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物業服務培訓班

【課程背景】
眾多企業已意識到整合“產品競爭力”和“服務競爭力”的價值！開發公司對物業服務品質提升、客戶滿意度提升與品牌建設提出了更高要求！
隨著地產企業的重視、資本的強力介入，物管行業企業之間的競爭與整合必將日趨激烈！“通過服務品質提升塑造品牌，提升市場競爭力” 幾乎成為眾多物管企業面向未來的一致選擇！但物管服務98%以上的相似度，無可避免的會陷入“同質化的紅海競爭”，引發“價格戰”惡性循環；而服務的同質化使得品牌樹立愈加困難！物管同行深感困惑。我們從多個有代表性物管企業選擇了數十位物業項目經理實施調研，發現他們對于“如何提升品質，提升客戶滿意度”普遍感到缺乏方向和方法，更印證了上述觀點。
如何在看似一樣的服務中，從微觀服務的“細節亮點”到宏觀的服務運營流程，不斷創新，有效提升服務品質，提升客戶滿意度，進而為地產、為物業自身品牌塑造“加分”…，成為關注的焦點話題。
 有鑒于此特邀請(qing)中國(guo)*物業品(pin)質管理專家王兆(zhao)春老(lao)師于2021年4月28日至(zhi)29日在(zai)西安市開(kai)展為期2天的考察及專題培訓，熱(re)忱邀請(qing)全國(guo)各地學(xue)員踴躍參加。

【課程收益】
通過學習了解服務力的概念與意義
通過學習掌握如何通過服務力提升成為優秀形組織，提升企業核心競爭力
通過學習提升服務力，提高客戶滿意度
通過學習構建品質管控體系，提升服務品質
通過學習培養全員服務營銷意識，建立客戶消費信任
通過學習提(ti)升企(qi)業品牌價值，提(ti)升品牌溢價

【參會對象】
1、各級房地產主管單位、各房地產企業分管物業領導及物業公司總經理、副總經理、物業經理、管理處主任、品質管理等物業中高層管理人員；
2、企事(shi)業(ye)單位、政府、學校、醫院以及軍政機關(guan)從事(shi)后勤管理的負責人(ren)；其他需要了解(jie)物業(ye)管理業(ye)務運營的相關(guan)人(ren)員

【課程大綱】
第一天（4月28日參觀考察）
8:00-8:30
早餐（酒店自助餐廳）
8:30-9:00
乘坐大巴去往項目參觀地
9:00-11:30
項目考察簡介
白樺林間項目總體規劃以高層與疊拼別墅為主，配備了高品位的會所和集中商業，分為佳園、和園、萬泰園、世澤園、興茂園5個團組，共計32棟樓宇，34個單元，一期于2012年1月完成竣工驗收，二期于2013年5月完成竣工驗收。小區占地面積 434畝，總建筑面積約72萬平米，綠化率約40%。小區于2012年1月開始向業主交付使用，總戶數4028戶，常住戶數3128戶，入住率為78%。停車主要以地下車庫為主，共有車庫9個，地下車位2005個，車庫出入口17個，地面停車位377個。
12:00-14:00
返回酒店，午餐及休息
14:00-17:00
一、服務力的概念與意義
（一）服務力的極端重要性：企業經典案例及其啟示
（二）服務力的內涵分析
（三）服務力的多個呈現維度
【問題互動交流】
二、如何讓你的企業成為優秀的服務型組織？
（一）歷史經驗：任何一個成功企業都是服務型組織
（實力主義：從蘋果、華為，到海底撈、順豐，再到綠城、龍湖等）
（二）經營邏輯：沒有滿意，就沒有生意
（從客戶成長性到企業成長性分析的分析）
（三）發展新邏輯：不強無以大
（從“先做大，后做強”的歷史經驗及其成功因素分析，到新商業環境巨變帶來的“先做強才能做大”的新邏輯分析）
（四）管理邏輯：服務型組織都是“倒三角”的
（職能部門與項目現場的角色重新定位：下級是上級的客戶）
（五）關鍵少數：領導者的責任是什么？
（領導者在提升團隊服務意識、打造服務型組織方面的四項任務）
（六）概括：優秀企業的五個共性特點
【問題(ti)互動交(jiao)流】

 第二天（4月29日全天培訓）
8:00-8:40
早餐（酒店自助餐廳）
9:00-12:00
三、提升服務力，提高客戶滿意度
（一）合規經營，兌現服務承諾
（二）關鍵時刻（*），營造非凡體驗
（三）貼近需求，解決客戶問題
（四）陽光透明，構建客戶信任
（五）共同締造，客戶參與管理
（六）即時激勵，提高員工積極性
四、品質管控體系構建與提升要點
（一）買鉆講孔：正確界定任務目標
（二）服務設計的四個依據
（三）服務設計的六大關鍵
（四）品質檢查的四個關注重點
（五）品控部門的三項職能
12:00-14:00
午餐及休息
14:00-17:00
五、如何開展全員服務營銷以建立“消費信任”
（一）何為“消費信任”？
（二）營銷與銷售的區別
（三）服務營銷 & 一線員工雙重角色
（四）服務營銷 & 服務心態
（五）如何看待“過度服務”
（六）服務營銷 & 售后服務
（七）體系構建 & 支持系統
|| 探討：物業服務企業的營銷策略組合 
六、物業服務品牌塑造與提升
（一）品牌的內涵與價值（一個主張、兩個維度）
（二）品牌化的歷史經驗（三個問題）
（三）品牌建設的五“度”分析
（四）物業品牌化的“四感”服務
（五）如何塑造卓越品牌并有效傳播（一梁三柱兩基礎）
|| 探討：企業品牌與每個人有什么關系？ 
|| 案例分享：品牌企業的危機公關 
七、總結與探討：企業如何可持(chi)續(xu)地做強(qiang)做大？

【主講專家】
王兆春老師
全國物業服務標準化技術委員會（SAC/TC560）委員
中國物協標準化工作委員會副主任
中國物協行業發展研究中心研究員
中國物協產學研專業委員會專家
廣東省標準化專家
廣東省物業服務標準化技術委員會副主任委員
廣東省物協標準化工作委員會副主任
廣東省物業管理行業專家
廣州市標準化專家、高級經濟師、注冊物業管理師、 
高級人力資源管理師，《中國物業管理》特約撰稿人
《住宅與房地產》專欄作者
 

物業服務培訓班