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物業服務體系建設

【課程背景】
   服(fu)務始終以物(wu)業(ye)服(fu)務為本業(ye)，視服(fu)務品質(zhi)(zhi)為物(wu)業(ye)管(guan)(guan)理(li)服(fu)務的生(sheng)(sheng)命線，在傳統(tong)物(wu)業(ye)服(fu)務基礎(chu)上，公(gong)(gong)司建立了質(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)(guan)理(li)、環境管(guan)(guan)理(li)、職業(ye)健康安全(quan)管(guan)(guan)理(li)的保(bao)障體系，推行多種形(xing)式的業(ye)主監督機(ji)制及三(san)位(wei)一體品質(zhi)(zhi)管(guan)(guan)控(kong)體系，并(bing)在全(quan)公(gong)(gong)司推行8S管(guan)(guan)理(li)，為業(ye)主創造(zao)安全(quan)、舒適、便捷的生(sheng)(sheng)活環境。

【課程對象】
 1、各級房地產主管單位、各房地產企業分管物業領導及物業公司總經理、副總經理、物業經理、管理處主任、品質管理等物業中高層管理人員；
 2、企事業單位、政府、學校、醫院以及軍政機關從事后勤管理的負責人；
 3、房地產(chan)開發、經(jing)營及(ji)代理物業租售方面相(xiang)關負責人；資產(chan)經(jing)營管(guan)理公司等(deng)。

【課程大綱】
一、 對于服務的理解
1、內部服務（讓員工滿意）
2、外部服(fu)務（讓(rang)客戶(hu)滿意(yi)）

二、物業的內部服務體系
1、物業對人力資源建設的基本認識
2、物業的人力資源體系建設
（1）選對人（2）育成人（3）用好人（4）留住人
 
三、物業的外部服務體系
（一）房地產全生命周期服務
1、服務內容與體系設計   2、服務案例
3、全景管控
（1）可行性分析階段  （2）產品設計階段
（3）工程營造階段    （4）營銷推廣階段
（5）交付介入階段    （6）服務運營階段
（二）人的全生命周期服務
1、親情化服務
2、海豚計劃（針對少年兒童的服務）
3、幸福工程（針對中青年的服務）
4、紅葉行動（針對老年人的服務）
（三）保障服務品質的管控體系
1、客戶端
舉措一：落實業主監督組織及業委會
舉措二：推進業工會（業主義務工作者協會）
舉措三：業主線上社交平臺（幸福APP）
舉措四：專享服務線上評價
舉措五：客戶熱線升級（95059）
2、生產端
舉措一：規范標準的品質園區
舉措二：人文關懷的親情服務
舉措三：和諧睦鄰的幸福生活
舉措四：智能互聯的智慧園區
3、支撐端
舉措一：提升專業能力   
舉措二：強化職能履職
舉措三：下沉常規品質督導
（四）服務體系的全景管控
1、全景管控階段劃分與節點工作內容
2、開發建設期管控重點  
3、前介交付期管控重點
4、磨合期管控重點      
5、成熟期管控重點
6、迭代期管控(kong)重點

物業服務體系建設