国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

商業銀行投訴處理

課程背景：
在信息透明化的互聯網時代，客戶對于銀行服務的要求越來越高，對于自身權益的保護意識也越來越全面。銀行處在輿論的風口浪尖，在做好服務的同時如何更好的保護消費者權益成為了工作重點。在互聯網和自媒體爆炸式增長的時代，任何一個客戶對于銀行的不滿都可能通過網絡而無限放大。在新時代發展形勢下，客戶對銀行服務的要求越來越高，客戶法律意識越來越強，維權主動性越來越高。銀行管理層應當重視消費者權益保護，積極完善各項管理制度、優化流程，改善客戶體驗，以提升銀行服務競爭力。處于風口浪尖的銀行員工，除了要不斷的提高服務質量以外，還要不斷的學習消費者權益保護法的相關內容，為銀行的利益以及客戶的利益尋找到一個平衡點，獲得客戶的滿意是我們應當重點學習和關注，銀行人員應充分掌握消費者權益保護相關法律法規知識，預防為主，處理為本，降低糾紛發生幾率，提升客戶滿意度。
課程對象：銀行相關工作人員等
授課方(fang)式：以講授為主，輔以案例分析、視頻案例等。

課程大綱：
第一部分：消費者權益保護與政策解讀
一、對金融消費者權益工作的誤區
二、近年消保相關制度政策要點解讀
1.《中國銀監會銀行業消費者權益保護工作指引》（銀監發〔2013〕38號）
2.《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（銀發〔2016〕314號）
3.《銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（修訂版）（銀監消保〔2016〕22號）
4.《中國銀行保險監督管理委員會辦公廳關于做好2018年防范非法集資宣傳教育工作的通知》（銀保監發〔2018〕14號）
5.《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法（銀保監會令〔2020〕3號）
6.……
三、金融消費者保護八大權益概念與范例
1.健全金融消費者權益保護機制
2.保障金融消費者財產安全權、依法求償權、受教育權
3.保障金融消費者知情權、自主選擇權、公平交易權
4.保障金融消費者受尊重權、信息安全權
四、規范銀行經營行為，不斷提高服務標準和水平
1.加強產品信息披露，落實產品銷售透明原則
2.實施產品銷售專區管理，實施專區產品銷售“雙錄” 
3.強化消費者個人信息保護 
4.規范服務收費行為 
5.嚴格執行授信業務管理規定
6.提升代銷業務規范化管理水平
7.加強員工行為管理
8.主動提升服務消費者的意識和水平
9.加強(qiang)對特殊(shu)消費(fei)者群體的(de)關愛和保(bao)護(hu)

第二部分 銀行業客戶投訴處理
導引：正確認識投訴
“消保”和投訴的關系
【互動思考】
第一節  投訴的定義
一、銀行業金融機構與消費者關系現狀解析
客戶眼中的“為什么”？
二、投訴的成因
（一）如何有效預防客戶投訴
（二）服務管理機制建立及服務流程優化
（三）員工服務心態建設
（四）傳統服務思維及行為模式改變
三、投訴的發展趨勢
四、客戶投訴會帶來的影響
五、重新認識客戶投訴
【互動思考】
第二節 常見的投訴類型
一、關于投訴的數據分析
二、投訴處理基本流程與剖析
三、客戶投訴處理案例分析
（一）管理問題案例
（二）營銷方面案例
（三）服務方面案例
（四）流程問題案例
【各類實際案例分析】
第三節  金融消費糾紛化解策略
一、卡諾（N.Kano）模型的三種形式
二、客戶投訴處理實戰四部曲
三、客戶類型分析
四、客戶心理分析
五、客戶投訴的內延化需求分析
五、不同類型客戶的應對技巧
（一）從心理學角度看客戶投訴應對技巧
（二）不同情境下的客戶投訴處理分析
（三）客戶投訴的目的與應對
六、處理投訴如何抓重點
1.“看”、“聽”、“說”、“動”剖析
2.別讓“火苗”成大錯
3.“談判”技巧一點通
4.投訴處理幾大原則
5.投訴處理高效話術
七、從實踐看疑難客戶投訴處理
1.如何應對惡意慣性投訴
2.如何拒絕客戶過高要求
3.難纏客戶的應對技巧
4.如何服務好老年客戶
……多類型難點解析……
現場(chang)互動：投訴模擬(ni)處理+策略分(fen)析

商業銀行投訴處理