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龍湖式客戶服務

課程背景：
多年來，龍湖作為業界竭力模仿并努力超越的標桿，接待過無數絡繹不絕的參觀團體，然而，這些組織在考察學習交流后，一邊感慨龍湖式服務精細化，羨慕龍湖業主的龍民式幸福，一邊感嘆龍湖式服務不易復制，難以成功！是什么讓這么多優秀的企業家和組織在精心準備，充分實地考察后，看到的標準、聽到的經驗、想到的方法，在自己的一畝三分地里卻無法讓優質服務之花全面生根發芽呢？是龍湖式服務真的很難復制？是復制時只學到了皮毛？是龍湖壓根兒就沒有秘訣、沒有絕招，還是這個秘訣和絕招需要特殊的土壤？如何透過龍湖的“可望”，真正實現龍湖式服務的“可及”、“可用”、“可落地”，房地產同行迫切需要龍湖局內人以局外人的視角給與龍湖式服務真正的解讀，從龍湖服務細節到服務系統，抽絲剝繭，真正解密龍湖“滿意+驚喜”的服務背后的邏輯，龍湖式服務到底是怎樣煉成的？
基于此，我們聯合在龍湖工作 20 年，親身經歷見證龍湖服務從初創到全國化發展，親身參與龍湖職業培訓學校建立到運行，親身實踐龍湖在全國化發展中跨地域標準化復制、龍湖式文化傳承，專職龍湖培訓 15 年，致力于培養房地產行業職業、自信、快樂、尊嚴的從業人員，擔任龍湖集團高級培訓講師、龍湖職業培訓學校教學運營，業內享有“龍湖林教頭”盛譽的林老師，分享龍湖式服務背后的服務邏輯、服務模式、服務設計。
課程對象：
1、房地產企業董事長、總裁、總經理、副總經理等高層領導；
2、房地產企業項目總經理、客服總監、營銷總監、品牌總監等相關高級管理者；
3、物業主管、管理處主任、項目經理、物業經理、副總經理、總經理，
4、地產客服版塊服務類人員、管理人員，所有致力于學習龍湖式服務的企事業服務部門管理人員。
課程時間：2天
課程收益：
了解龍湖高客戶滿意度、高客戶忠誠度與龍湖式服務價值鏈良性循環的關系。
了解龍湖全面服務品質保障與穩固的服務*系統建立的關系，近距離、多角度、深層次認識龍湖服務*中優秀的服務文化、完美的服務系統、操心的服務人員。
了解龍湖基于客戶滿意的標準化服務是如何落地的？感受并學習龍湖可視化服務管理實踐、全員標型勵毅的基礎培訓體系、管理者人人皆教練的講師培養體系、新老過渡期理論實踐結合的入職引導制度；
學習龍湖基于客戶忠誠的驚喜式服務是如何實現的？學習龍湖特色的用人觀、龍湖式操心員工、龍湖式善待文化、龍湖式略高原則；
撐握龍湖基于客戶滿意循環的客戶需求識別原理和關鍵觸點亮點服務的設計方法，學習龍湖項目管理全生命周期理論和 *（關鍵服務時刻）圈服務設計原理。
課程大綱：
第一部分：龍湖客戶服務體系是如何練成的？
1. 龍湖的客戶滿意度高的原因何在？
2. 龍湖客服為什么員工可以創造出感人的小事？
3. 龍湖客服如何提升服務的專業度，精細化水平？
4. 龍湖客服快速成長的原因，他們把握了什么要素？
5. 龍湖是如何將看似虛幻的“企業文化”落實與管理服務實踐并取得驚人成效？
案例分析：龍湖地產的“客戶關系服務體系”
第二部分：龍湖式服務價值鏈循環
   龍湖式服務價值鏈是什么？
   服務價值鏈與龍湖關鍵指標
   龍湖價值鏈對龍湖的貢獻
案例分析：龍湖式客戶服務導向路線圖
案例分析：龍湖客服服務運營體系框架
第三部分：龍湖服務系統-服務*
    龍湖服務系統之服務戰略
    龍湖服務系統之服務系統
    龍湖服務系統之服務人員
案例分析：龍湖服務*架構核心解密
案例分析：龍湖服務關鍵效果點評法
第四部分：龍湖式標準化服務
1. 龍湖可視化標準實踐
2. 全員化標型勵毅訓練
3. 人人皆教練的講師制
4. 引導人制度的傳幫帶
案例分析：龍湖客戶服務標準化服務流程
第五部分：龍湖式驚喜化服務
1. 基于素質模型的龍湖式用人觀
2. 撥動客戶心弦的龍湖式操心員工
3. 高于內外部期望的龍湖式略高原則
案例分析：龍湖驚喜化客戶服務核心
第六部分：龍湖客戶關系管理及危機化解
1.     龍湖客戶分級的意義及實操
2.     龍湖客戶關系管理的重要指標
3.     龍湖業主論壇管理方法與技巧
案例分析：龍湖客戶關系管理案例
第七部分：龍湖傳說到落地
1. 龍湖項目生命周期理論
2.    龍湖超強執行力之 *（關鍵服務時刻）服務設計
案例分析：龍湖*關鍵服務時刻操作方法
課程提問，總結、討論

主講專家:  林文老師
龍湖集團客戶服務運營體系見證者。任職龍湖20余年，有近19年的客戶服務管理崗位及培訓經驗.龍湖集團高級培訓講師、2014年度優秀講師、龍湖職業培訓學校教學辦主任，專業教學管理：10年，專業培訓經歷：15年，國家物業管理師，龍湖高級講師，龍湖集團優秀講師。《龍湖物業十年成就獎》獲得者，龍湖《無固定期限勞動合同》獲得者.
    有近19年的客戶服務管理崗位及培訓經驗，其中涉及大型小區物業、大型商場、高檔公寓、*別墅、繁華商務寫字樓等。多家專業培訓機構擔任培訓講師，具有地產與高檔物管多年培訓的教學實踐。受訓人員超過30000人次，目前接受過培訓的學員大多活躍在行業的管理層。林老師授課富有激情、擅長互動，深入淺出、寓教于樂。
作(zuo)為龍(long)(long)湖(hu)公司(si)最早的員工之一(yi)，林(lin)(lin)老(lao)師20年(nian)(nian)(nian)(nian)龍(long)(long)湖(hu)客(ke)戶(hu)服務管理崗(gang)位經歷，15年(nian)(nian)(nian)(nian)內訓(xun)經驗，10年(nian)(nian)(nian)(nian)龍(long)(long)湖(hu)職校運營，龍(long)(long)湖(hu)全(quan)國新(xin)盤文化傳播、理念傳承、標準復制、實操(cao)集訓(xun)。長年(nian)(nian)(nian)(nian)致力(li)于(yu)培養(yang)職業、自(zi)信、快樂、尊(zun)嚴(yan)的行(xing)業從業人員。針對員工素質能力(li)模型，提供(gong)系統性、全(quan)方位的服務品(pin)質提升方案并實施(shi)。尤(you)其擅長龍(long)(long)湖(hu)客(ke)戶(hu)服務體系、秩序維護專業培訓(xun)。在公司(si)內部及行(xing)業和媒體被尊(zun)稱(cheng)為：龍(long)(long)湖(hu)林(lin)(lin)教頭(tou)。

龍湖式客戶服務