以客戶為中心的服務管理創新
講師：李方 瀏覽(lan)次數(shu)：2556
課程(cheng)描述INTRODUCTION
服務管理與創新培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
服務管理與創新培訓
課程背景：
“客戶至上、體驗為王”的體驗時代已經到來，越來越多的企業深刻的領悟到在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業最重要的“資產”來管理，客戶的體驗決定企業經營的成敗。而服務則是每個行業得以體現差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務的全過程中，客戶往往抱怨企業服務響應很慢，平庸的服務沒有印象，甚至根本不懂我們的需求。因此，服務的管理就是客戶體驗的管理：完善服務質量標準化體系建設（SERVQUAL），定義客戶接觸的關鍵時刻，通過設計*服務讓客戶從滿意到驚喜，預見投訴貶損點，貫徹服務補救策略與執行
課程收益：
樹立：從客戶需求出發，以滿意服務為起點，以*服務促使客戶再次購買或推薦，最終將客戶發展為忠實客戶。
掌握：客戶滿意度五維度評價模型，建立關鍵崗位服務標準，確定服務人員服務滿意提升方向。
設計：客戶體驗全過程中不可模仿的移情服務標準，用驚喜服務換來客戶的信任和感動，通過客戶樂意傳播和重復購買，發展客戶為忠誠客戶。
授課方法：
行動式學習的教學方式（基礎知識精講+案例演練+實際操作）帶動學員參與學習。從實際問題入手，引出相關知識，引導學員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應的分析過程，掌握分析工具。
課程大綱
第一講 客戶至上、贏在體驗
一、體驗至上、尊崇服務
1、舒適體驗
1）享受：便捷、舒適
2）懶惰：簡單
2、尊崇體驗
1）被尊重：公平、身份
2）被重視：掌控、特權（服務特權、積分特權）、話術設計
最高體驗：對客戶“虛榮心”的滿足是最高體驗
案例分享：國航知音的VIP客戶服務體驗
二、體驗至上、避免貶損
1、不要讓我等：節約客戶時間
2、不要讓我想：超越客戶期待
3、不要讓我煩：服務過程愉悅
第二講 服務管理、夯實標準
一、學習服務質量評價模型（SERVQUAL）
視頻導入：從客戶經理解讀服務崗位的質量考核
1、有形度：服務設施完善、儀容儀表整潔
2、專業度：態度友善、技能嫻熟、流程高效
3、反應度：及時響應、及時答復、及時解決
4、同理度：超越崗位職責、超越客戶期待
5、可靠度：無一例外、兌現承諾
二、現場作業（1）：制定重點崗位服務評價標準
1、定義崗位：與客戶直接接觸的重點服務崗位
2、細化指標：對滿意度指標下的服務要點進行細化描述
3、權數分配：界定每個維度的權屬比重，初步制定重點服務崗位客戶滿意度考核體系。（思維導圖工具運用）
第三講 *服務、模式創新
一、*服務定義
案例導入：海底撈服務案例、平安銀行高凈值客戶服務案例、民生銀行私行客戶服務案例
1、自愿的服務
2、有機會做些小事
3、和工資沒有關系
4、客戶沒有想到的也去做
5、*服務被傳播
二、（ICARE）*服務模式：
案例導入：海底撈的*服務模式
1、服務至上：高品質滿足客戶每日需求；
2、服務文化：建立組織愿景和價值觀，構建以客戶服務為重點的環境；
3、專注服務：隨時了解客戶及其所需；
4、回應服務：對客戶臨時需求迅速反應，展現真誠
5、服務賦權：爭取職責外的權利為客戶服務
第四講 細節打造、體系設計
一、 網點現場觸點服務驚喜細節設計
1、定義：網點現場標準流程關鍵時刻
2、設計：關鍵時刻服務標準、峰終體驗（驚喜1-3點）、貶損服務抱怨點
3、延伸：特殊服務群體（如老人、攜帶小孩）的驚喜服務細節。
4、總結：棘手服務現場（如賬戶管理退費、信用卡被盜刷）等典型場景，如何通過主動服務換來客戶信任并辦理存款理財業務。（2-3人分享）
二、活動類觸點服務驚喜細節設計
1、定義：非常規服務類型（微沙龍、VIP客戶生日等）
2、分享：本行成功策劃的一次沙龍活動，通過活動的舉辦增強了客戶的粘性。
現場作業：（現場作業20分鐘，5個小組代表分享、老師點評）
SOP(Standard Optimaization Process)全景服務體系構建：分小組選擇以上場景，用思維導圖工具提煉驚喜服務流程藍圖1.0版本，并預留作業，課后完善本行最典型的服務場景驚喜服務標準。
服務管理與創新培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/245056.html
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