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金牌物業客戶服務提升

【課程背景】
      管理大師邁克爾.哈默說：“今天的時代是客戶經濟時代。”企業的競爭已經演變成為服務的競爭，對物業管理企業而言，品牌的建設就是進行客戶關系管理的建設。
物業管理中的客戶服務，涉及到物業管理各個環節及崗位，物業管理服務人員都是代表著公司服務于業主和客戶，標準化的服務有賴于優秀的服務理念植入，服務本身就是一個量變導致質變的過程，優秀的服務品質不是一朝一夕成就的，需要日積月累貫穿始終。
本次課程(cheng)特(te)邀在物業(ye)及(ji)商業(ye)地產有近二十年工作(zuo)經驗的(de)物業(ye)管理師、企業(ye)資深培訓講(jiang)(jiang)師姜(jiang)老(lao)師主(zhu)講(jiang)(jiang)，姜(jiang)老(lao)師將從(cong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)理念(nian)入(ru)手，通過客(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)各(ge)環節導入(ru)，全流(liu)程(cheng)為(wei)您解(jie)析金牌(pai)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)要點、客(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)技巧(qiao)及(ji)步驟、客(ke)戶(hu)(hu)(hu)投訴(su)處理等各(ge)個環節要素，相信對您在物業(ye)服(fu)(fu)務(wu)(wu)項目中如何開(kai)展客(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)工作(zuo)方面大有裨益！誠(cheng)邀您的(de)參與！

 【課程收益】
  通過對該課程(cheng)的(de)學習，您將(jiang)能夠明晰為(wei)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)提供(gong)金牌(pai)服務(wu)(wu)的(de)理(li)念；掌(zhang)(zhang)握(wo)(wo)塑造服務(wu)(wu)人員的(de)專業化(hua)要(yao)(yao)領(ling)；掌(zhang)(zhang)握(wo)(wo)接待和(he)理(li)解客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)重要(yao)(yao)技巧(qiao)；掌(zhang)(zhang)握(wo)(wo)幫助和(he)留住客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)重要(yao)(yao)技巧(qiao)；把握(wo)(wo)有效(xiao)管理(li)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)期望(wang)值的(de)方法；掌(zhang)(zhang)握(wo)(wo)處理(li)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)投訴(su)的(de)原則和(he)技巧(qiao)。使一線客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)服務(wu)(wu)人員對客(ke)(ke)(ke)(ke)服體系(xi)有系(xi)統地認(ren)知，了(le)解客(ke)(ke)(ke)(ke)服崗位(wei)的(de)重要(yao)(yao)性及不可或缺(que)性。

 【課程對象】
物業(ye)管(guan)理(li)從業(ye)人員(yuan)(yuan)，物業(ye)客服一線崗(gang)位及管(guan)理(li)人員(yuan)(yuan)，物業(ye)管(guan)理(li)員(yuan)(yuan)，客服管(guan)家(jia)等(deng)。

【課程大綱】
金牌物業服務意識與理念
物業服務工作面臨的挑戰
什么是金牌客戶服務
金牌客戶服務理念的設定
如何培養物業服務意識？
什么是物業服務質量？
物業服務接待與傾聽客戶的技巧
討論：物業服務人員如何接待客戶
接待客戶的準備工作分析
物業客戶服務員前臺接待演練
歡迎客戶回家的5大技巧
討論：物業客服人員如何傾聽客戶意見
物業服務人員傾聽的3大技巧
物業客戶投訴的處理技巧
客戶投訴的原因--態度、語言、流程問題、工作過失
客戶投訴
特殊客戶投訴的類型
特殊客戶投訴有效處理技巧
客戶投訴的原因--顯性、隱性
處理客戶投訴應有的認知
處理客戶投訴的心理準備
處理投訴的要點
安撫客戶情緒
轉移注意力黃金三問
轉移注意的高階處理法
客戶投訴處理的十大原則
客戶投訴處理的五大技巧
客戶投訴處理的五大步驟
投訴處理的九句“禁語”
客戶服務“一點”贈語
四、物業管理項目常見法律風險及責任案例
1、物業公司對入室盜竊負何種責任？
2、電梯事故致人重傷，物業公司承擔責任嗎？
3、物業公司如何應對業主“私搭亂建”？
4、物業項目發生火災，物業公司應否擔責？
5、業主汽車在小區內被劃，物業公司有責任嗎？
6、物業公司如何做好裝修管理？
7、物業公司賺取公共收益合法嗎？
8、使用住宅專項維修資金必須經業主表決同意嗎？
9、物業公司如何做好項目接撤管？
10、物業公司應如何處理與業主委員會的關系？
最后(hou)：答疑互(hu)動環(huan)節

金牌物業客戶服務提升