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銀行服務管理與投訴處理

課程背景：
隨著智能化時代的到來，銀行從設備到人員技能都要面臨一波波的升級與更新，更要面對服務過程中客戶認知和要求的升級，作為銀行服務的管理人員首當其沖要更多的去思考怎么樣能夠在智能化時代帶出一支引領服務潮流的服務團隊。
課程對象：銀行服務管理人員
授課方式(shi)：講授+討論+案(an)例+演練

課程大綱：
一、智能化時代銀行服務管理認知
1、作為一個管理者如何定義智能化時代銀行的“優質服務”是什么樣子？
1）什么是服務？
2）什么是優質服務？
3）什么是銀行的優質服務？
4）什么是智能化時代銀行的優質服務？
討論：作為一個自然人你接受過的最好的服務是什么？
2、智能化發展中銀行服務所面臨的機遇和挑戰？
1）如果你原本就有良好的口碑和業績？
2）如果沒有？
3、目前本行服務現狀盤點。
1）基于銀行網點的資源盤點——你有什么？
2）服務營銷現狀及產能盤點。
3）網點負責人及中層管理人員的時間盤點。
4、與“優質服務”的差距是什么？
5、差距是否應該存在？
討論：前期服(fu)務管理(li)案例討論

二、智能化時代銀行服務管理大發現
1、智能化時代銀行服務問題是如何產生的？
1）是智能化的問題嗎？
2）是銀行服務流程的問題嗎？
3）是“人”的問題嗎？
4）是歷史問題嗎？
5）是客戶的問題吧？
2、智能化時代銀行常見服務問題
1）服務效率類
2）服務態度類
3）服務流程類
4）服務設備類
5）服務環境類
6）售后服務類
3、影響服務質量的四大差距
1）消費者想要的服務與管理層一位消費者想要的服務二者之間的差別
2）管理層對消費者期望的判斷與管理層對服務的規范二者之間的不一致
3）服務規范與實際提供的服務之間的不一致
4）實際提供的(de)服務(wu)(wu)與銀行對外(wai)宣稱的(de)服務(wu)(wu)之間的(de)不一(yi)致(zhi)

三、智能化時代基于銀行網點的服務管理
1、智能化發展中的網點服務流程梳理
1）老舊問題的服務流程
2）新智能設備的服務流程
3）人-機交互的服務營銷流程的梳理
4）崗位協作的服務流程的梳理
2、智能化環境下的銀行服務環境標準設立與監督
3、智能化銀行的物理網點定崗定責
4、曾經的法寶是否還有用？
1）柜員七步曲里的奧秘
2）晨夕會的寶貴時光
3）巡檢內容的自行升級
5、智能化銀行的網點日常管理
1）員工基礎管理（目標、資源分配、成長、成就感、問題、士氣）
2）四種不同員工的管理（命令、輔導、激勵、授權）
3）管理事件的規劃
4）動機管理
5）當代領(ling)導有(you)效性理(li)論與(yu)員(yuan)工的執行(xing)力

四、智能化時代的銀行投訴管理
1、一個管理者面對投訴的自我修養——情緒管理
2、對投訴的認知——投訴的“危“與”機”
1）投訴后可能發生的最好的結果是什么
2）投訴對銀行的“危“與”機”
3）投訴相關人員的協作與正確定位
3、好的投訴管理都是防患未然篇
4、投訴處理技巧——工欲善其事、必先利其器
1）廳堂抱怨七部曲要熟練掌握
2）突發狀況的分區管理和金牌話術要準備好
5、更深層次的解決問題——心理學動機分析
1）工具：性格色彩分析變色處理問題
2）紅色性格客戶訴求及應對策略與話術分析
3）藍色性格客戶訴求及應對策略與話術分析
4）黃色性格客戶訴求及應對策略與話術分析
5）綠(lv)色性格客(ke)戶(hu)訴求及應對策略與(yu)話術分析(xi)

五、服務管理總結篇
1、實踐出真知
2、觀察記錄實踐后的影響
3、制(zhi)定相關鞏固防衰措施(shi)（回潮基本上是一定會）

銀行服務管理與投訴處理