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銀行業消費者權益

課程背景：
在信息透明化的互聯網時代，客戶對于銀行服務的要求越來越高，對于自身權益的保護意識也越來越全面。銀行處在輿論的風口浪尖，在做好服務的同時如何更好的保護消費者權益成為了工作重點。在互聯網和自媒體爆炸式增長的時代，任何一個客戶對于銀行的不滿都可能通過網絡而無限放大。在新時代發展形勢下，客戶對銀行服務的要求越來越高，客戶法律意識越來越強，維權主動性越來越高。銀行管理層應當重視消費者權益保護，積極完善各項管理制度、優化流程，改善客戶體驗，以提升銀行服務競爭力。處于風口浪尖的銀行員工，除了要不斷的提高服務質量以外，還要不斷的學習消費者權益保護法的相關內容，為銀行的利益以及客戶的利益尋找到一個平衡點，獲得客戶的滿意是我們應當重點學習和關注，銀行人員應充分掌握消費者權益保護相關法律法規知識，預防為主，處理為本，降低糾紛發生幾率，提升客戶滿意度。
課程對象：銀行各崗位工作人員、網點負責人、一線網點大堂經理、柜員、理財人員等
授(shou)課方式：講師授(shou)課+案例分析+現場互動等。

課程大綱：
導引：正確認識投訴
“消保”和投訴的關系
【互動思考】
第一節  投訴的定義
一、銀行業金融機構與消費者關系現狀解析
客戶眼中的“為什么”？
二、投訴的成因
（一）如何有效預防客戶投訴
（二）服務管理機制建立及服務流程優化
（三）員工服務心態建設
（四）傳統服務思維及行為模式改變
三、投訴的發展趨勢
四、客戶投訴會帶來的影響
五、重新認識客戶投訴
【互動思考】

第二節 常見的投訴類型
一、關于投訴的數據分析
二、投訴處理基本流程與剖析
三、客戶投訴處理案例分析
（一）管理問題案例
（二）營銷方面案例
（三）服務方面案例
（四）流程問題案例
【各(ge)類實際案例分析】

第三節  金融消費糾紛化解策略
一、卡諾（N.Kano）模型的三種形式
二、客戶投訴處理實戰四部曲
三、客戶類型分析
四、客戶心理分析
五、客戶投訴的內延化需求分析
五、不同類型客戶的應對技巧
（一）從心理學角度看客戶投訴應對技巧
（二）不同情境下的客戶投訴處理分析
（三）客戶投訴的目的與應對
六、處理投訴如何抓重點
1.“看”、“聽”、“說”、“動”剖析
2.別讓“火苗”成大錯
3.“談判”技巧一點通
4.投訴處理幾大原則
5.投訴處理高效話術
七、從實踐看疑難客戶投訴處理
如何應對惡意慣性投訴
如何拒絕客戶過高要求
3.難纏客戶的應對技巧
4.如何服務好老年客戶
……多類型難點解析……
現場互(hu)動(dong)：投訴模(mo)擬(ni)處理(li)+策略分析

銀行業消費者權益