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銀行投訴處理與應對

課程背景：
1、新形勢下，客戶對服務的要求越來越高，隨之，滿意度不斷下降；
2、銀行的制度流程在實施過程中可能讓客戶產生不夠人性化的感覺；
3、銀行工作人員的服務意識需要隨著時代的發展與時俱進。
課程收益：
●投訴認知：對投訴有一個系統的全面的任職
●投訴分析：對每一個投訴事件和投訴人有一個系統的分析
●情緒管理：有效管理自己的情緒
●處理模式：面對投訴有一些完成的模式可以應用
●套用工具：應用性格色彩分析及投訴處理區域技巧
課程對象：柜員、大堂經理、客戶經理、理財經理、主管、網點主任等網點一線人員及服務相關管理人員
授課方式：案例講解+設計參與+場景演練

課程大綱：
第一講：案例分析——這些年我們見過的“投訴”
一、學員典型案例收集
二、銀行業典型案例解析
1、服務態度類
2、服務設施類
3、服務流程類
4、建議性投訴
5、控告性投訴

第二講：投訴認知——投訴對你我意味著什么?
一、投訴后發生的最好的結果是什么
1、對銀行
2、對個人
3、對客戶
二、投訴處理的基礎
1、投訴的表象
2、投訴的實質
3、投訴的癥結
三、投訴對銀行之“危”與“機”
1、投訴對銀行有哪些壞處？
2、投訴對銀行有哪些好處？
四、工作人員對投訴的任職要求
1、關鍵點：沖突外化
2、對“服務”的認知
3、對“職業化”的(de)認(ren)知

第三講：需求分析——客戶為“什么”要投訴?
一、正確認知客戶為什么要投訴
二、客戶投訴背后的大數據
三、投訴者需求分析
1、按背景
2、按年齡
3、按性格

第四講：投訴處理——客戶投訴應對技巧
一、投訴處理過程中的溝通技巧
1、自我溝通技巧診斷
2、此時無聲勝有聲
3、五五三八七定律
4、聆聽三角形
5、基礎溝通技巧
二、有效的投訴溝通工具
1、紅色性格客戶解析及投訴應對技巧
2、藍色性格客戶解析及投訴應對技巧
3、黃色性格客戶解析及投訴應對技巧
4、綠色性格(ge)客(ke)戶解析及投訴應(ying)對技巧

第五講：投訴規避——如何將投訴消滅在萌芽狀態?
一、廳堂抱怨處理七部曲
1、迅速隔離
2、情緒安撫
3、有效道歉
4、搜集信息
5、給出方案
6、征求意見
7、跟蹤服務
二、突發狀況應對之分區管理
1、咨詢引導區
2、客戶等候區
3、業務辦理區
4、智能服務區
三、突發狀況之金牌話術
1、太極法
2、3F法
3、“三明治”法
4、諒解法
5、詢問法
四(si)、分區突發(fa)狀(zhuang)況情境演練

第六講：自我修煉——投訴處理與應對的堅實基礎
一、情緒管理
1、正確認識情緒
2、簡單的情緒管理方法解析
1）治標
2）治本
二、了解投訴事件相關的客觀標準
1、法律
2、政策
3、規范
4、先例
5、慣例
6、習俗
三、了解我方能給出的處理選項
1、金錢
2、情感
3、物質
4、人情
5、承諾

第七講：多重情景演練與點評

銀行投訴處理與應對