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標桿網點打造

課程背景：
2019年4月，中國銀行業協會正式發布發《銀行業營業網點文明規范服務評價指標體系和評分標準》（T/CBA 201-2019），作為中國銀行業文明規范服務百佳、千佳單位及星級網點的*評估依據。其包含九大模塊，共168條細則，內容涵蓋網點環境、網點設施、服務功能、員工管理、崗位規范、服務制度、服務文化、社會責任等多個方面。在網點轉型的新形勢下，該標準以更高、更嚴格的要求引領銀行業金融機構深化文明規范服務品牌體系建設，鞏固和提升銀行業金融機構服務能力及水平，打造出硬件智能化、軟件人性化、服務貼心化的綜合性標桿網點，滿足人民群眾個性化、多元化的金融服務需求。創建單位需經地方協會考評推薦申報、中銀協資格審定、檢查測評、全國巡檢、志愿者測評等重重考驗，最終爭創標桿。中國銀行業“百佳單位”、“千佳單位”和星級網點具有行業先進性和示范性、代表著目前銀行業*的服務水平，通過提升網點服務，帶來良好的經營業績，為業內和公眾廣泛認可的文明規范服務品牌。
課程收益：
1．全面認知當前銀行業標桿網點創建現狀；
2．精準掌握考核評價體系及評分標準細則；
3．明確標桿網點打造思路及方向；
4．掌握規范化落地執行方案及流程；
5．充分了解檢查組思維、掌握迎檢技巧、實現針對性突破。  
授課對象：適用于所有參加中國銀行業文明規范服務百佳、千佳單位及星級網點創建的總行、分行服務管理負責人、支行負責人、一線服務人員等。
授課方式：講(jiang)師講(jiang)授+案例(li)分(fen)析+技巧揭秘+現場演(yan)示+現場互動+情(qing)景模(mo)擬(ni)+角色扮演(yan) 

課程大綱
導引
文明規范服務品牌體系發展背景
頂層服務設計用意
思考：何為服務，何為好服務
第一講：規范化創建關鍵
一、規范化建設五大誤區
1．面子工程
2．個人創建
3．短期效應
4．復盤誤區
5．理念偏差
二、標桿網點打造目的及服務本質思考
1．一個目標
2．兩個渠道
3．三度方向
4．四質建設
現場互動：以評促改、以評促建、評建結合、重在建設，讓金融服務回歸本源
三、精心打造四模塊
1．硬件更智能——改造網點整體內外環境
2．軟件更人性——提升網點整體服務水平
3．檔案更系統——打造完整網點檔案體系
4．文化更特色——塑造網點文化突出個性
四、評優失分重災區
1．環境設計——浮于表面、未究深意
2．大堂管理——流于形式、缺乏協同
3．行為規范——忽視細節、思想脫節
4．服務效能——知識不全、影響質效
5．制度檔案——空泛失真、邏輯不清
五、創優七關鍵
1．領導重視、上級支持
2．組織嚴密、協調配合
3．對照標準、尋找差距
4．制定計劃、開展活動
5．學習先進、交流提高
6．全員參與、正負激勵
7．因地(di)制宜、特色(se)取勝 

第二講：規范化精準解讀
導引
轉變身份從此刻開始
從零開始•考核評價體系發展背景
從現象到本質•168條與歷史的差別
核心要義•考核標準設計邏輯
一、完善的設施——優質服務的基礎（415分）
本節各部分通過生動的案例展示及錯誤分析，引導學員理解要義
1．網點環境（45分）
1）外部環境（25分）
2）內部環境（20分）
3）全過程案例分享（優秀+問題案例+解析）
4）本節小結及重點提示
2．網點設施（180分）
1）服務設施（110分）
2）信息宣傳和公示（50分）
3）環境安全（20分）
4）全過程案例分享（優秀+問題案例+解析）
5）本節小結及重點提示
現場互動：如果您是檢查組，如何發現問題？
3．服務功能（190分）
1）業務功能（30分）
2）服務流程（140分）
3）特殊群體服務（20分）
4）全過程案例分享（優秀+問題案例+解析）
5）本節小結及重點提示
二、優秀的員工——文明規范服務的根本（325分）
1．員工管理（165分）
1）員工形象（25分）
2）行為規范（40分）
3）人員配置（25分）
4）崗位技能（30分）
5）員工培訓（25分）
6）安保、保潔人員管理（20分）
7）全過程案例分享（優秀+問題案例+解析）
8）本節小結及重點提示
現場演示+現場互動：基礎銀行禮儀培訓
2．崗位規范（160分）
1）手語基礎指引（案例展示）
2）本節小結及重點提示
現場互動演示：廳堂管理手語示例
三、完備的制度——規范服務的保障（120分）
1．服務制度（120分）
1）制度建設（25分）
2）制度執行（95分）
3）本節小結及重點提示
檔案制作解析：基礎寫作技巧+示例+排雷
四、正確的目標——讓服務成就銀行（140分）
1．服務文化（60分）
1）服務文化建設（30分）
2）員工關愛（30分）
3）文化提煉方式及衍生技巧（優秀+問題案例+解析）
4）本節小結及重點提示
2．經營業績（30分）
1）經營業績（30分）
2）排雷提示
3．社會責任（50分）
1）公眾教育（20分）
2）社會責任履行（30分）
3）案例分享（優秀+問題案例+解析）
4）本節小結及重點提示
五、現場討(tao)論：服務(wu)文化(hua)設(she)計誤區(qu)反思 

第三講：創建百千佳，從何下手？
一、關鍵人設計（建模+糾偏）
二、1234工作模型
1．一個平面——統一共識的管理平面
2．兩條主線——執行線和督導線
3．三點突破——亮點-短板-補漏
4．四位協作——協同作戰
三、落地執行安排
1．對標評估
2．全面部署
3．復盤制度
4．創優申報
5．全員迎檢
四、技巧解密
1．檢查組視角解密
1)專家是如何從您看不見的角度發現問題
2)如何排雷、如何避免“犯錯”
3)如何呈現最好的姿態
4)如何持續激發創造力
2．致勝一刻——迎檢注意事項
1)分工
2)定位
3)協同
4)聯動
5)技巧
手(shou)把(ba)手(shou)教您如(ru)何安排迎檢流程 

總結(jie)：課程(cheng)回顧現場答疑解惑

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