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中國企業培訓講師
變訴為舒——抱怨投訴處理
 
講(jiang)師:趙詩雨 瀏覽次(ci)數:2540

課程描(miao)述INTRODUCTION

抱怨投訴處理技巧

· 客服經理

培訓講師:趙詩(shi)雨    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:2天   

日程安(an)排SCHEDULE



課(ke)程(cheng)大綱Syllabus

抱怨投訴處理技巧

【課程背景】
投(tou)(tou)訴是握在消費者(zhe)手中鞭(bian)策企業(ye)前行的(de)(de)鞭(bian)子。投(tou)(tou)訴的(de)(de)發生已然暴露了與客戶(hu)的(de)(de)矛盾,如果投(tou)(tou)訴處理及時、到位(wei),將增強企業(ye)與客戶(hu)之間的(de)(de)粘(zhan)性,建立兩者(zhe)之間的(de)(de)長久的(de)(de)業(ye)務聯系。如果處理不到位(wei),很容易(yi)造成用戶(hu)不滿,稍(shao)不專業(ye),就(jiu)有可能(neng)引(yin)起負面反響、業(ye)務中斷甚至升級(ji)為群體危機(ji)事(shi)件(jian)。

【課程收益】
掌握客戶投訴類型及相應處理技巧
掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧
掌握常見疑難客戶投訴的處理技巧
運用投訴處理話術,借鑒好的投訴處理技巧
 【課程方(fang)式】講師講授+案例分析+小組討論+學員分享(xiang)+現場演(yan)練+強化訓(xun)練

【課程大綱】
一、投訴是我們的機遇

1、投訴是什么?
1)機遇與契機
2)信息源
2、讓不滿成為舒適
1)客戶的舒適
2)我們的舒適
頭腦風暴:我們的舒適在哪里?

二、客戶投訴行為及心理分析
1、當下客戶投訴現狀的5種情況
2、產生投訴原因——四個差距
1)理解
2)行為
3)感受
4)銷售
分析:客戶投訴的原因分類
3、造成投訴的十大行為分析
1)只有道歉沒有進一步行動——客戶問題得不到解決更加生氣
2)把錯誤歸咎到顧客身上——直接會誘發客戶情緒升級
3)做出承諾卻沒有實現——讓客戶感覺受到欺騙
4)完全沒反應——客戶認為你漠不關心
5)粗魯無禮——客戶認為你毫無素質
6)逃避個人責任——客戶認為你缺乏責任心
7)非語言排斥——客戶認為你不尊重他、不重視他
8)質問顧客——直接激發矛盾
9)語言地雷——直接引爆客戶情緒
10)忽視客戶的情感需求——客戶最終也不會滿意
案例分析:客戶因搶修人員服務態度不好投訴心理分析
4、投訴冰山理論

三、抱怨投訴處理技巧
1、影響處理客戶投訴效果的三大因素:
1)處理時的溝通語言
互動:語言的表情
2)處理的方式及技巧
3)處理時態度、情緒、信心
討論:微笑的作用與反作用
2、投訴處理的四大原則:
1)主動承擔
2)立即響應
3)持續反饋
4)超越期望
3、客戶抱怨投訴處理的六步驟:
1)耐心傾聽,建立信任?
三位一體的傾聽
傾聽七宗罪
2)表示同情理解或真情致歉
同理心的三個層級
3)分析原因,把握狀況
5W2H
4)提出公平化解方案
5)獲得認同立即執行
6)跟進實施
4、產生好印象的措辭
1)安撫語
2)感謝語
3)道歉語
4)拜托語
5)產生共鳴
5、處理投訴過程中的6個禁忌
1)缺少專業知識
2)怠慢客戶
3)缺乏耐心,急于打發客戶
4)允諾客戶自己做不到的事
5)急于開脫責任
6)敷衍的禁忌語
實操演(yan)練:典型案例的一般處理方案

四、客戶分類識別
1、客戶類型分析
1)客戶分類
2)客戶特點分析
3)客戶應對技巧
4)四型人格特征與行為
針對(dui)不同人格特質的溝通策略

抱怨投訴處理技巧


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