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窗口服務禮儀課程

課程背景：
    窗口單位和服務行業聯系民生最緊密、服務群眾最直接，群眾意見比較集中，社會各界廣泛關注。通過培訓，醫院收費窗口單位和服務行業服務水平明顯提高，政風行風明顯改善，群眾滿意度明顯上升。
課程收益：
通過醫院收費窗口服務禮儀培訓使醫護人員了解醫護場合中的禮儀規范與要求；從細微之處體現對病患的關懷與尊重；了解醫護人員所應具備的職業素質與修養，進而提高醫院的專業護理形象和醫院的公眾形象；側重對服務人員進行技巧與溝通的訓練；使學員掌握投訴處理的基礎技巧；幫助醫務人員提高禮儀水準，使其在醫護場合中事事、處處表現*得體。
課程時間：1天/6H
課(ke)程對象：醫(yi)院(yuan)收(shou)費窗口服務(wu)人員(yuan)，收(shou)費處服務(wu)人員(yuan)等

課程大綱：
第一講：窗口服務人員需要具備的服務意識
一、病患眼中的最好服務
要善解人意
要無微不至
缺乏服務意識的表現
服務意識的本質
二、影響醫院服務質量的因素
可靠性
響應性
保證性
移情性
有形性
三、醫院文明服務標準
規范服務
科學服務
優質服務
禮貌服務
熱情服務
四、醫院收費窗口服務禮儀規范
準時到崗
掛牌服務
態度和藹
使用規范化服務用語
服務主動熱情

第二講：醫院收費窗口服務人員形象禮儀規范（講授+現場指導與練習）
一、儀容規范
發型發式
面容要求
肢部要求
個人衛生
二、表情規范
微笑服務訓練
注意眼神交流
三、工作裝規范
基本著裝規范
醫務著裝規范
西裝和裙裝的穿著規范
形象禮儀規范指導：形象展示與著裝點評
四、醫院收費窗口服務人員坐姿訓練
不受歡迎的坐姿
規范的坐姿
五、醫院收費窗口服務人員手勢訓練
服務中的常見手勢
規范化服務手勢
手勢的禁忌

第三講：醫院收費窗口服務人員日常交往禮儀（講授+現場指導與練習）
一、影響溝通效果的因素
聲音、肢體語言
態度、情緒信心
二、提問技巧訓練
開放式提問訓練
封閉提問訓練
三、關心技巧訓練
四、聆聽技巧訓練
五、醫院收費窗口服務人員服務語言訓練
文明禮貌用語
主動相迎用語
常用認同語句
常用贊美語句
常用復述語句
服務溝通標準句型
結束時使用的文化
醫院收費窗口(kou)服務(wu)禮儀課(ke)程總結

窗口服務禮儀課程