率，減少(shao)單(dan)次事件的(de)(de)處(chu)(chu)理(li)(li)(li)時(shi)長(chang)。 4、結合客(ke)(ke)訴(su)(su)(su)(su)人員(yuan)的(de)(de)工作節奏和(he)(he)(he)環境特征(zheng)，開展(zhan)實用的(de)(de)心(xin)理(li)(li)(li)減壓、情(qing)緒管理(li)(li)(li)、心(xin)態輔導(dao)(dao)，確保(bao)良好的(de)(de)心(xin)身健康和(he)(he)(he)積極陽光(guang)的(de)(de)職業狀態，為工作加分。
【課程背景】
“沒有(you)任何一(yi)家企(qi)業(ye)零投(tou)訴(su)”。當客戶(hu)對產品或(huo)(huo)服務的單(dan)一(yi)或(huo)(huo)綜合實際體驗感(gan)受未(wei)達到自身期望值時，客戶(hu)或(huo)(huo)多或(huo)(huo)少(shao)有(you)或(huo)(huo)弱或(huo)(huo)強的怨言、怨氣，進而(er)在特(te)定因素的誘發下(xia)部分轉(zhuan)變為投(tou)訴(su)，而(er)呈現(xian)在客訴(su)處理人員(yuan)面(mian)前(qian)。
僅有(you)(you)5%的(de)不(bu)滿意(yi)客(ke)(ke)戶來投(tou)(tou)訴(su)(su)，客(ke)(ke)訴(su)(su)是我們了解客(ke)(ke)戶的(de)絕佳窗口。客(ke)(ke)戶有(you)(you)期望才有(you)(you)投(tou)(tou)訴(su)(su)，投(tou)(tou)訴(su)(su)代表著未被滿足的(de)消費(fei)訴(su)(su)求，意(yi)味著投(tou)(tou)訴(su)(su)客(ke)(ke)戶背后有(you)(you)重(zhong)復消費(fei)和深(shen)度(du)采購，因此(ci)，客(ke)(ke)訴(su)(su)人員良好的(de)工作技(ji)能和職業(ye)化態(tai)度(du)會將(jiang)投(tou)(tou)訴(su)(su)客(ke)(ke)戶轉為忠實客(ke)(ke)戶、高(gao)產出客(ke)(ke)戶。
同(tong)時，我(wo)們觀察(cha)發現，愿意花精力和時間投訴的(de)客戶(hu)其傳播欲更(geng)強、正義感更(geng)高。對(dui)于(yu)企(qi)業，將一位傳播企(qi)業負面信息的(de)用戶(hu)轉為美譽用戶(hu)，其品牌擴展意義更(geng)加深遠。
【授課(ke)時長】
2天
【課(ke)程收益(yi)】
1、了(le)解和(he)(he)掌握(wo)客訴處理(li)的流程與核心技(ji)能(neng)，在案例討論和(he)(he)現場(chang)分(fen)享中增加理(li)解和(he)(he)應(ying)用，提高客訴處理(li)人員的工作技(ji)能(neng)。
2、了解投訴(su)客戶(hu)的(de)(de)心理需求(qiu)，站(zhan)在客戶(hu)的(de)(de)角(jiao)度看待雙(shuang)方(fang)的(de)(de)關系，引導客訴(su)處(chu)理人(ren)員(yuan)建立尊重、理解、包容、變通的(de)(de)職業(ye)素(su)質和堅守原(yuan)則的(de)(de)主人(ren)意識。
3、學習性(xing)格(ge)分(fen)析和溝通心理，掌握投訴客戶的性(xing)格(ge)類型和特征，以(yi)有效的語言(yan)應(ying)對，提(ti)高客訴轉化率，提(ti)高品牌忠誠度，促進二(er)次(ci)消費。
4、結合客(ke)訴(su)人員的工作節奏和環境特征，開展實用的心(xin)理(li)減壓、情緒(xu)管理(li)、心(xin)態輔導，確保良好的心(xin)身(shen)健(jian)康和積極陽光的職(zhi)業狀態，為工作加(jia)分(fen)。
【授課(ke)對象】
客(ke)(ke)戶投訴專員、客(ke)(ke)服專員、客(ke)(ke)戶經理
【課程特色】
案例研討、心(xin)理測評、小組討論、現場(chang)演練、互動訓練、角色扮演、心(xin)身(shen)放松、團隊游戲(xi)為主。現場(chang)活躍，使不同年齡段學(xue)員在愉悅(yue)的氛(fen)圍中學(xue)習(xi)與融合。
【課程(cheng)大綱】
一(yi)、經歷客訴看(kan)投(tou)訴——投(tou)訴可(ke)能是(shi)好事
什(shen)么(me)是投訴(su)？
你投訴過嗎？（案(an)例討論）
客戶(hu)投訴的表(biao)象與(yu)實質
理性看待投訴
客訴糟(zao)糕處理的危(wei)害（直覺學習）
投訴可能帶給企業的收益（小組討(tao)論(lun)）
僅(jin)5%的不(bu)滿意客(ke)戶投訴（我們(men)錯過了什么）
本企業客訴信息與數據（課前調(diao)研）
二、客戶投訴原(yuan)因分(fen)析——消費者是最(zui)好(hao)的導師
客戶如何(he)一(yi)步步走向(xiang)投(tou)訴（我們錯過了哪些關(guan)鍵環節）
投訴模擬(ni)演練
客訴的原因初步分(fen)析
客戶滿意(yi)三要(yao)素
客戶想(xiang)要什么(me)（海底撈帶給我們的(de)思考）
客(ke)戶投(tou)訴(su)心理分(fen)析
投訴客(ke)戶的性格(ge)特征（現(xian)場性格(ge)測(ce)試）
客(ke)戶投訴(su)的真實訴(su)求
三、客訴巧應對(dui)——用(yong)對(dui)心(xin)理(li)技巧四兩撥千金
把投訴客戶當“正常人(ren)”看
客(ke)訴處理五部(bu)曲
客訴處理的心(xin)理三原則
客訴處(chu)理的三(san)階段(duan)
客訴(su)處理的心(xin)理禁區（心(xin)理研究告訴(su)你不該(gai)說的話）
投訴背后(hou)的客(ke)戶(hu)心理(li)發掘（頭腦(nao)風暴）
有(you)效投訴與無(wu)效投訴辨(bian)識
理性應對無效投訴
四、滿意度是(shi)客訴應對(dui)的(de)關鍵——鍛造速戰速決的(de)戰斗力
客(ke)訴(su)處理人員應有(you)的6項(xiang)職(zhi)業素(su)質
情緒處(chu)理(li)(li)先于事(shi)務(wu)處(chu)理(li)(li)
緩(huan)和投訴客戶的情緒是基本功（6種方法）
平(ping)衡客戶和(he)公司(si)的(de)利益
明晰自(zi)身(shen)的權限和職責
致歉的時機(ji)與力度(du)（案例(li)分享(xiang)）
以柔性(xing)語言堅持原則與立場（不(bu)說狠話也能(neng)守住原則）
常見8種(zhong)難纏(chan)客戶(hu)巧應對（不(bu)卑不(bu)亢、能(neng)屈能(neng)伸）
客訴應對(dui)后的總結與改(gai)進
五(wu)、語言的魅力——說對話辦(ban)大(da)事
傾聽(ting)的(de)藝術
真誠關(guan)注客戶的“不(bu)合(he)理”要求(qiu)
共情——對人的重視會(hui)化解30%的客訴
適度贊美客戶以(yi)取得(de)信任（贊美現場練習）
真誠(cheng)關注(zhu)客戶訴求
全(quan)身心接納客戶(hu)作為人的角色(se)，理解(jie)其“不合理”行為
面(mian)對面(mian)高(gao)效(xiao)溝通的5要(yao)素
提升親(qin)和力（8種技法(fa)），化解尷尬
六、笑臉相迎——客訴人員(yuan)的情緒修煉(lian)
客訴人員的(de)常見情緒識別（壓抑(yi)、憋(bie)屈、苦悶(men)、焦(jiao)慮、煩躁、憤怒等(deng)）
情緒(xu)對健康的危害
情緒踢貓效應(ying)的啟示（客訴處理人員就是被踢的貓）
客戶負性情(qing)緒向下、向弱傳遞的(de)特(te)性
理性阻隔客戶的負面情(qing)緒
（不將自(zi)身惡性情緒(xu)傳遞給客戶或同事、做負面情緒(xu)的(de)終結者）
客戶負面情緒后(hou)隱藏(zang)的正性能(neng)量(liang)
情(qing)緒管理(li)ABC之觀念修煉(lian)
令(ling)客訴(su)人員沮(ju)喪的8種(zhong)不(bu)合理(li)觀念
客訴人員(yuan)觀(guan)念調整(zheng)方法(fa)（12種(zhong)）與心智模式再造
適當、適時(shi)、適度表達我們的情緒(xu)
客戶關系促(cu)進培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/24494.html
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